Как да поддържаме връзка с клиентите и защо това има значение сега

Останете видими

Ако бизнесът все още не работи с пълна сила или дори на почивка, това не е причина да се откажат от акаунтите в социалните мрежи. Сега това е вашият основен канал за комуникация с редовни и потенциални клиенти. Време е да го развиете с нова сила: първо, по този начин ще запазите съществуващата аудитория и второ, ще привлечете нови абонати.

Ако доставката работи за вас (разбира се, безконтактна), обяснете как работи и ни кажете какво правите, за да защитите куриери и клиенти. Например наблюдавате здравето на служителите си и ги снабдявате с маски и антисептици, но приемате плащане само онлайн. Напомнете в комуникацията си за специални оферти - отстъпки и сертификати за покупка, които могат да се използват, когато самоизолацията приключи.

Социалните медии са свързани с разговори, така че говорете с последователите си. Попитайте какви продукти или услуги да добавите към асортимента, запознайте читателите с вашия екип и не забравяйте за предаванията на живо и предизвикателствата. В кафенета и ресторанти могат да се провеждат майсторски класове с готвачи, а фитнес клубовете може да не се ограничават до онлайн обучение и започнете състезание сред абонатите: например, който остане най-дълго в бара, получава безплатен урок треньор. Абонатите публикуват видеоклипове или снимки, маркират ви, публиката расте.

Не продължавайте да чакате

Просто се поставете на мястото на клиента. Да приемем, че продуктът, който ви интересува, се продава в два магазина. Цената се различава леко, но на един сайт третият не отговаря на въпроса ви относно условията за доставка ден, а от друга страна те отговориха в рамките на един час, обясниха всичко, също дадоха промоционален код като нов на купувача. Най-вероятно няма да се върнете в първия магазин.

Дайте на клиентите избор от няколко комуникационни канала: не само телефонен номер, но и чат на сайта, възможност да зададете въпрос в лично съобщение в социалната мрежа или чрез пратеник. Физически е невъзможно да бъдете в контакт 24 часа в денонощието, но по време на работното време сведете периода на изчакване за отговор до минимум. Реагирайте на съобщения и пропуснати обаждания от клиенти за поне час. И ако отнема повече време за отговор, предупредете за това и посочете приблизителна времева рамка.

Пропуснатото обаждане е загубен клиент. Мобилното приложение VDele от MTT ще ви помогне винаги да поддържате връзка с клиентите: получавате стационарен телефонен номер в мобилния си телефон без допълнителна SIM карта.

Ако всичко е сложно с интернет, VDele ще пренасочи обаждането от стационарния към вашия мобилен номер, за да не пропуснете нито един клиент. Когато мобилният телефон също е недостъпен, VDele записва гласови съобщения при входящи повиквания. И да, всичко това е безплатно: както номерът, така и неограничен входящи гласова поща. Ще плащате само за изходящи разговори и пренасочване - 300 минути ще струват 490 рубли.

ИзтеглиQR-код

VDele

Разработчик: MTT

Цена: Безплатно

ИзтеглиQR-код

VDele. Безплатен номер за предприемачи.

Разработчик: ОАО "МТТ"

Цена: Безплатно

Работете върху качеството на услугата

Можете да отплашите купувача още при първия телефонен разговор. Ако клиентът сам се обърне към вас, то поне той вече мисли за покупка, но нещо му пречи да вземе окончателно решение. Вашата задача е да разберете какъв е проблемът и да го разрешите: например разкажете повече за продукта или изпратете допълнителни снимки, обяснете как работят специалните оферти и какво трябва да направите, за да получите отстъпка.

За да разберете в кой момент разговорът се обърна на грешното място, запишете обаждания (разбира се, уведомете клиента за това) и след това сортирайте грешките. Може би проблемът беше в едносричните отговори - може да изглежда като явно нежелание да говорите с клиент, който всъщност е готов да ви даде пари. Другата крайност е прекомерната мания. Поддържайте баланса: покажете, че разговорът е наистина важен за вас, но не атакувайте клиента с постоянни напомняния за горещи сделки.

За да поддържате разговора, задавайте въпроси - отворени, а не такива, на които може да се отговори да или не. Това ще подреди типичните съмнения и възражения, за да привлече клиента към покупката. Ако той не може да вземе решение веднага, не оставяйте нещата да се развият сами, а уточнете кога ще трябва да се обадите.

Инвестирайте в каналите, които генерират най-много пари за вашия долар

Изглежда, че напълно изоставянето на промоцията е възможно само в един случай: ако най-накрая сте решили да напуснете бизнеса. Дори в криза не трябва да спирате рекламата: може да спестите пари, но когато времената са трудни свършват, все още трябва да напомняте на потребителите за себе си - просто харчете усилия и пари Повече ▼. Един или два месеца могат да бъдат издържани при отложено търсене и тогава ще е необходимо всичко да започне практически от нулата.

Когато бюджетът ви вече се пръска по шевовете, разберете кои комуникационни канали стимулират най-много продажби. Правилото е просто: колкото по-евтино е да привлечете един клиент, толкова по-ефективна е рекламата. За да проследите обаждането и да разберете кое рекламно съобщение е довело купувач до вас, можете да използвате услугите проследяване на обажданията, но ако парите изтичат, използвайте уникални промоционални кодове или телефонни номера - всеки за своя детски площадки. Няма да мине без грешки, но ще получите надеждна представа за това как работи рекламата.

Анализирайте статистиката на обажданията

Всички входящи повиквания могат да бъдат разделени на две групи: целенасочени и общи повиквания. Таргетните обикновено продължават по-дълго от общите: купувачът ви се обажда с причина, той иска да направи покупка и да изясни условията му. Ако продавате мебели, а клиентът се обажда и пита дали го ремонтирате, чува отказ и се сбогува, това е неподходящо или общо обаждане - той не може да донесе печалба.

За да увеличите продажбите, анализирайте съдържанието на разговорите с потенциални купувачи. Голям брой неподходящи обаждания е сигурен знак, че рекламата не е много ефективна: с други думи, клиентът не разбира какво му продавате. Можете да се съсредоточите върху целеви разговори: разберете какъв проблем клиентите най-често искат решение и се фокусирайте върху решаването му в социалните мрежи и на уебсайта.

И накрая, ако изключите работния си телефон през уикенда, не е изненада, че продажбите падат: клиентите биха искали да се обадят, но не могат. Ще трябва да се приспособим към графика им. Определете кога разговорите са най-вероятни - през работното време, късно през нощта или в събота и неделя - и бъдете готови да внимавате за клиентите.