Как да привлечете нови клиенти и да направи живота по-лесен за служителите: опитът на прилагането на CRM система
Работата си / / December 26, 2019
Собственикът на две салони за красота и гримьори училище Vyazankin Павел казва как да се използва активиран CRM-система своите бизнес да увеличат печалбите, да спечелят нови клиенти и да върне старите, както и за подобряване на работата с служителите.
Пол Vyazankin
Експерт в салон за бизнес маркетинг (две собствен салон за красота и грим училище). Повече от 12 години, работещи в големи руски и международни компании. Той има диплома по маркетинг.
Аз разбирам, че бизнес се нуждае от CRM система
Чрез създаването на поток от нови клиенти, аз започнах да мисля за превръщането им в постоянен и за предпочитане, водещи до приятели и познати. В крайна сметка, каквото и да правите бизнес, тези фактори със сигурност засегнати и вие:
- Конкуренцията се увеличава - това е необходимо, за да се открояват, освен това, че не е желателно, за сметка на по-ниски цени.
- очакванията на клиентите на услугата и качеството на услугите непрекъснато се увеличават, което означава, че трябва да сте запознати с тези очаквания.
- Цената на привличане на нови клиенти чрез реклама, постоянно нараства, а с малки средни проверка на разходите, често не са изпълнени. Ето защо, трябва да се обърне повече внимание на съществуващи клиенти, за да привлекат тези пари вече са похарчени.
Идеи за бъдещи подобрения, които вече са във въздуха и се бърка на съзнанието, което води да действат веднага. Но липсата на Джордж Лукас "на необходимата технология принудени да започнат снимките на" Междузвездни войни "с четвъртия епизод, и моят списък с желания изправени пред спешната необходимост от технологична подкрепа.
Тя се нуждае от проста и ефективна система за разузнаване и взаимодействие с клиента, или CRM-система, която ще опрости и частично автоматизира ежедневните задачи.
Можете да попитате един разумен въпрос: ако един телефон и провежда клиентска база в Microsoft Excel, това е CRM-система? Отговорът е - да, но е много примитивна, и решението на мнозинството на възникване на проблеми с негова помощ или невъзможно, или време за решението си не ме устройва.
Избор на CRM система
Според въвеждането на тип CRM-система може да бъде разделена на стационарна и облак. Стационарни инсталиран на компютъра на място на стопанска дейност. За да облак CRM вашите служители да се свързват чрез интернет, тъй като всичките си бази данни са на отдалечени сървъри на разработчика (в облака). И двете решения са плюсове, така и минуси. И един минусите показват предимствата на друг, както и обратното.
Предимства на облак решения:
- Вие не може да се страхува да се провери, тъй като компютърът ви не се съхранява нищо.
- Не е нужно постоянно да се актуализира и архив на базата данни.
- Служителят не може да извършва на базата данни с уволнението.
Недостатъци на облачни решения:
- Няма връзка с интернет не ви позволява да работите с програмата.
- Хардуерни проблеми, компанията-разработчик, или проблеми в отношенията си с него могат да бъдат отразени в процеса на работа.
След като приключва с основите, отидете в главното. Как да се използва CRM-система? Няма да давам мнение на всички съществуващи CRM системи за функциониране на пазара. Очертайте само онези задачи, които е трябвало да бъдат необходими за решаване на система I:
- Автоматично зареждане на приложения от сайта в системата.
- Запишете всички повиквания, авто телефонен номер и на клиента по време на разговора.
- Въвеждането на бонус талона и програмите за лоялност, както и сезиране програми.
- Формиране на отчети на клиентите, продажби, финанси и така нататък.
- Конфигуриране на клиенти автоматична информация от SMS и имейл.
- Възможност за работа с отдалечени системи.
Бизнес Резултати
Завършил със сухи условия, отидете в най-вкусни, че се запознах и как той се отразява на бизнеса. За удобство, ще започне да се изгради представа с преминаването на всички етапи на клиента от началото до края.
етап 1
Клиентът идва към вашия сайт и записани онлайн на определена дата и час, за създаване на запис веднага показва на рецепцията в програмата, и на клиента, автоматично ще бъдат въведени в базата данни. Един ден преди посочената дата той идва SMS с напомняне за назначаване.
Резултат. Над 40% от клиентите започнаха да се записват чрез уебсайта или мобилно приложение, което значително намали на даунлоуд мениджър, а натоварването на телефона. SMS-съобщение с напомняне за предстоящото гостуване позволено да намали наполовина броя на Отмяна записи, които се дължат на забравяне на клиентите, както и да се избегне недостиг на приходи. В допълнение, по време на втория разговор, клиентът в кабината, бихме могли веднага му се обади от името му, това е завладяващ и има хора.
стъпка 2
Преди изплащането на касата на клиента е поканен да се присъедини към клуба и да получават бонуси от сумата на чека. Свързването и идентификацията на клиентите програма идва на телефонен номер, така че необходимостта от пластмасови клубни карти, се елиминира. Клиентът се иска да покани двама приятели, за които те ще получат отстъпка, както и на клиента - бонуси.
Резултат. Присъединете се към кофата за програма за лоялност в рамките на няколко секунди - броят на клиентите, които влизат в клуба достига до 90%. По този начин, ние се получи по-пълна информация на клиентите и да ги използвате, за да изчистите допълнително сегментиране. Сезиране система "донесе приятел" на притока на между 80 и 100 нови клиенти всеки месец.
стъпка 3
След посещение на клиента салон получава съобщение с предложение за определяне на качеството на услугите. Няколко дни по-късно той получава съобщение, че към датата на посещението е преминал толкова много дни и имаме удоволствието да го видя отново.
Резултат. Оценката на качеството на услугата да отговаря бързо на недостатъците на интериора като цяло и по-специално лица. След задължителен фактор качеството на услугите за мотивация на служителите за подобряване на отношенията на последната към качеството на работа и ниво на обслужване. Автоматична информация за равносметка намалени салон цикъл посещения клиенти с 15%.
стъпка 4
общо и безмилостен Анализ! Всичко за кратко време. Парите, посещения, услуги, продукти - всички тези показатели се анализират през и чрез. Също така, по-подробен анализ на всеки служител и планират представянето му за един месец.
Резултат. Възможността за образуване на индивидуални планове за приходите за всеки служител да увеличат възвръщаемостта и се махай егалитаризъм, и се изпраща всеки месец подробна статистика на работата им е позволено да се изгради по същество индивидуални планове за развитие на всеки и да се повиши статута си в очите им като главата.
стъпка 5
Deep подробно възможно да се идентифицират различни групи клиенти и да ги направи целенасочени оферти. Например, клиенти, които използват само в една категория на предлаганите услуги друга категория, с отстъпка. Тези, които не са били в кабината за повече от 90 дни, е добра оферта, за ограничен период от време. VIP-клиенти, активни и богати, можете да поканите да споделят един ден затворен презентация.
Резултат. Увеличаването на възстановяване на изгубени клиенти с 27%. Получаването на допълнителни приходи от кръстосани продажби. По време на събития за VIP-клиенти приходи над средното ниво два пъти, а увеличаване на поемането на ангажименти и подчерта своя специален статус в полза на купето.
заключение
Излишно е да казвам, че системата, прекарано на 60 хиляди рубли ще се изплати многократно и ми даде редица конкурентни предимства. Въвеждането на още по евтин CRM-система значително ще опрости работата на собственици на бизнес пестят време и пари, Тя позволява да се види тяхната компания по-прозрачна и последователна, правилно си поставят цели и да гарантира бързото им постижение.