Какво е потребителски тероризъм и как да се борим с него
разни / / November 13, 2023
Трудно е да се бориш с него, но е възможно.
Какво е потребителски тероризъм
Потребителският тероризъм е поведението на клиент, когато той злоупотребява с правата си и инструментите, които ги защитават с цел печалба.
Връзката между клиент и продавач е сложен механизъм. Бизнесът е насочен предимно към получаване на ползи. В същото време потребителят трябва да получи стока или услуга, която е в изправност и отговаря на посочените характеристики. Но предприемачите могат да бъдат нечестни. Например, производител на торти може да приеме поръчка с пример и да обещае да направи абсолютно същия сладкарски продукт, но в крайна сметка да достави неясна палачинка с напълно различен декор. Други понякога продават дефектни продукти - не винаги случайно. Магазините на пазарите периодично предлагат фалшификати или просто използват фалшиви снимки за своите продукти. В този случай клиентът може и по принцип трябва да се бори за защита на правата си.
Но потребителският тероризъм няма нищо общо с това. В този случай купувачът не се стреми да защити правата си, а да извлече допълнителни ползи, които надхвърлят обичайното взаимодействие купувач-продавач. В същото време те заплашват със съдебни дела, отрицателни отзиви и други инструменти, които могат да бъдат използвани за влияние върху компанията.
Какви форми има потребителският тероризъм?
Безскрупулните купувачи могат да се държат по следния начин.
Злоупотреба с правото на замяна и връщане
от закон, купувачът има право да замени или върне артикула, ако не му е подходящ. И като цяло не е лошо. Можете да си купите например нощно шкафче, но то не се вписва в мястото, отредено за него. Но това право също дава възможност на купувача за злоупотреба.
Максим Одинцов
Основател на услугата за анализ на пазара LikeStats, настоящ продавач на Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Продавачите на дрехи и обувки често се сблъскват с факта, че стоките им са „наети“: поръчват се, носят се на някакво събитие (например фотосесия) и след това се връщат. И е добре, ако продуктът е запазил представянето си и няма признаци на износване по него - продуктът просто отива при следващия купувач. Но това се случва различно, когато нещото все още е развалено. Служителите на пункта за получаване не винаги проверяват стоките съвестно, по-често те просто издават връщане, без да гледат. В резултат на това продавачът плаща за обратна логистика, е принуден да намали цената или да премахне повредения артикул от обращение, което също струва пари.
А търговците на пазара особено страдат от правото на връщане и замяна. Защото освен закона за защита на потребителите тук важат и вътрешните правила на сайтовете. Което дава още повече възможности на недобросъвестните купувачи да се обърнат.
Според Денис Пъшков, изпълнителен директор на компанията Fitness Boutique, има много сценарии, по които работят потребителите. Например купуват волейболна топка, играят с нея и след 7 дни я връщат използвана. В същото време те все още пишат отрицателни отзиви. Или човек поръчва скъпа топка (някаква професионална - Mikasa за 12 000 рубли), на мястото на доставка се отвръща от оператора - уж за проверка на продукта и го обменя за фалшив. И тогава той връща покупката, като се позовава на факта, че не е оригиналът. Или купувачът купува скъп велосипед от пазара, получава кутия, премахва целия комплект за тяло от него у дома и го изпраща обратно като непълен артикул. „Излишно е да казвам, че това е огромна загуба за продавачите. Продуктът не само се връща в неприличен вид, но и няма къде да се сложи – само в кошчето”, обяснява Пъшков.
Възползвайте се от пропуските в процедурата по регистрация
Всяка продажба е сделка, която е формализирана според определени правила. Понякога нарушението им не е толкова критично, но може да има последствия, ако потребителят терорист възнамерява да се възползва.
Денис Пъшков
Генерален директор на фирма Fitness Boutique (дистрибутор на Adidas Fitness, Reebok Fitness, Century, Proxima Fitness).
Например имаше такъв случай. Клиентът поръча компактна бягаща пътека и плати сметката по банков път от собствения си индивидуален предприемач. И нашите мениджъри, за съжаление, не проследиха пристигането на подписаната фактура, потвърждаваща получаването на стоките. Това е важна подробност. Тъй като няколко дни след раждането, момичето реши да върне песента - „Твърде голямо е, не ми харесва“. И в същото време изпрати две жалби.
1. Фактът, че е платила пътеката, но не я е получила. И като доказателство представя липсата на подписана фактура. И иска да й върне парите.
2. Фактът, че бягащата пътека дойде с дефект. И отново иска възстановяване на сумата.
Оказва се, че или жената върши измама, или не разбира какво прави. Защото с втория иск тя признава факта, че има бягаща пътека, а с първия го отрича, като иска пари от нас. Казахме всичко това на клиента и обяснихме потенциалните елементи на престъплението по статията „Измама“. След това момичето поискало да вземе тренажора и да върне похарченото. Това и направихме.
Отказва да плати
Със стоките, въпреки нюансите, е по-лесно. В такава сделка има някакъв материален артикул, който може или не може да бъде с добро качество, доставен или не, или да има посочените характеристики или не. С услугите е по-трудно.
Да кажем, че човек дойде на прическа и показа снимка на фризьора. Той каза, че моделът има различна структура на косата, но клиентът не го послуша и настоя да направят точно това. В резултат на това прическата е същата, но клиентът не е доволен и отказва да плати. И какво да правим, след като харесвам/не харесвам е субективно понятие?
Ако услугата се предоставя лошо, тогава потребителят наистина има право изискват привеждане на работата до необходимото качество или съответно намаление на цената. Но злоупотребата е възможна и тук.
Александра Фоменко
Основател на веригата винени бутици и бар “Винодер”.
В моята практика съм се сблъсквал с това явление няколко пъти. Гостът нагло се опитва да получи отстъпка като на базар, а се обижда, че го упрекват правилно. Той моли да замени ястието (когато е почти изядено), като се позовава на собствените си вкусови предпочитания и се разстройва, когато този артикул все пак е включен в сметката. Прави скандал, когато не му харесва масата и т.н. Длъжен ли е бизнесът винаги да се адаптира към такива клиенти и струва ли си да ги задържи? От моя опит отговорът е „не“. Наистина си струва незабавно да отговорите на реални обективни отрицателни отзиви и да разрешите проблема. В такива случаи клиентите оценяват положително работата ви по грешките и стават почти най-лоялните към вас.
Възползвайте се от вратичките в закона
Описаните по-горе случаи са по-скоро ситуационни. Но се случва намеренията на потребител-терорист да са много по-сериозни.
Анна Саливон
Директор на правния отдел на онлайн магазин Shopping Live.
Претенциите на „терористите“ се основават на Закона за защита на потребителите и по правило са насочени към получаване на санкции, глоби и неустойки, а не към отстраняване на дефекти на продукта. Размерът на иска може да бъде многократно по-голям от разходите, претендирани за обезщетение. Например, потребителят изисква цената на закупения продукт да му бъде върната - 5 хиляди рубли, но в допълнение сумата на иска ще се състои от:
- глоби (безскрупулните потребители могат да се увеличат многократно),
- глоба за неспазване на изискванията на потребителите доброволно (50% от събраната сума),
- обезщетение за морални вреди, чийто размер не е ограничен от закона,
- разходи за преглед,
- разноски за адвокат в съда.
Според Salivon обаче има друг проблем, произтичащ от съдебното решение в полза на потребителя - липса на законови задължения за клиентите да предоставят данни за плащане за погасяване на задължение по закон решение. Човек получава изпълнителен лист и чака 1-2 години, докато размерът на наказанието се увеличи значително. По този начин потребителят-терорист получава значителна сума, която надвишава цената на стоките 4-10 пъти. Изискванията на продавача или производителя за предоставяне на подробности просто се игнорират.
Как да се борим с потребителския тероризъм
Много от тези мерки също ще помогнат за изграждането на по-добри взаимоотношения с добросъвестни клиенти.
Не лъжете в описанието на продукт или услуга
Това важи особено за онлайн продажбите. В офлайн магазините можете да пипнете продукта, но в интернет човек се ръководи от информацията, която му се дава. И ако не е напълно вярно, то не само дава на терористичните потребители малко пространство за мърдане, но и разочарова редовните клиенти.
Максим Одинцов
Основател на услугата за анализ на пазара LikeStats, настоящ продавач на Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Струва си да опишете вашия продукт (размери, характеристики, състав) възможно най-подробно и честно, за да намалите броя на връщанията поради несъответствие между очакванията и реалността. Филтрите и корекцията на цветовете позволяват да направите продукта визуално привлекателен, но ако прекаляваме с обработката на снимките, тогава ще получим откази и рецензии в духа на „не отговаря на посоченото характеристики."
Това важи и за услугите. Например клиентите на фризьорите често се сблъскват с факта, че фризьорът им предлага измиване на косата, но в крайна сметка се оказва, че това е услуга срещу допълнително заплащане.
Колкото по-малко изненади и колкото по-прозрачна е връзката, толкова по-малко негативно ще бъде преживяването.
Анализирайте веригата на процеса
Това ще ви помогне да разберете къде е дупката, в която възниква недоволството. Може би опаковката не предпазва стоките, което води до щети и конфликти с клиентите. Или няма достатъчно информация на картата, което дава на клиента повече причини да се върне. Или мениджърите не знаят как да работят с конфликтни потребители, не знаят правилата на сайта и следователно не могат да защитят позицията си.
След като разберете къде е проблемът, можете да го поправите.
Обучете персонала как да действа в случай на непредвидени ситуации
Понякога потребителският тероризъм не е умело планирано действие, а ситуационна реакция на клиент към продукт или услуга, които не го удовлетворяват. Ето защо е важно служителите да знаят как да потушават конфликта в зародиш. Помислете предварително какво да правите в различни ситуации, особено в много проблемни.
Максим Одинцов
Основател на услугата за анализ на пазара LikeStats, настоящ продавач на Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Разработете скриптове и инструкции за обработка на отрицателни отзиви и ситуации, когато купувач открито ви изнудва и изисква обезщетение. Тук е важно да не отговаряте емоционално, да не обиждате или обвинявате клиента. Съществува риск купувачът да направи публични екранни снимки на кореспонденция в социалните мрежи, което допълнително ще влоши ситуацията. Затова отговаряйте възможно най-учтиво и коректно, за да запазите репутацията си.
Съберете доказателства
Дори ако сте били прави и сте се държали възможно най-коректно, терористичният потребител не е задължително да реагира симетрично и може да пренесе конфликта в публичното пространство или да отиде в съда. В този случай е добре да имате доказателства, че сте прави. Например видеозапис на етапа на сглобяване и доставка на поръчката, за да потвърдите, че сте изпратили всичко в добро състояние.
Денис Смелов
Търговски директор на услугата за доставка Dalli.
Фирмата ни разполага с отдел, който се занимава с въпроси и оплаквания - контактен център. От опит: колкото повече възможности има за изясняване/проверка на информация от наша страна, толкова по-лесно е впоследствие да разберем ситуацията, да идентифицираме виновната страна и да стигнем до консенсус.
Записваме телефонни разговори с получатели, всички данни и промени се записват в системата и постоянно комуникираме с онлайн магазина. Ако подозираме измамна дейност, ще уведомим продавача и заедно ще решим какво да правим. Например, какво да правим с доставката на скъп, непредплатен артикул до адреса, от който няколко пъти преди това са били издадени връщания.
Спазвайте закона
Важно е да наблюдавате документооборота и да действате в рамките на закона, така че по-късно да бъде по-лесно да се защитите.
Практикуващият адвокат Амир Какимов препоръчва следното:
- Проучвайте по-внимателно договорите и не включвайте клаузи, които неоправдано ограничават правата на потребителите с надеждата, че купувачите са правно неграмотни.
- Реагирайте на исканията на досъдебните искове по такъв начин, че да разрешите противоречията на досъдебната фаза, защото делото, заведено в съда, може да доведе до още по-големи загуби.
- Въведете само висококачествени стоки за продажба и отстраняване на грешки за тяхната подмяна или висококачествени ремонти, изпълнете гаранционните задължения за предоставените услуги и извършената работа.
- Наблюдавайте на ниво система рисковете от среща с потребителски тероризъм: някакъв унифициран метод за борба с това явление не, но пълното и безупречно спазване на изискванията на Закона за защита правата на потребителите ще минимизира загубите от такива клиенти.
Ако следвате тези принципи, тогава в случай на съдебен процес има шанс да докажете, че продавачът или изпълнителят е направил всичко, за да разреши проблема мирно. Подобни обстоятелства ще увеличат шансовете за накланяне на везните в полза на предприемачите.
Какво друго трябва да прочетат предприемачите?🧐
- 8 бизнес грешки в областта, които ви пречат да привлечете клиенти
- Как да влезете в пазарите и да не се разорите през първата година - съвет от опитен продавач
- Това вбесява ли ви или ви помага да продавате? Трябва ли компаниите да се обаждат и да пишат на клиенти?
- 10 приложения и услуги за онлайн регистрация на клиенти
- Какви видове програми за лоялност има и имат ли нужда малките предприятия от тях?