Управление на лечебно заведение/търговска клиника. Разширено обучение - курс 65 900 rub. от Московското бизнес училище, обучение 48 ак. часа, Дата: 06.12.2023г.

Професионален опит

2021 - досега V. — Мрежа от дентални клиники „Доктор Келер”, управляващ партньор (CEO)
2014–2021 — Стоматология „Президент“, ръководител на група от мрежови клиники (повече от 30 клиники)
2009–2013 — Denti Clinic LLC, генерален директор
2007–2009 — Art Clinic LLC, генерален директор

Професионални компетенции

Създаване на пациентопоток в медицински център
Разработване на стратегия за развитие на клиниката
Откриване на нови клиники
Анализ на текущата дейност и дейностите за постигане на необходимите показатели
Подбор и обучение на ключови служители
Разработване на KPI система за мениджъри на клиники и персонал
Разработване и прилагане на маркетингова стратегия
Изграждане на система за продажби на клинични услуги
Разработване на методика за проследяване на ключови клинични показатели и управление на развитието
Изграждане на система за управление на продажбите, маркетинга и контрола на качеството на медицинските услуги
Стратегическо управление на лечебните заведения
Антикризисно управление на медицински клиники

Преподавателска дейност

Орто Консултинг, директор, автор и водещ на курса на тема „Маркетингова система в клиниката“

Изказвания и публикации

Автор на множество публикации по медицински маркетинг и мениджмънт
Редовен гост и поканен лектор на специализирани конференции, включително Synergy Executive Forum, Онлайн форум Синергия, Клуб на ефективните мениджъри в денталната и естетичната медицина и мн други
Член на експертния съвет на Забота 2.0

образование

2006 г. - Първи Московски държавен медицински университет на името на. ТЯХ. Сеченов, Факултет по медицина, акушерство и гинекология
2004 г. - Първи Московски държавен медицински университет на името на. ТЯХ. Сеченов, Медицински факултет, Медицина

Ден 1

Пазар за предоставяне на медицински услуги

• Пазарът на медицински услуги в светлината на текущите прогнозни и регулаторни документи на Руската федерация
• Произходът на спецификата на медицинския бизнес. Медицински рискове и потребителска психология. Характеристики на клиентската база в търговската медицина
• Маркетинг в търговската медицина – особености. Морално-етични аспекти на медицинския маркетинг. Ролята на маркетинга във взаимодействието със „сивия пазар” за предоставяне на услуги. Конкуренти или партньори?
• Основни играчи. Държавно-общински, ведомствени, търговски. Сив пазар за медицински услуги. Конкурентно поле и конкурентна среда. Основни тенденции на развитие
• Основни „механизми за оцеляване” на комерсиалните клиники. Конкурентни предимства на търговските клиники пред държавно-общинските и ведомствените
• Основни бизнес модели. Клиники по монопатология. Многопрофилни амбулаторни клиники. Болници в търговската практика. Характеристики на търговските болници. Характеристики на промоцията и рентабилността. Сегментиране на пазара по ценови диапазон. Качество на медицинското обслужване, квалификация на медицинския персонал и ценови диапазон. Етични съображения
• Медицински мрежи с недържавна собственост. Характеристики на мрежовата организация. Централизирани и децентрализирани мрежи. Моно- и многопрофилни. Степен на централизация и отговорност на управлението за приходите. Привлекателността на мрежовия формат за застрахователните компании

Семинар „Подготовка на планирана среща за увеличаване на приходите през летните месеци“

Характеристики на управление на търговска клиника. Контролни вериги

• Подреждане на ТОП мениджмънта и разделяне на зоните на отговорност. Изграждане на многоканална система за контрол на производството

ИТ проект за търговско здравно заведение

• Цел на изграждане на проекта
• Задачи
• Възможности
• Методика за изграждане при пускане на лечебни заведения. Избор на софтуер. Подбор и обучение на персонал. Подбор и обучение на медицински персонал. Регламентиране на работата в рамките на ИТ проекта
• Метод за стартиране в работещо здравно заведение. Характеристики на манталитета на медицинския персонал. Мотивация и демотивация
• Медицинска база данни. Правни и технически аспекти на сигурността. Регламент на работа с базата данни
• Хартиен документооборот и ИТ проект на здравни заведения. Вътрешно регулиране на документооборота
• Икономическа ефективност на ИТ проект
• Има ли алтернативи

Ден 2

Търговска дейност на медицинския център

Търговско обслужване. Осигуряване на търговска дейност

• Концепцията за програма като основен вид продукт. Програмата като средство за генериране на приходи и като маркетингов инструмент. Видове програми

Софтуерни продукти за физически лица. Видове програми. Формиране. Ценообразуване. Маркетинг

• Годишни програми за прикачване. Оформяне на годишна програма за прикачване. Ценообразуване. Цена и съдържание. Методи за застраховане в практиката на лечебните заведения
• Концепцията за доходност на отделна програма и целия пул. Икономическа и производствена осъществимост на работата по нашите собствени годишни програми за прикачване
• Взаимодействие между търговски и медицински услуги в борбата за рентабилност на дейности по собствени програми за прикачване
• Търговски дейности, продаващи собствени програми за прикачване
• Отдел продажби. Функционален. Формиране на клиентска база и работа с нея. Проблемът с „ненужния клиент“. Филтриране на нелоялна база данни. Работа с отрицателен сегмент от базата данни
• Начини за прекратяване на договори за годишно запориране по програми
• Ценова политика
• Ролята на имиджа на лечебните заведения при формирането на структурата на продажбите на собствените им софтуерни продукти. Продажба на собствени програми за прикачване. Агентски мрежи. Възможност за използване на „агенционен механизъм“ за теглене на средства от компанията. Характеристики на изграждане на система за продажби. Канали за продажба. Работа с клиентската база

Нозологичните програми като специално и предимно маркетингово явление

• Нозологична програма като механизъм за формиране на система за кръстосани продажби
• Характеристики на продажбите на нозологични програми
• Веригата „Цена - отстъпка - комисионна на продавача - бонуси на персонала“ - какво остава?
• Осъществимостта на дейностите в нозологичните програми
• Маркетингов аспект на нозологичните програми - концепцията за "функционални центрове" в клиниката и тяхното популяризиране

Семинар „Изготвяне на програма за обслужване на възрастни хора „Нашите родители” или изготвяне на педиатрична програма”

Търговска дейност в рамките на доброволното здравно осигуряване

• Концепцията за програмата за доброволно здравно осигуряване като такава. Концепцията за застрахователно събитие в медицината. Форма на плащане. Плащане при доставка. Предплащане, финансови и правни рискове на предплатения модел. „Депозитни форми“: удобство и финансови рискове при работа с „депозитни“ договори. Особености при работа по „депозитни” договори във VIP сегмента
• Концепцията на програмата за доброволно здравно осигуряване за възрастни
• Концепцията на програмата за доброволно здравно осигуряване на деца. Декретиран компонент. Временен компонент. Рентабилност. Финансови рискове
• Алгоритъм за изграждане на бизнес процес в зависимост от формата на плащане
• Характеристики на VHI контингента на застрахователните компании. Произходът на конфликта при работа чрез гарант-посредник. Производствени рискове
• Планиране и осъществяване на работа със застрахователната компания. Функционалност на търговската услуга. Основни принципи на ценовата политика при работа със застрахователни компании. Методи за разрешаване на конфликтни ситуации. Дългосрочно планиране. Гаранции за стабилизиране на цените. Плюсове и минуси на "фючърсните договори". Тенденции през последните години на пазара на доброволното здравно осигуряване. „Фиксиране на разписка“ като опция за връщане към предплатени схеми
• Формиране на първичната заявка на аудиторията като конкурентно предимство на пазара на доброволно здравно осигуряване

Търговска дейност, включваща предоставяне на еднократни услуги на физически лица („каса“)

• Какво продаваме? — Здраве и (или) живот. Потребителска психология в медицината. Ценово възприятие
• Особености при работа с ценовата листа „upgrade“. Увеличаване на ценовата листа в зависимост от спецификата на бизнеса (фокус върху основен или повторен клиент)
• Механизъм за вземане на решения за закупуване на медицинска услуга
• Ситуационна игра „Вземане на решение за закупуване на скъпа медицинска услуга“
• Методология за „придружаване” на пациента в процеса на вземане на решение и покупка
• Организация на процеса на плащане. Ситуационна игра „Плащане на медицински услуги в платен отдел на държавно здравно заведение“
• Сезонни колебания и рекламен бюджет
• Управление на паричните потоци. „Касиер“ или вашите собствени програми за прикачени файлове?
• Отстъпката като маркетингов инструмент в медицината. Особености на възприемането на отстъпките в медицинския бизнес. Информационна поддръжка за отстъпки. Отстъпка цена. Програми за отстъпки в медицината. Тяхното възприятие и ефективност. Области на използване

Ден 3

Основни бизнес процеси в търговско здравно заведение. Регламент на дейностите и контролните точки

• Бизнес процесът по оказване на помощ на основните контингенти: физически лица, клиенти на застрахователни компании с плащане при доставка, клиенти на застрахователни компании с предплатени, авансови форми. Ниво на очакванията. Конфликт. Характеристики на привличане в зависимост от репутацията на здравното заведение. Ниво на рентабилност. Зависимост от маркетингова дейност. Разходи за приходи. Колебания в оборота
• Лечебно-диагностичен процес. Регулиране на дейностите. Критерии за ефективност. Контрол на качеството на медицинските грижи като медицински процес. Контролът на качеството като източник на критерии за оценка на медицинския персонал. Връзка между РКМП и системата на работната заплата. Характеристики на качествен контрол и изследване в търговско здравно заведение
• График на прегледите при лекарите. Основни изисквания за планиране от търговска гледна точка
• Методи за работа с планиране с голям поток от пациенти. „Плаващи модули“ като инструмент за осигуряване на максимално използване на здравните заведения и максимална финансова възвръщаемост на площ и персонал
• Методика за работа с катастрофално нарастващ поток (епидемичен ръст на заболеваемостта)

Концепцията за сервизния компонент на медицинската помощ. Технологии. Контролиране

• Сервизен компонент на медицинската помощ. Инструменти за управление на услугата. Технологии за управление на зала
• Управление на услугата в отделно здравно заведение. Механизми за осигуряване на необходимото ниво на обслужване в лечебните заведения
• Изграждане на сервизен отдел. Стандарти за обслужване. Управление на услугата в мрежата. Мрежови стандарти. Наредба за услугата като основа за изграждане на услугата в едно лечебно заведение и в мрежата
• Пълнотата на стандартите. Вътрешен контрол. Външен контрол
• Обслужване в работата на немедицинския персонал
• Обслужване в работата на медицинския персонал. Възприятието на медицинския персонал за понятието услуга. Какво е услуга в работата на лекаря и какво е професионална дейност?
• Обемът на компонента на услугата в зависимост от ценовия сегмент. Принципът на необходимия минимум
• VIP обслужване. Технологии. Организация. VIP помощ като бизнес модел
• Използването на VIP технологии в ежедневната работа на здравни заведения от бизнес клас
• VIP технологиите като маркетингов инструмент

Семинар „Формиране на Правилник за сервизния отдел на търговска клиника“

Основни бизнес процеси на болницата

• Клиент и болница. Техники за продажба в болници. Вътрешна реклама. Превозвачи. Ролята на лекаря
• Разпределение на ролите на медицинския персонал в организацията на продажбите в болница. Понятието водещ специалист и неговата роля в организацията на продажбите

Управлението на искове като една от основите за създаване на привлекателност на здравните заведения на пазара

• Управлението на искове като част от управлението на риска. Управление на рекламации и контрол на качеството на медицинския компонент. Управление на рекламации и контрол на качеството на сервизния компонент
• Видове искове. Класификация. Бизнес процеси за записване на искове, отговаряне, разрешаване, осчетоводяване
• Анализ на претенции относно качеството на медицински консумативи. Искове, фатални и нефатални. Обективиране на иска. Валидност. Практики на вътрешно разследване. Институтът на медицинската комисия като инструмент за обективизиране. Правни аспекти на поддържане на иск за качество на медицински компонент
• Претенции относно качеството на сервизния компонент. Техника на обективиране. Методика за разглеждане на рекламация в услуга
• Рисков компонент в дейностите по искове. Съответствието на организацията на работа на институцията с нормативните документи като основа за съпротива срещу проверки. Съпротивата срещу одитите като ключов фактор в работата по искове

Семинар „Отговор на жалба относно качеството на медицинската помощ“

Антиконфликтно управление

• Основи на клиничната конфликтология. Медицински аспекти на формирането на конфликт
• Видове конфликти. Основните причини за конфликти. Обслужването като основен начин за предотвратяване на конфликт
• Управление на имиджа на здравни заведения. Визуално възприемане. Тактилно възприятие. Звуков съпровод. Ролята на персонала за формиране на впечатление за една институция. Управлението на имиджа като компонент на антиконфликтното управление
• Техники за разрешаване на конфликти
• Зависимостта на успеха на разрешаването на конфликта от готовността на персонала
• Административният ресурс и неговата роля при разрешаване на конфликти
• Нива на разрешаване на конфликти: рецепционист - зала - лекар - началник отделение - администрация
• Характеристики на работа с афективен пациент

Ден 4

Маркетингова и медико-икономическа ефективност на лечебните заведения

• Оценка на медико-икономическата ефективност. Услуги и приходи. Концепция за производствена верига
• Персонал. Групи в зависимост от въздействието върху приходите. Зависим персонал. Зависими поделения
• Финансова ефективност на дейността на лекаря
• Концепцията за разработване на първичния поток
• Концепцията за повторно обжалване в зависимост от вида на предоставената помощ
• Финансова и маркетингова ефективност на работа с повтарящ се поток, в зависимост от естеството на дейността на здравните заведения или отдели
• Условия за финансова ефективност
• Условия за ефективно отработване на увеличен клиентски поток в контекста на маркетинговата дейност
• Контролни параметри и организационни последици

Източници на загуба на имидж и маркетингови провали: работа „за джоба” и „изтегляне на контингента”

• Изтегляне на контингента. Условия за изтегляне на контингента. Включително обективни и създадени от администрацията. Предотвратяване. Диагностика. "Лечение"
• Схеми за организирано изтегляне на войските
• Комплектуване на контингента по специалности: масаж, мануална терапия, психотерапия, манипулатори
• Административни, финансови и организационни методи за борба с изтеглянето на войските
• Работа за вашия джоб. Етичен момент. Загуби на изображение. Да работиш за джоба си е като да крадеш. Манипулиране на графика за изчистване на часовете за срещи. Техники за привеждане на пациента „в джоба ви“. Медицински и икономически контролинг като източник на информация за финансови измами

Характеристики на маркетинга в медицината. Маркетинг и имидж на лечебните заведения

• Етични аспекти в медицинския маркетинг
• Ролята на обслужването в създаването на имиджа на лечебните заведения
• Ролята на антиконфликтния мениджмънт в създаването на имиджа на здравните заведения

Маркетингов анализ

• Медицинска концепция за здравни заведения. Обхват на предоставяните услуги, капацитет (производителност), достъпност (дълбочина на запис), оборудване, брой лекари и тяхната квалификация
• Локализация. Характеристики на района на местоположението. Транспортна достъпност, възрастов състав на населението, платежоспособност на населението като индивиди, наличие на услуги по време на чакане. Конкурентна среда на здравните заведения. Институции, предоставящи подобни услуги
• Определяне на конкурентни предимства и „слаби места” на конкурентоспособността
• Обозначаване на целта
• Маркетингови (бакалски) инструменти - специалист от трета страна
• Маркетингова концепция. Задачи. Подходящи за задачата инструменти
• Определяне на продължителността на маркетинговото въздействие
• Създаване на маркетингов план
• Създаване на маркетингов бюджет
• Дефиниране на критерии за ефективност
• Въведение в маркетинговите материали „Контролни точки“
• Определяне на времето за излизане от проекта
• Определяне на общата финансова ефективност на проекта
• Мястото на производствените единици в ефективността на маркетинговия проект
• Видове маркетингови инструменти. Събитиен маркетинг и синхронизирането му с производствения цикъл
• Ролята на индиректния маркетинг и PR дейността на институцията за привличане на клиенти и създаване на имидж на лечебните заведения
• Взаимодействието с медиите като метод за индиректна реклама и PR дейност
• Изграждане на работа с медиите. Правила на играта. Условия

Семинар „Маркетингов анализ на стартиращ проект за детска клиника в анклавна зона“

Сив пазар за медицински услуги. Основни понятия. Методи на взаимодействие. Маркетингова дейност в условията на сив пазар

• Исторически аспект на формирането
• Характеристики на пазара: обеми. Ценова листа. Продажбени техники. Методи за взаимни разплащания между участниците на пазара
• Сив пазар в болница. Централизирани схеми и схеми „корвее-оставяне-наем”.
• Сив пазар в лечебните заведения за извънболнична помощ. Централизирани схеми и схеми „корвее-оставяне-наем”.
• Сив пазар в извънболничната домашна практика
• Работа със сивия пазар за привличане на клиенти. Правила на играта на сивия пазар
• Предотвратяване на формирането на елементи на сивия пазар в подчинените здравни заведения

Ден 5

Бюджетиране и финансов анализ

• Финансови и икономически услуги на търговски здравни заведения, техните функции и взаимоотношения
• Финансов директор и главен счетоводител, характеристики на разпределение на задачите и функционалност
• Одитът бива външен и вътрешен, задължителен и инициативен. Кои одитори не могат да извършват одит?
• Основи на управленското счетоводство. Видове разходи в управленското счетоводство

Семинар „Изчисляване на точки на рентабилност“

• Разходи за услуги и програми за предварително медицинско обслужване. 6 стъпки за изчисление
• Оценяване на работата на отделите. Финансова структура, центрове за финансова отговорност
• Институт по бюджетиране. Видове бюджети, тяхната роля в стопанската дейност на лечебните заведения

Семинар „Изчисляване на бюджета на приходите и разходите“

• Контрол на изпълнението на бюджета. Характеристики на контрола върху приходите и разходите
• Основи на факторния анализ. Гъвкав бюджет

Семинар „Изчисляване на гъвкав бюджет“

• Източници на финансиране на лечебните заведения
• Инвестиционни проекти. Оценка на икономическата ефективност на инвестиционните проекти

Семинар „Оценка на инвестиционни проекти по метода на нетната настояща стойност”

Ден 6

Работа с персонал в медицинския бизнес

• Мястото на медицинския персонал в производствените процеси. Заплатите / приходите са основният аргумент
• Характеристики на професионалния манталитет и управленски трудности
• Набиране и подбор на медицински персонал. Съотношението на персонала според опита в здравни заведения с различни форми на собственост. Кадровата политика в регионите. Характеристики на кадровата политика в Москва. Създаване на екип от нулата. Методика. Концепцията за "стартова група". Понятието „ценностна система”. Прозрачност на производствения процес и пълнота на контрола като превенция на нарушения
• Първоначална подготовка и обучение на медицинския персонал (медицински, сестрински, интерфейсен обслужващ персонал)
• Адаптация на медицински персонал
• Планирано обучение според нуждите на лечебните заведения
• Оценка на ефективността на здравните работници. Медицински компонент и сервизен компонент. Търговска ефективност. „Комерсиалните“ и „нестопанските“ лекари и проблемът с правилното разполагане и натоварване на медицинския персонал

Икономическа ефективност на лекар, отделение, здравно заведение като цяло

• Разходи за предоставяните услуги и рентабилност на здравните заведения
• Методи за изчисляване на разходите на базата на „вменени стабилни разходи” като начин за ориентиране във финансово-икономическите аспекти на дейността на лечебните заведения
• Себестойност на приходите и формиране на фонд работна заплата. Рентабилност на заплатите
• Доходността на лекаря
• Рентабилност на офиса
• Рентабилност на независими и зависими поделения
• Рентабилност на кабинета на клиниката
• Доходност на болницата. Цена на легло - опции за изчисление. Леглото като точка за генериране на приходи в болница
• Операционна единица. Постоянният състав на операционния блок. Организация на работа. Фактори, определящи капацитета на операционната единица. Взаимодействие между операционния блок и болницата при следоперативно обслужване на пациентите

Система на заплащане и система на мотивация в медицината. Мотивация за продажби. Лекари и продажби

• Същността на мотивационния мениджмънт. Условия за ефективност на системата за мотивация (пет постулата)
• Системата KPI като основа за разбиране на изграждането на система за мотивация
• Система за мотивация на ТОП мениджмънта. Ключови индикатори. Количествени, качествени. Дигитализация на качеството. Контролни точки. Броят на индикаторите и теглото на всеки. Изчисляване на градациите на плащанията. Условия за плащане. Ликвидационни показатели. Изготвяне на допълнително споразумение към трудов договор
• Мотивиране и стимулиране на персонала на търговските здравни заведения. Топ мениджмънт. Линейно управление. „Среден AUP“. Помощен персонал. Методи за стимулиране на медицинския персонал в зависимост от „портфолиото“ и насочеността на дейността на лечебното заведение
• Мотивиране на медицинския персонал да помага. Основните грешки при изграждането на система за мотивация на медицинския персонал. Мотивация за приходи или „облекчение на заплатите“?
• Критериална база при изграждане на система за мотивация. Производствени и финансови подходи. Етични аспекти във финансовата мотивация на лекаря да помага. Феноменът на „промоцията“ и формирането на отрицателна клиентска база. Контрол на качеството на медицинското обслужване и система за мотивация на медицинския персонал
• Антиконфликтно управление в екип. Контролингът и моделът на “прозрачност”. Проблемът с добрата воля. Възможно ли е да се купи за пари? Формиране на програми за набиране на персонал. Морален климат в здравните заведения: самоцел или въздействие върху приходите

Семинар „Изготвяне на допълнително споразумение към трудов договор за главния лекар на клиника с помощта на система от ключови показатели за ефективност (KPI)“

Управление на кризи в търговско здравно заведение. Кризисен анализ. Антикризисна програма

• Характеристики на кризата в медицинската организация
• Преобладаващите механизми на развитие - кадрови, икономически, административни
• Структурни особености (специфика) на кризата в медицинската организация
• Анализ на рисковете (медицински (промишлени), кадрови, юридически, административни) и неговите показатели при оценка на кризисна ситуация
• Градации на кризата според основните механизми на развитие
• Кадровата криза - произход, механизми на формиране, анализ и антикризисни мерки
• Административна криза (управленска криза) - анализ на ефективността на управлението, личен анализ на ефективността на управленските служители, вътрешни конфликти в ТОП управленската група, рационално разположение на персонала, формиране на екип и характеристики на системата за мотивация в управлението връзка
• Икономически компонент на кризата: причини за неефективност. Маркетингов анализ и характеристики на входящия поток. Първичен поток, икономически показатели за работа с първичен поток. Повторно обжалване. Анализ на повторяемостта. Икономическата привлекателност на многократния поток в зависимост от профила на здравното заведение или неговата структурна и функционална единица. Индикатори за ефективност на медицинския персонал
• Методи и схеми за антикризисно управление в лечебните заведения. Формиране на програма за антикризисни мерки. Програма и контролинг в антикризисни условия. Отложен контрол и показатели за успех на антикризисните мерки

Стратегически HR

Професионална преквалификация (714 часа). Програмата за управление на човешките ресурси е акредитирана. Програмата осигурява системно разбиране на функцията на специалист по човешки ресурси като стратегически бизнес партньор, чиято задача е да осигури на компанията ангажирани служители. Обучението е подходящо за студенти, които планират да се развиват в HR сферата за постигане на бизнес цели.

Онлайн курсове за набиране на персонал

Този курс е за тези, които отдавна искат да научат нюансите на работа с персонал, но не знаят откъде да започнат. По време на курса ще придобиете всички необходими умения за успешна работа като HR специалист.