7 стъпки, които ще ви помогнат да се справят с кризата в бизнеса

По-голямата част от компаниите рано или късно е изправен пред проблемната ситуация. Тя може да бъде поредица от лоши отзиви, освобождаването на дефектна стока или скандала с ръководството. Такива инциденти могат сериозно да увредят репутацията на компанията. Но не се притеснявайте действа правилно, ще се справи с кризата и задържат клиенти.

1. Присвояване на екипа на отговор

Важно е, че организацията реагира бързо и каза: "с един глас". Ако различни служители ще дадат публичните коментари, ситуацията е просто объркващо за външни лица. Определяне на това кой ще работи с отзиви на клиентиИ кой - да общува с пресата. Информираме за всички служители. В този случай, хората ще разберат, които с нетърпение иска да кой да се обади за коментар. Това ще ви спести време и нерви, които ще трябва да прекарат обяснява неофициални изявления.

Споделяне на информация във връзка с кризата, само за отбор отговор и официален представител на компанията. Ако пресата е необходимо да се обяснят някои технически аспекти, определяне на упълномощен един, който разбира този въпрос.

В идеалния случай, екипът за отговор трябва да се състои не само от членовете на персонала, които са запознати с проблема. Опитайте се да намерите външни експерти, които виждат ситуацията отвън. Обърнете се към тези, които работят в областта си по-дълго от вас. Те дават добри съвети или скорошно решение.

2. Идентифициране на засегнатите страни и се свържете с тях

Това може да е на вашите клиенти, инвеститори и други заинтересовани лица.

Да предположим, че има проблем с вашия продукт. В този случай, трябва да кажете на клиентите защо се е случило и как ще се коригира ситуацията. Така например, връщането на пари за закупуване, обмен на дефектни стоки или заплащане на обезщетение за причиненото неудобство. Ако продажбата на продукти са замърсени с опасни вещества, да обясни как са правилно да се разпорежда.

Хората могат да простят и да забравят грешката, но те не забравят начина, по който се държат в ситуация на криза.

Колкото по-рано се извини и да признае грешката си, толкова по-скоро ще бъде в състояние да прости. И по-бързо ще се разбере проблема, толкова по-бързо вече няма да бъде смесена с кал в социалните мрежи.

3. Посочете официален доклад

Звучните само фактите - не предположения, догадки и спекулации. Ако имате съмнения за това, което може да се каже и какво не, да се консултира с адвокат. Не крия информация, в противен случай тя ще се обърне срещу вас по-късно. Вероятността, че медиите ще го копаят, е много висока, а това е още по-боли си репутация.

Обяснете на ситуацията и да ни кажете, че компанията е направила или планира да направи на неговото решение. Не прехвърлят вината за външни лица, както и да бъде удържана в проява на емоции. Не отивайте в грапавостта, дори и да е било казано за нещо нечестно или злоупотреба. Ако вашата фирма има много абонати в социалните мрежи, да направи личен призив към извинението от ръководителя на компанията.

Във всеки случай, не отричам фразата "Без коментар". Тя, разбира се, малко по-добре от измислицата в отговор (това абсолютно не е опция), но това е лесно да се вземе за извинение. Може да изглежда, че искате да скриете или да пренебрегнем проблема. Ако все още не са достатъчно информация, за да се даде ясен отговор, и да каже: "Ние сме наясно с проблема и сега се провежда вътрешно разследване. Ние ще даде подробен отговор, веднага след като ние имаме повече данни. "

4. Правилно използват социалните мрежи

Опитайте се да се успокои публиката, не наливам масло в огъня. Използвайте един подход, който се основава на три принципа:

1. Изслушване. Следвайте заедно с дискусиите в групите си и Вашите препоръки марка. Чуйте мненията.
2. Участието. Вземете участие в дискусиите. Най-малко, за да кажа само: "Ние ви изслуша и не бъда благодарен за отговора."
3. Прозрачност. В никакъв случай да не се изтриват коментари, които критикуваха, че не носи нищо добро.

Пълно мълчание от ваша страна само ще възпламени противоречия. Как бихте искали да отложат обяснение до момента, когато ще имате пълна информация за това какво се е случило, не го правят. Тя помага дори простото успокоение, че сте наясно с проблема и работим за намиране на решение. Така че ви покаже, че владее положението.

5. Слушайте внимателно какво казват за вас

естествено, Можете да слушате критика неприятни, но това е, което трябва да направите още сега. Резолюция на кризата изглежда деликатни преговори (но в този случай, който се опитвате да преговаря с безлични, безименни група от хора). Първият принцип преговори събеседник слушате внимателно.

Понякога, за да направи клиентът доволен раздразнителен достатъчно, за да присъства и да се извини. И понякога човек просто трябва да слуша. Това е напълно възможно, така че ще бъде в състояние да предотврати бягството на клиенти.

6. Следвайте събитията

Важно е да се прецени как повреден вашата марка. за данни MOZ агенция, специализирана в SEO оптимизация, компанията рискува да загуби около 20% потенциални клиенти, ако първата страница резултатите от търсенето, има най-малко един отрицателен спомена за него.

Разбирането на това какво казват другите за вас - ключов компонент на възстановяването след кризата на репутация.

Така проверка уебсайтове прегледи и сайтове за социални мрежи за наличието на негативно съдържание. Monitorte ключови думи, свързани с вашата марка. Вижте какво пише и inflyuensery конкуренти. Това ще помогне за бързо идентифициране на нови въпроси и проблеми и да ги разрешите бързо.

7. Махни от ситуация на урока

Когато кризата свърши, анализира действията си. Вижте как си отбор се справи добре със ситуацията. Обсъдете какво може да се направи по различен начин. Решете какво трябва да се промени, за да се предотвратят подобни случаи в бъдеще.

Да не се фокусира върху реакцията на негативна преса. Животът новини цикъл е много кратък, а бурята постепенно утихна. Не позволявайте на вас това отвлича вниманието от това бизнес. Съсредоточете се върху възстановяването на репутацията - това ще се превърне разговора за вашата марка в положителна посока.