Управление на стойността за ИТ услуги (ITIL 4.0: управление според „пътуването“ на клиента
разни / / December 09, 2023
Водещ учител на Центъра, ръководител на направление „Иновативни технологии за обучение“. Доктор на техническите науки специалност „Системен анализ в информационните системи”. Носител на престижни статуси PfMP(®),PgMP®,PMP®, ITIL® Expert, ITIL 4.0. Управляващ професионалист, стратегически лидер, сертифициран DASA собственик на продукт, акредитиран треньор PMP® И ITIL®, сертифициран инструктор за онлайн обучение PMP®,ITIL 4.0 И DASA.
Тя преподава повече от 15 години, автор е на курсове и семинари в Центъра, повече от 80 научни и 20 методически труда. Опит в ИТ индустрията - над 25 години, от които повече от 15 години – в областта на управлението на проекти, проектни портфолиа, продукти, стартъпи; има опит в консултирането по управление на проекти и организационни промени (дигитална трансформация) в редица големи компании.
Реализирани повече от 20 проекта в следните индустрии: ИТ (включително уеб решения, управление на ИТ услуги), образование, металургия, застраховане, телекомуникации. Най-известните клиенти, с които работи Данил Юриевич: Siemens Telecom CIS, Microsoft, Royal Canin, PepsiCo Rus, Accenture, Pharmstandard, Myasnitsky Ryad. Данил Юриевич има огромен
опит в изграждането на партньорства с големи компании, включително Microsoft, Citrix и т.н.От 2015г Данил Юриевич активно работи в стартиращи компании като партньор (серия от продукти за хора с увреден слух; онлайн система за сертифициране на обучение) и като ментор (IAMCP, G-Accelerator).
Данил Юриевич е редовен участник в международни конференции, включително PMXPO 2019, PMI Talent and Technology Symposium, PMI® Organizational Agility Conference и други. Две поредни години той е говорител на DevOps Pro Moscow 2019-2020. Непрекъснато подобрява уменията си в обучения на доставчици (DASA, Peoplecert). Успешно завършено обучение и оценяване (оценяване) за придобиване на PMP trainer според новата версия.
Използвайки богатия си опит и чудесен учителски дар, той представя материала с голям брой примери. Умело провокира ползотворни дискусии в групи и отговаря подробно на всички въпроси. Данил Юриевич ще ви запознае не с абстрактните методи, а с това как те работа на практика съобразени със законодателството и особеностите на извършване на бизнес.
Преподавател по курсове по управление на ИТ с над 20 години опит в тази област. Обича да преподава, защото му харесва да работи с хора, да разкрива техните силни страни и обръща голямо внимание на работата в екип.
Сергей Лвович е възпитаник на факултета по авиационна радиоелектроника на Московския авиационен институт. Започва работа в областта на създаването на аналогово-цифрови системи за обработка на информация, заемайки позиции от инженер по компютърна поддръжка до специалист в център за поддръжка на потребители. Преминал е допълнително обучение в областта на ITIL, има сертификати по основи на ITIL v.4 и ITIL Expert (EXIN) в ITIL v.3.
Внедрил автоматизация на процесите по управление на ИТ услуги в HP, работил и в областта на анализите и обработката на големи данни. Преди няколко години, като част от федерален проект, работих върху внедряването на система за управление на операциите (EMS) като системен архитект.
Запознат съм с особеностите на ИТ работата в такъв разклонен и сложен отрасъл като нефта и газа, участвал съм в проект за разработване и автоматизиране на процесите на управление на ИТ архитектурата във федерална компания ниво.
През 2018 г. участва в организационния комитет на проекта за пускане на актуализирания руски стандарт за управление на ИТ активи (ITAM).
В момента се занимава с разработване и описание на подробни процеси, разработване на програми и методи за системно тестване и отстраняване на грешки на тестови сценарии.
Автор на около 10 публикации в специализирана компютърна преса. Има собствени разработки: роботизирана автоматична система за поливане на стайни растения и говорещ скенер.
Слушателите отбелязват, че Сергей Лвович винаги постига пълно разбиране на курса, дава много примери от собствената си практика и никога не оставя въпроси без отговор.
Модул 1. Пътят на клиента (3 ac. з.)
- Цели на курса. Изисквания за опит. Запознанство
- DSV като верига на стойността
- Точки на взаимодействие в рамките на ИТ услугите
- Карта на пътуването на клиента
- Развитие на клиентското пътуване
- Измервания и подобрения
Модул 2. Етап 1. Проучване (Изследване) (3 ac. з.)
- Цели на изследването
- Разбиране на потребителите на услуги
- Разбиране на доставчиците на услуги
- Разбиране и насочване към пазари
Модул 3. Стъпка 2. Годеж (3 ак. з.)
- Цел на ангажираността
- Аспекти на стойността на услугата
- Видове служебни взаимоотношения
- Изграждане и поддържане на доверие в отношенията между доставчик и потребител на услугата
- Анализ на нуждите на клиента
- Управление на взаимоотношенията с доставчици и партньори
Модул 4. Стъпка 3. Оферта (4 ак. з.)
- Определяне на търсенето и предлагането на услуги
- Управление на търсенето и възможностите
- Идентифициране и управление на изискванията на клиентите
- Разработване на предложения за услуги и потребителско изживяване (UX)
- Продажба и придобиване на предложения за ИТ услуги
Модул 5. Стъпка 4. Постигане на съгласие (Съгласен) (2 ак. з.)
- Съгласуване на очакванията и постигане на съгласие за услугата
- Преговори за ИТ услуги
- Формиране на SLA
Модул 6. Стъпка 5. Сътрудничество (3 ак. з.)
- Цели за изграждане и прекратяване на сътрудничество (на борда/извън борда)
- Практики за управление на ИТ услуги
- Планиране на сътрудничество
- Изграждане на взаимодействие с потребителите на ИТ услуги
- Предоставяне на услуга на потребителите: omnichannel
- Взаимно изграждане на капацитет
- Прекратяване на сътрудничеството
Модул 7. Стъпка 6. Съвместно създаване (Co-create) (3 ac. з.)
- Цели на предоставяне и потребление на услугата
- Сервизно мислене
- Редовно взаимодействие в рамките на ИТ услугите
- Подхранване на потребителски общности
Модул 8. Стъпка 7 Реализация на стойност (3 ак. з.)
- Стойност на измерване
- Постигане на стойност и подобряване на пътя на клиента
- Проследяване на реализацията на стойността
- Оценка и докладване
- Повишена стойност за клиента
- Постигане на стойност за доставчика на ИТ услуги
- Процедурата за подготовка и полагане на изпита ITIL® 4.0. Специалист: DSV модул.
- Обобщаване
Целта на курса е да комуникира бизнес стойността и възможностите на платформата Power. Създайте просто приложение на Power Apps с помощта на Common Data Service, създайте табло за управление на Power BI, автоматизирайте процеса с помощта на Power Automate и създайте чатбот с помощта на Power Virtual Agents. * *курсът се преподава в партньорство с ARMKYBERSEC Academy
4,1
В този интензивен курс ще покрием основните концепции на регулярните изрази по прости и интересни начини. примери, заедно ще изучаваме синтаксиса на регулярните изрази, ще научим за квантори, диапазони, граници. След като разберете какво представляват алчните и мързеливи регулярни изрази, нека да разгледаме групите. Научете предимствата на използването на търсене напред/назад. Започнете да използвате регулярни изрази в работата си!
4