5 лесни начина незабавно да се свържете с клиенти
разни / / April 03, 2023
Повторението е майката на ученето, а също и бащата на силните бизнес отношения.
Може да отнеме много време, за да се установят отношения на доверие и уважение с клиент. В крайна сметка установяването на контакт с човека, когото току-що сте срещнали, може да бъде трудно. Но всъщност този процес може да бъде много по-бърз и лесен, отколкото изглежда. Преди всичко клиентът иска да бъде чут и разбран за какво говори. Затова най-добрият начин да намерите общ език и да се разберете е да повтаряте след него. Това може да стане по няколко начина.
1. "Огледални" думи
Този трик е, когато извличате няколко ключови думи от отговорите на клиента и след това ги използвате във вашия отговор. Например, клиент иска да разшири бизнеса си и казва: „Мисля, че стоим на едно място и е време да проучим пазарите в други градове. Чух това в Казан и Екатеринбург имат добри перспективи. Вие отговаряте: „Да, чух същото за Казан и Екатеринбург. Ако бизнесът е в застой, струва си да проучите какви възможности могат да бъдат намерени там и да започнете с отваряне на клонове в тези градове.“
Проучване шоуче такава проста тактика работи. Холандски психолози тестваха този метод в ресторантска среда. Сервитьорите, които повтарят поръчките на клиентите, преди да ги изпратят в кухнята, получават средно почти двойно повече бакшиши.
Когато „отразявате“ нуждите на клиента, вие показвате, че сте на една вълна с него и разбирате какво иска.
2. Перифразирайте реплики
Техниката на огледалото е чудесна за кратки разговори, но колкото по-дълъг е разговорът, толкова по-забележимо е, че повтаряте всичко, което клиентът казва. Перифразирането помага в тази ситуация. Този метод е подобен на отразяването, с изключение на това, че преразказвате основните идеи на клиента със свои думи.
Номерът работи най-добре, когато перифразирате изявления във въпроси. Например, клиент казва: „Не искам да харча твърде много пари за оборудване, но искам то да издържи дълго време“. Отговаряте: „Правилно разбирам, че имате нужда от качествено оборудване на разумна цена?“. Така ще покажете, че участвате активно в разговора, но не формулирайте пред него желанията на клиента, а подчертайте, че мнението му се цени.
3. Обмислете емоциите на клиента
Ако клиентът е ядосан или разочарован, първата ви реакция може да е да искате да го измъкнете от това състояние. В крайна сметка никой не иска да си има работа с ядосани хора, всеки мечтае за щастливи и доволни клиенти.
Въпреки това, не трябва радикално да влияете на чувствата на клиента и да се опитвате да ги насочите в посоката, от която се нуждаете. Това може да ви характеризира като безсърдечен човек, на който му липсва емпатия. Ако търсите разбирателство, важно е да разпознаете емоциите на другия човек, да ги признаете и да се отнасяте към тях с уважение.
4. Приемете клиента такъв, какъвто е
Това означава, че съзнателно търсите да преодолеете пропастта между собствените си очаквания и реалността, от която идва клиентът. Вие наистина присъствате в момента и активно слушане друг човек да разбере техните ценности и нужди. Един непринуден разговор ще ви даде всичко, от което се нуждаете, ако имате търпението просто да наблюдавате поведението и езика на тялото на клиента.
Важно е да останете деликатни. Ако оказвате натиск върху човек и му забранявате да изпитва определени емоции, той може да се обиди и да се отдалечи. Затова се опитайте да приемете клиента такъв, какъвто е. Ако е щастлив, радвайте се с него. Ако е ядосан, оставете го да се ядоса малко и покажете, че разбирате защо се чувства така. Това ще помогне за установяване на по-близък контакт.
5. Потърсете причината за емоциите на клиента
Важно е да разберете какво е предизвикало определено поведение. Ако видите човек за първи път и той вече е ядосан - най-вероятно вие не сте причината за неговия гняв. Може би е притеснен заради проблема, който е дошъл да реши с вас, или просто е търсил място за паркиране твърде дълго. Говорете с него открито и без да го осъждате. Възможно е той сам да ви разкаже всичко или поне да ви подскаже какво става.
След като разберете какви емоции изпитва клиентът, трябва да ги признаете. Покажете, че ви е грижа и покажете, че ви е грижа. Но бъдете внимателни: някои фрази е най-добре да се избягват. Да кажеш „Съжалявам, че си ядосан“ или „Съжалявам, че се чувстваш така“ е като да кажеш „Съжалявам, че си обиден“ след битка. Така прехвърляте отговорността от себе си върху друг човек. Ето защо е по-добре да изберете други формулировки. Например: „Съжалявам, че това ти се случи“ или „Разбирам защо си разстроен“.
Следващата стъпка, след като клиентът е изпитал пика на емоциите си, е да се справи с каузата си. Ако той е разстроен от нещо, което вашата компания е направила, попитайте как можете да поправите грешката. Ако става дума за проблема, с който е дошъл при вас, покажете начина за разрешаването му. Ако е нещо извън вашия контрол, като нещо лично, предложете каквото можете: чаша вода, насърчителни думи или момент, за да си поемете дъх.
Доверителната връзка с клиента отваря много врати. Вие не само ще завършите успешно една сделка, но и ще поставите основата за дългосрочно сътрудничество. Може би този клиент ще ви препоръча на приятели като добър специалист, на когото може да се разчита. Ще изразходвате не толкова много енергия, за да покажете, че разбирате и съчувствате на клиентите си, но ще получите много голяма полза.
Прочетете също🧐
- 8 бизнес грешки в областта, които ви пречат да привлечете клиенти
- 6 работещи начина да спечелите лоялността на клиентите
- 4 въпроса, които ще ви позволят да проверите колко вашата компания харесва клиентите