12 примери от реалния живот, как не трябва да имат за работа с клиенти коментари
Работата си / / December 26, 2019
Александър Shelvah
Ръководител на агенция бизнес развитие на онлайн репутация управление Topface Media.
Сега управление за репутация не мисли, че просто мързелив. Съвременните компании се опитват да бъдат в контакт с клиенти 24/7, и в интернет за тази цел - идеалното място. Работа с обратна връзка в интернет, на пръв поглед изглежда просто. Съгласен съм да се отговори отрицателно, се подхлъзна на "Otzovike" е много по-лесно, отколкото се опитва да запази разпръсна аудиторията, че този филм е страх.
Но въпреки тази репутация на много марки днес страда много. Компанията изглежда се прави всичко, за да се подобри ситуацията: редовния мониторинг на социалните мрежи, проучвания на общественото мнение, фокус групи - но резултатите често са едва забележими. Каква е сделката?
Първо, фактът, че работата с репутацията следва да бъде непрекъснат процес, както и ефекта от това натрупване. Бъдете в крак с постоянно необходимо и видими резултати могат да се очакват не по-рано от няколко месеца.
На второ място, важно е да се разбере, че управлението на репутацията - е не само да отговори на клиентите: "Благодаря ви, вашето мнение е изключително важно за нас!" И запълни района подпечатани прегледи.
Веднъж завинаги да се разбере как марката трябва да се държат в интернет, за да споделя с вас основните "не" и "да" в ORM (онлайн репутацията управление).
Как да не правим
1. пиши стереотипно
Не забравяйте, че когато се работи с онлайн коментарите се занимават не само с текст, но най-вече с хората. И те чакат да бъдат третирани на човека. Със сигурност ви дразни автоматични отговори на горещите линии? Отговорът е написано в един и същ скрипт, той предизвиква същия ефект. Но индивидуален подход към всеки се оценява високо, както и много по-вероятно да подкрепят лоялността на публиката.
2. Станете личен
Този въпрос е тясно свързан с предишния и предупреди срещу крайности. Общувайте в човешко не означава да обида в отговор, пише: "И нещо ...", че в действителност, е често срещан в лична комуникация. Дори и ако наистина искате да се сложи недоволен и груб клиент всичко, което мисля за него, не забравяйте, че вие сте най-вече представител на дружеството, а компанията просто не разполага с правото да обидя потребителите.
3. Забавяне на отговора
Конструктивна обратна връзка трябва да се дава в деня на писането на отзиви. Г. Baer установено, че днес само 32%Получаване на обратна връзка. Като отрицателна обратна връзка ще направи вашия продукт лидер на пазара потребителите са доволни от скоростта на реакция на марката в интернет. Повечето биха искали да получат обратна връзка в рамките на един час, но в 63% от случаите се чака само за един ден!
Изчакване неговият клиент не могат. И тя идва като реакция на коментар отрицателен, и благодаря за положителната оценка. Покажете, че компанията остава винаги с нас.
4. мнения Премахване
споредМоже лоши отзиви за увеличаване на реализация? Фирма Revoo, 68% от потребителите са по-склонни да се доверят становищата на сайта, ако здравословен баланс между доброто и лоши отзиви забележими.
Ако компанията е наистина виновен, истината ще излезе рано или късно, но мнението на вас ще бъде развалена.
По-добре е да покажете как да излезе от трудната ситуация. Така например, го поканите да обиколите си съоръжение, а след това да публикува доклад за снимка на посещението си коментар.
5. Пренасочване на лицето, на друг ресурс
Ако вашата марка присъства на всеки сайт, който ви позволява да комуникирате с клиентите си, да я използват в пълна степен. Много странно съобщение "VKontakte" в духа на: "ни пишете на адрес на електронната поща / факс / в WhatsApp". Само искам да попитам, "? И тук е страницата, която доведе до" Освен това не забравяйте, че клиентът е имал причина да го напиша тук: удобство, време, технически възможности. Защо тогава да го отпечатате на зоната си на комфорт?
В горния пример, едно момиче е загубил своята карта. След личен призив банка обеща да пусне на пазара нови три седмици. Краен срок не са изпълнени бе, плащането се отписва за услугата. Outrage доведе до социалната мрежа.
Има няколко грешки:
- Прехвърлянето в друга платформа, на която клиентът е не е успял да постигне по-бърза реакция.
- В преследване на скоростта на обработка на заявката на компанията загубили очите на скоростта на решението на проблема.
6. Прекалявайте похвала
Идеален компании, както и хора, които не го правят. Голям брой отлични отзиви изглежда подозрително, особено ако другите фирми в тази област на по-малко от няколко пъти.
Компетентно преценят средствата, които се поставят профила на вашата фирма и нейната потенциална аудитория. Не отивайте в крайности.
Как да го направя така
1. Проверете съобщенията си на грамотност
Това звучи очевидно, но в интернет е много чести официални коментари от марката с правописни грешки, липсващи букви и препинателни знаци неправилни. И това не е само, че тя отблъсква неграмотни лица, но също така и във факта, че понякога запетая променя смисъла на цялото изречение!
2. Използвайте агенти на влияние
Някой може да каже, че партизански маркетинг - съдбата на тези, които нямат реален положителен мнения. Това не е така. Много компании с хиляди лоялни клиенти, са се обърнали към уста на уста.
Историята за предимствата на нови продукти, съобщения за ползите от краткосрочни действия, Известие за промяна на режим или условията на труд - цялата тази информация изисква незабавно и възможно най-широко разпространение. Колкото повече препратки към нея е в мрежата, по-голямата част от вашата целева аудитория ще бъдат осведомени. А данните, идващи от обикновените хора, винаги е по-голямо доверие, отколкото пряка реклама.
3. Общувайте с публиката в нея език
Дори и да произвежда електромагнитни пречистватели на вода, не се оказва натиск върху клиента "пластове поток" и "йонния състав" - да го оставите за рекламни лозунги. Най-вероятно човекът знае само това, което твърда вода - това е лошо, и че магнитното прахосмукачката се захранва от магнит. Представете си, че се занимават с приятел. Обяснете му, ползите от Вас продукти, разбираеми думи.
4. напишете честно
Това е предпоставка за уважително отношение и гаранция, че никога няма да влязат в каша.
Как може да отговори на твърдението? Във всеки случай няма да отговори. Признайте грешката си и да се фокусира върху положителните аспекти на вашия реален марка. Конструктивна отговор само ще бъде от полза.
5. Процес и положителни отзиви твърде
Някои отговори са ограничени само отрицателен, не като се има предвид, че е необходимо да се даде благодаря за положителните коментари. Но, без да обръща внимание на оценката на наздраве, ние може да навреди на клиента. Преценете сами: компанията е помогнала на човека, и сега той иска да ви зарадва и написа ласкаят преглед. Как учтив организация, просто трябва да му благодаря! В противен случай други хора ще изчезнат всяко желание да те хвалят, и мразещи излязат на първия низ за търсене.
6. Използвайте, за да подобрим бизнес
Понякога дори лидерите не разбират защо изведнъж се неща, започна да се разваля. Вероятно причините за недоволството на клиентите могат лесно да се определят? В такива моменти, че е добре да се търси в интернет и прочети какво пишат за теб. И тук отново се оказва, че края на куриери, мениджъри на профили, груб и, като цяло, имате нов конкурент. Това е, което дава тласък за да се гарантира, че оперативната началото модифициране бизнес процеси.
Надяваме се, че тези правила ще ви помогнат да се изгради правилно работа с мнения в Интернет. Не забравяйте да се върне доверието на публиката е много трудно, да не я!
виж също
- 7 причини да говорят публично за техния бизнес →
- Как да се определи, че клиентът е готов да ви препоръча на другите, и да се измери скоростта →
- 10 съвета за тези, които искат да избягат от корпорации и започване на бизнес →