Какви видове програми за лоялност има и имат ли нужда малките предприятия от тях?
разни / / November 04, 2023
Струва си да претеглите плюсовете и минусите, преди да използвате този инструмент.
Какво е програма за лоялност и какви са те?
Програмата за лоялност е начин да превърнете случайните клиенти в редовни. Тя има за цел да мотивира купувача да се върне отново за продукт или услуга.
Това се постига чрез различни механики. Има няколко възможности за малкия бизнес.
Програма за отстъпки
Въпросът е, че човек получава отстъпка при всички следващи покупки или специални предложения от компанията. Тази възможност обикновено се предоставя по два начина:
- Проблем карта за отстъпка след първата покупка или чек за определена сума. В същото време прагът за влизане в програмата може да насърчи клиента да закупи повече, за да получи карта.
- Те ви молят да се регистрирате на уебсайта или приложението.
Впоследствие клиентът може да поиска отстъпка при представяне на карта или телефонен номер. Отстъпките често са кумулативни: колкото повече харчите, толкова повече спестявате при следващите си покупки.
В допълнение, с помощта на бонусната програма можете законно да събирате
Лична информация клиент. Той ще ги посочи сам при попълване на формуляра за кандидатстване за картата или при регистрация в приложението. По този начин бизнесът ще получи телефонен номер или имейл адрес, които може да използва маркетингови цели (но е по-добре да не злоупотребявате с това, никой не обича спамерите).Трудността на такава програма е, че тя (както и другите) трябва да бъде внимателно обмислена. Например, колко бързо ще получи човек отстъпка и колко купувачи ще могат да се възползват от нея? Ако входният праг е нисък, т.е. например всеки втори кандидатства за намаление на цената, разходът продуктът вече с отстъпка се превръща в един вид основен, в противен случай бизнесът се превръща в благотворителност. Но тогава цената без отстъпка ще бъде по-висока, което може да изплаши нови клиенти. Така че балансът тук е важен: определяйте цените по такъв начин, че да е изгодно за бизнеса и привлекателно за хората.
Никита Сторожук
Директор „Финанси и продажби“ в компанията за печене на кафе The Welder Catherine.
Разполагаме с многостепенна система за лоялност, която автоматично включва всеки регистриран потребител на нашия онлайн магазин. Въпросът е, че след като направи определен брой покупки за определен период от време, човек автоматично преминава на ново ниво: колкото по-високо е, толкова по-голяма е отстъпката. Всеки купувач (на едро, дребно и абониран) има своя собствена програма за отстъпки.
Например за търговията на дребно схемата е следната: първото ниво е минимална отстъпка от 5%, която започва от шестата поръчка, направена не по-рано от три месеца от датата на първата покупка. Максималната отстъпка, която можете да получите, е 20% на ниво четири. Предлага се от 21-ва поръчка, като трябва да мине поне година след първата покупка. Допълнителен бонус: когато имаме рядко и интересно кафе в малко обем, можем да го пуснем за продажба само за тези, които са на най-високо ниво в програмата лоялност.
През май 2023 г. приблизително 25% от нашата клиентска база на едро беше на максимално ниво на отстъпка. В нашия случай поощряването и стимулирането на еднообразни покупки на голямо разстояние помага на бизнеса да се чувстват стабилни и уверени, без излишни производствени претоварвания поради внезапна голяма тежест поръчка.
Кумулативна бонусна система
Клиентът издава карта или се регистрира в приложението и в замяна получава бонус точки. Те могат да се натрупат ненавреме или да имат срок на годност. Можете да използвате точките, за да заплатите част от покупката или да закупите с тях нещо от каталога със специални оферти. Понякога броят на поръчките се брои вместо точки. Например кафенетата с бизнес обеди често правят оферти като „купете шест обяда, вземете седмия безплатно“.
Тази програма може да бъде по-ефективна за бизнеса, защото отстъпката просто е там, можете да я използвате или не. А бонусите се натрупват и стават вид клиентски капитал. Това е така валута, които могат да се изразходват само в една фирма.
Но ефективността на спестовната система до голяма степен зависи от това как точно могат да се използват бонусите. Например, ако точките могат да се харчат само до определена сума, това може да се превърне в пречка. Защото преди това купувачът трябва да бъде мотивиран да дойде няколко пъти и да остави много пари. Освен това вероятно ще възникнат проблеми, ако това, което клиентът може да закупи по програмата, не е много интересно за него. Да речем, че едно кафене ви подарява седмата напитка. Но това е само еспресо или чай. И купувачът винаги поръчва горещ шоколад и кокосов раф. Шансът човек да бъде привлечен от възможността да получи еспресо, макар и безплатно, не е толкова голям.
Юлия Тохтуева
Маркетолог.
Моят партньор и аз въведохме система за лоялност в магазин за домашни любимци. Решихме да използваме система с бонус карти, която ви позволява да трупате точки при всяка покупка и да получавате отстъпки или допълнителни предимства.
В резултат на това забелязахме няколко положителни промени. Първо, броят на повторните посещения на клиенти се е увеличил с приблизително 30%. Програмата предостави допълнителен стимул за връщане в нашия магазин, тъй като хората можеха да се възползват от своите покупки. Второ, програмата за лоялни клиенти ни позволи да получим по-подробна информация за предпочитанията и покупателното поведение на нашите клиенти. Успяхме да анализираме данни за популярни продукти и да предоставим персонализирани оферти и препоръки. Това подобри качеството на обслужване и удовлетвореността на клиентите. Трето, средната сметка се е увеличила с 15%.
Система за препращане
Тази програма е по-подходяща за тези, които продават стоки или услуги, особено когато става въпрос за чекове на висока стойност. Целта е да насърчите съществуващите клиенти да канят приятели и да получават отстъпки или подаръци за това. В идеалния случай новият клиент получава и някакъв вид бонус.
Например, салон за красота може да предложи отстъпка за боядисване или безплатна процедура на тези, които са получили съвет от някого. В същото време малките предприятия дори не трябва да изграждат сложни цифрови системи за записване на бонуси. Администраторът трябва само да въведе данни ръчно в базата данни, когато нов клиент посочи своя съветник.
Партньорска система
Тази програма за лоялност предполага, че клиент, който се свърже с една компания, получава отстъпка от друга. Това може да бъде ефективно за големи организации. Например човек купува самолетни билети и получава отстъпка на популярен пазар. И потребителят определено ще намери нещо там, така че е от полза за него. За компаниите, очевидно, също: и двете ще продадат нещо.
В това отношение е по-трудно за малкия бизнес, тъй като клиентите идват от различни среди и отгатването на всичките им нужди често е като стрелба по врабчета с оръдие. Така че партньорската система трябва да бъде внимателно обмислена. Може да работи, ако да речем малка фитнес зала и магазин обединят усилията си. спортно хранене — очевидно е, че техните аудиторни сегменти се припокриват. Друг пример: кафене и фризьорски салон наемат стаи в едно и също помещение. Могат да се обединяват на териториален принцип. Клиентите на салона ще купуват напитки с отстъпка, а хората, дошли на кафе, ще бъдат мотивирани да се обърнат към местните майстори.
Нематериална система
Предишните програми предполагаха някакъв вид парично възнаграждение. Но можете да отидете по друг начин. Това е повече за изграждане на взаимоотношения между клиента и компанията. Например кафене може да приема посетители батерии и ги предайте в пункт за събиране на опасни отпадъци. Това се отразява на имиджа на заведението във възприятието на тези, които се грижат за околната среда, и тези хора ще бъдат по-лоялни.
Друг трик за скъсяване на разстоянието е преминаването през допълнителни услуги.
Станислав Шитков
Предприемач, собственик на фирма Triton Laundries.
Опитахме се да внедрим бонус програма за лоялност, но резултатът не беше много успешен. Спецификата на нашия бизнес е такава, че хората се свързват с нас максимум два пъти месечно. За тях основното е пералнята да се намира в двора на къщата, на пешеходно разстояние - най-много някъде по пътя за работа. Затова се стараем да повишаваме ефективността на услугата не чрез бонуси, отстъпки или подаръци, а чрез физическа близост до клиента.
Например, наскоро въведохме възможността за обратна доставка, когато човек сам доставя пране в пералнята, а ние доставяме завършената поръчка до дома му.
Малкият бизнес има ли нужда от програма за лоялност?
Трудно е да се даде универсален отговор, тъй като много зависи от спецификата на работата на конкретна компания или предприемач.
Станислав Шитков
Предприемач, собственик на фирма Triton Laundries.
Според мен програмите за лоялност на малкия бизнес трябва да се използват много внимателно. Първо трябва да помислите внимателно.
Първо, малките компании винаги са тясно фокусирани върху нуждите на клиентите. В такива ниши нивото на конкуренция обикновено е средно или под средното и следователно разходите за преминаване към друг доставчик са доста високи. Следователно клиентската база е лоялна.
Второ, малките предприятия са компании с ниска рентабилност на продажбите и всяка отстъпка ще бъде пряк минус от средствата, които могат да бъдат отделени за развитие.
Трето, програмата за лоялност е много скъпа инициатива, най-вече по отношение на администрация, тъй като трябва не само да дадете някакъв бонус на клиентите, но и по някакъв начин автоматизирайте самия процес.
Въпреки това, както виждаме от коментарите по-горе, понякога програмите за лоялност помагат да се привлекат клиенти и да се увеличи сумата на чека.
Как да разберете дали вашият бизнес се нуждае от програма за лоялност
Няколко стъпки ще ви помогнат да отговорите на този въпрос.
Разберете мотивацията на вашите клиенти
Много зависи от това какви продукти или услуги предоставяте. Програмите за лоялност работят добре, ако цената е основен приоритет за клиентите. Защото те могат да получат продукт или услуга със същото качество на други места при подобни условия. Така че, шампоан или котешка тоалетна могат да бъдат намерени в смесен магазин, във верига супермаркети, на пазара. Ако зоомагазинът е на пешеходно разстояние, продуктът е наличен и има програма за лоялност, това може да бъде допълнителен стимул за покупка.
В случай например на салон за красота са възможни варианти. Ако занаятчиите предоставят работа със средно качество, бонусните програми няма да доведат до увеличаване на броя на повторните посещения. И обратното: хората ще са готови да платят пълната цена за посещение при специалист, от чиито услуги са много доволни.
Анна Джустал
Предприемач, бивш собственик на бизнес, предоставящ мобилни услуги за химическо чистене.
Моят опит в използването на програми за лоялност започна с въвеждането на отстъпка до 20% за корпоративни клиенти на химическо чистене. Но бързо стана ясно, че това не мотивира по-нататъшно сътрудничество и не води до увеличаване на чека. Тогава се опитах да въведа отстъпка за химическо чистене за всеки пети артикул и това също не проработи.
Тогава реших да работя с кумулативни точки. Минусът беше, че програмата важеше за абсолютно всички клиенти, дори и за тези, чиито приоритети бяха съвсем различни критерии - качество на услугата, бързина и т.н. В крайна сметка видях, че процентът на тези, за които основният параметър е отстъпка, е едва 20%. След това напълно премахнахме системата за лоялност и се фокусирахме върху приоритетите на 80% от посетителите. И това даде по-осезаем резултат.
Оценете своя асортимент
Има стоки и услуги, които са необходими периодично. И за тях програмата за лоялност може да работи. Например, хората, които правят нещо практично, обикновено идват в магазин за занаяти. Стимули от различни видове могат да ги мотивират да се върнат отново (въпреки че ако продуктът е уникален, те ще се върнат и без него). Но да кажем, че продуктовата гама включва само кранове. Колко често в същия апартамент прекъсвания на миксера? Очевидно дори не всеки месец. Но ако проблемът е внезапен, човек ще се обърне към най-близката точка, ако просто знае за това.
Разберете колко проста и разбираема програма за лоялност можете да създадете
Бонусната система изисква време и материални инвестиции. Така че има голям риск да похарчите пари и да получите нещо, което не работи. Подредихме мотивацията и асортимента. Но има още един важен момент, който може да направи програмата неефективна: ако е неразбираема за клиента или изглежда неблагоприятен.
Хората обичат простотата. Малко хора искат да разберат условията за натрупване и изразходване на точки, броене на 14 дни от датата на последната покупка, за да направят следващата и т.н. Ако не можете да го направите просто и ясно, по-добре идея Оставете го настрана за сега и се върнете към него по-късно.
Как да увеличим лоялността на клиентите🧐
- Как фоновата музика помага на бизнеса да увеличи печалбите
- „Ще отговорим директно“: защо предприемачите не публикуват цени и ефективно ли е?
- 10 приложения и услуги за онлайн регистрация на клиенти
- Уебсайт или страница в социалните мрежи: как един бизнес да избере форма на онлайн присъствие
- 8 рекламни тенденции, за които бизнесът трябва да знае