Как да се справите с ядосан клиент, за да спечелите лоялността му
разни / / December 05, 2023
Емоциите често крият точки на растеж за една компания.
Всеки бизнес понякога се сблъсква с недоволни клиенти. Понякога това се случва поради грешка от страна на компанията. Понякога купувачът не е разбрал нещо или е очаквал нещо различно. Има много причини, но резултатът е един и същ: трябва да разрешите проблеми с човек, който ви се противопоставя. И ако ситуацията стане публична, като се има предвид, че „клиентът винаги е прав“, това може да повлияе на репутацията на компанията. Но не всичко е толкова лошо. Можете и трябва да работите с ядосани хора.
Разберете причината за негативизма
Трябва да започнете с търсене на произхода на проблема и причините за гнева. Според експертите е важно да се разбере какво стои зад това - експлозивен характер на човек, неблагоприятни външни обстоятелства или и двете.
Олег Матюнин
Управляващ партньор на Московската адвокатска кантора "Матюнинс и партньори".
От това разбиране ситуацията се променя. Едно е, когато трябва да се извините, друго е, когато всички наши действия са абсолютно правилни и не нарушават ничии интереси, но клиентът показва агресия.
Това, което той изисква на думи, не винаги изразява неговите желания и нужди. Грубите, нараняващи изказвания могат да бъдат резултат от чувство на безпомощност и силен страх – за живота или безопасността ви. Разбирайки истинските мотиви, е по-лесно и по-бързо да влезете в конструктивен диалог.
Ето защо, на първо място, е необходимо да се разбере от какво точно клиентът е недоволен и защо. Освен това е важно служителят, който работи с искове, да не прави това формално. Оттук и следващата точка.
Покажете, че ви е грижа
Има, разбира се, хора, които просто обичат да създават проблеми. Има ли активисти? потребителски тероризъмкоито не пропускат възможност да предизвикат конфликт, за да получат отстъпка. Но обикновено един нещастен клиент е разстроен клиент.
Обикновен казус за фирма, който лесно се разрешава, често предизвиква паника у клиента или купувача, защото за първи път се сблъсква с подобно нещо. И не разбира как ще свършат нещата. Освен това той рискува поне пари, а също и евентуално провалена почивка, ваканция или нещо друго, което е важно за него лично.
Понякога човек вече идва с агресия, защото е имал негативен опит с компании в миналото. За съжаление, често службите за поддръжка дори не се движат, докато изразявате учтиво оплакванията си и се опитвате да сътрудничите, и те започват да се движат, след като започне миризмата на пържене.
Следователно, често човекът първо трябва да бъде успокоен. В този случай не е необходимо да правите нищо свръхестествено, достатъчно е да му дадете да разбере, че въпросът му не е третиран формално, че той е изслушан.
Егор Смирнов
Експерт в клиентското изживяване на цифровата финансова услуга Lime.
Клиентът може да е недоволен от характеристиките на продукта или услугата, от условията за предоставяне и използване или от работата на служителите. Но всъщност причината е, че очакванията на клиента не се оправдаха. Тази причина често се комбинира с втора - услугата за поддръжка не може да предостави на клиента необходимата помощ.
Много е важно да не изпускате от поглед такъв клиент и да не го оставяте сам с проблема си. Важно е да реагирате на недоволството му своевременно. Например, ако той е оставил преглед в Интернет, тогава трябва да намерите този клиент и да се свържете с него.
Най-добрият подарък за негативен клиент не би бил промоционален код или стока, а разбирането, че не е бил изоставен в беда, че е бил подкрепен, че е важен за компанията.
Човещината и разбирателството в общуването като цяло помагат да се намали температурата на разговора. Защото в първите минути ядосан клиент вижда представител на компанията от другата страна на линията. Но колкото по-жив е той, толкова по-ясно става, че той е просто човек, който говори с него, на когото е несправедливо да се обвиняват всички грешни изчисления на компанията. И това може да накара клиента да се охлади малко.
Ирина Полякова
Ръководител на услугата за поддръжка на корпоративни клиенти YuMoney.
Ето един от скорошните ни случаи: клиент се обади на поддръжката, който беше недоволен от резултата на предишната си заявка. Първият мениджър направи всичко според инструкциите: учтиво отказа опцията, която клиентът поиска, въз основа на правилата на услугата. Но да го правите според инструкциите не винаги означава да го правите добре и да поддържате лоялността на клиентите.
Вторият мениджър показа емпатия и грижи, погледна на проблема по-широко от това, което инструкциите изискват. Той също не успя да активира исканата опция, но успя да намери алтернативна опция, която удовлетвори клиента. Черешката на тортата беше, че мениджърът предложи на клиента допълнителна поддръжка и се увери, че клиентът разбира следващите стъпки.
Поддържайте клиента актуален
Решаването на проблема не е бърз процес. Обикновено трябва да извършите проверка, да разберете какво се е объркало и на какъв етап, ако компанията е виновна. Или, ако тя е права, а клиентът греши, обяснете му на човешки език защо греши.
Егор Смирнов
Експерт в клиентското изживяване на цифровата финансова услуга Lime.
Тук има няколко точки. Много е важно да не правите това от позицията на „ти си глупак“. Няма нужда да говорите със служителя на клиента, например: „Подклауза 5.2.4 от договора за услуга гласи, че клиентът е съгласен с всички допълнителни условия, които са посочени в приложението към договора № 12 в ал. 7». Подобен отговор може не само да го превърне в агресор, но и да го настрои още повече срещу компанията.
Във всеки случай, ако трябва да си вземете почивка, за да разберете, не трябва да напускате разговора и да молите клиента да се свърже с вас по-късно. По-добре е да го инструктирате какво ще се случи и кога ще бъде извикан или пишете с отговор или допълнителни въпроси. И е важно да се спазват тези споразумения.
Не влошавайте
Ако една компания е права три пъти, нейната репутация е заложена на карта, така че трябва да обърнете голямо внимание на правилния тон на комуникация.
Игор Дрожаев
Ръководител на отдела за търговско оборудване и консумативи на компанията "CCT Санкт Петербург".
По време на трудни преговори е важно да запазите спокойствие и да не се поддавате на емоции. Един агресивен разговор може да ви ядоса и тогава това вече не е преговор, а обикновена кавга.
Според моя опит в първите минути на разговор ще чуете само монолога на раздразнен клиент, който - бъдете готови за това - може да крещи и да обижда компанията, в която работите, и дори вас лично. Няма нужда да приемате всички тези обиди лично. Опитайте се в тези първи минути да разберете с какъв проблем е изправен клиентът и започнете да мислите за решения. Вие също не трябва да прекъсвате: клиентът трябва да говори напълно и да изпусне парата.
Освен това е важно да се реагира компетентно не само в случаите, когато клиентът вече се държи агресивно и настоятелно. Понякога е възможно да се изравни проблем, докато е още в зародиш.
Александра Чистякова (Пурига)
Управляващ директор, отдел за развитие на услугите и клиентски опит.
Ядосаният клиент не винаги е клиент, който силно изразява недоволството си, което може погрешно да бъде отчетено от специалист, тъй като няма проблем. Основният критерий за схемата на работа с изработване на негатива трябва да бъде фактът, когато клиентът изрази, че не е доволен от нещо. Най-лошото, което можете да направите след този сигнал, е да намалите значимостта на ситуацията за човека: да не реагирате изобщо или да започнете да доказвате обратното.
За решаване на проблема
Тази стъпка е най-трудната, тъй като решението ще зависи от самия проблем, тук няма универсални рецепти.
Антонина Балицай
Основател на продуцентски център Clever Marketing.
Трябва да разберете какъв резултат в крайна сметка иска да получи клиентът. Какво трябва да се направи от ваша страна, за да се изчерпи негативизма? Може да се окаже, че е необходимо много малко, за да се задоволят изискванията и наистина „не струва нищо“ на компанията.
Има голяма вероятност ситуацията да бъде лесно разрешима и да е възникнала поради неразбирателство между клиента и служителя. Може да се реши чрез диалог и не изисква инвестиции. Често хората просто искат да бъдат изслушани, тяхната гледна точка да бъде приета и да накажат виновните.
Ако причината за недоволството е наистина сериозна и има обективни пропуски от страна на вашата компания, трябва да признаете грешката и да съгласувате план за действие за разрешаване на настоящата ситуация.
Ако клиентът се държи неадекватно, невъзможно е да получите разумен коментар и да не се съгласите за нищо в диалога, струва си да се преведе договаряне в официалния формат. Поискайте да изложите ситуацията в писмен вид, прикачете необходимите потвърждения и изпратете информацията на корпоративния имейл. Така ще получите пълната картина и ще разберете какви „доказателства“ има клиентът за вашата грешка. След това можете спокойно да разберете всичко и също така официално да отговорите на клиента, като предложите решение.
Помислете какво да правите с получената информация
Чудесно е да получавате положителна обратна връзка от клиенти, но често негативността е тази, която помага на компаниите да се променят към по-добро.
Егор Смирнов
Експерт в клиентското изживяване на цифровата финансова услуга Lime.
Недоволните клиенти са най-добрият източник на информация за това кои места в компанията „увисват“. Те често посочват какво трябва да се коригира в процесите, така че клиентите да не се сблъскват с тази ситуация в бъдеще. В крайна сметка всеки недоволен клиент има „болка“ и задачата на компанията е да я изкорени. И ако клиентът е допринесъл за подобряването на процеси или продукти с обратната си връзка, е много важно да се върнете към него и да му благодарите, че е помогнал на компанията да стане по-добра.
Освен това не всеки човек, изправен пред проблем, е готов да го съобщи. Така че всякакви индикации за слабости трябва да се приемат с благодарност.
Юлия Данилова
Експерт в счетоводна служба Кнопка.
В нашата практика неведнъж се е случвало клиент да остане недоволен от функционалността или интерфейса на продукт, но Мениджърът от първа линия не премахна официално негативността на клиента, но предаде желанията си за развитие.
Оказа се, че болката на клиента е съвсем реална. Най-вероятно много повече потребители са се сблъскали с проблема, но само един е докладвал за проблема. Не само вдъхнохме живот на това, което клиентът поиска от нас, но и проведохме разговор с него, в който му благодарихме за ценната обратна връзка и му изпратихме малък, но приятен подарък.
Когато клиентът види, че дадена компания приема неговата обратна връзка сериозно и подобрява работата си, това като правило го прави лоялен. Тъй като вече не е само клиент, той има пръст и във вътрешните процеси. Това е не само задоволително, но и мотивира мнозина да станат защитници на марката. В крайна сметка не е лесно да гледате как някой се кара на нещо, в което сте участвали.
Пътят до сърцето на клиента🧐
- 8 бизнес грешки в областта, които ви пречат да привлечете клиенти
- 5 лесни начина незабавно да намерите общ език с клиентите
- 6 работещи начина да спечелите лоялността на клиентите
- Това вбесява ли ви или ви помага да продавате? Трябва ли компаниите да се обаждат и да пишат на клиенти?
- 4 въпроса, за да проверите колко добре вашите клиенти харесват вашата компания