Това вбесява ли ви или ви помага да продавате? Трябва ли един бизнес да се обажда и да пише на клиенти?
разни / / September 13, 2023
Превръщането на полезен инструмент в досаден спам е лесно.
Според VTsIOM, 29% от анкетираните руснаци получават рекламни съобщения ежедневно, други 24% получават рекламни съобщения веднъж или няколко пъти седмично. 63% са раздразнени от подобни обаждания и писма.
Зад сухите числа се крият обикновени истории. Например фитнес залите рядко посочват цените на уебсайтовете си. Искат телефонен номер и обещават, че мениджър ще се свърже с вас. Но проблемът е, че това няма да е еднократна консултация. Вероятно впоследствие заведението ще бъде залято от обаждания или съобщения, въпреки че клиентът все още не се е заинтересувал от него „при приближаване“.
Ако вземем обикновен човек, който рядко сменя SIM карти, тогава той постоянно получава обаждания, SMS, писма, незабавни съобщения за промоции, промоционални оферти и т.н. Нещо повече, честит рожден ден обикновено се поздравява от повече марки, отколкото от приятели. Често е просто физически невъзможно да се проучат всички материали и това е в най-добрия случай. В най-лошия случай те просто са досадни.
Следователно, нов предприемач може да се изправи пред въпроса: ако това вбесява хората, струва ли си да се обадите и да пишете? Ние го разбираме с помощта на опитни бизнесмени и търговци.
Ефективни ли са обажданията и изпращанията по пощата?
Може да изглежда, че обажданията и съобщенията са просто спам. Ако човек иска да купи продукт или да използва услуга, той просто ще отиде на социална мрежа или отидете на сайта и разберете всичко сами. Опитът на бизнесмените обаче казва, че това не е така. Има потребители, недоволни от пощата. Но като цяло писмата и обажданията ви позволяват да установите по-лична връзка с клиентите.
Анастасия Гогина
Ръководител на продуктовата промоция в Sber.
Практиката показва, че средно само използването на персонализиран подход може да увеличи конверсията със 7–9%.
Освен това съобщенията и обажданията често имат по-висок процент на отговор, тъй като изискват по-активно участие на клиента. Когато получи съобщение или обаждане, той обикновено взема решение какво да прави по-нататък, което може да увеличи вероятността да получи отговор или да направи покупка. Средната реализация на такава контактна реклама е 2%, SMS е 8–14%, обаждания (ако не са студени обаждания) са 22%. Но тези стойности варират от продукт до продукт.
В същото време, според Гогина, неконтролираните и прекомерни писма или обаждания могат наистина да раздразнят хората. Постоянният тормоз може да навреди на репутацията на вашата марка и да отблъсне потенциалните клиенти.
Ето защо е важно да обмислите стратегия за взаимодействие с потребителите, за да не превърнете полезен инструмент в досаден спам.
Как да направим съобщенията и обажданията полезни, а не досадни
Персонализирайте взаимодействието
Безжизнен глас по телефона произнася скриптови фрази - за мнозина такова обаждане ги кара да искат да затворят веднага след поздрава. И клиентите често правят това.
Но нека си представим различна ситуация. Веднъж месечно човек подстригвам се в кабината. Приблизителната дата наближава, мениджърът се обажда и казва, че има оферта за клиента: ако се регистрирате през деня, можете да получите 20% отстъпка. Това е полезно обаждане за потребителя, помага да се спестят пари. Но това е и трик за салона, защото вечерта те са напълно заредени, а през деня майсторите седят без работа. И да получите 80% доход е по-добре от нула. Всички печелят и клиентът вероятно ще бъде доволен: той се нуждае от тази услуга и може да спести пари, ако е свободен през деня. Ако е зает, тогава поне с голяма вероятност чувства, че за него се грижат.
Тези два примера ясно показват разликата между универсалния подход и персонализирания.
Максим Оганов
Сертифициран маркетолог, автор на проекта Оганов. Консултиране
Опитайте се да приспособите съобщенията и обажданията към индивидуалните интереси и нужди на всеки клиент. Това може да подобри ефективността и да направи комуникацията по-смислена за получателите. Уверете се, че вашите съобщения съдържат информация, която наистина е полезна и интересна. Избягвайте чисто промоционални материали и се стремете да предоставяте съдържание, което може да подобри изживяването на клиента или да разреши проблемите му.
Проучете възможните канали за комуникация
Някои марки използват всички комуникационни канали едновременно. И един и същ потребител може да получи писмо, SMS и обаждане почти едновременно. Това не е необходимо по очевидни причини. Но задачата със звездичка е да разберете как е по-удобно за клиентите да взаимодействат.
Например телефонните разговори вече имат лоша репутация. Хората по-често са съответни, а за мнозина входящото съобщение на екрана означава, че или нещо се е случило, или е спам. Така че понякога това не е най-добрият канал за взаимодействие.
Светлана Москотова
Основател на марката за козметични продукти FS COSMETICS.
Преди няколко години предпочитах разговорите. Днес премахнах това от отговорностите на моите мениджъри. Поради телефонен спам и измама хората просто са уморени от непознати номера на екрана на телефона си. Някои клиенти реагираха негативно на обажданията, смятайки ги за натрапчиви или нежелани. Това също изисква време и ресурси на работници и обработка на данни. Това може да бъде скъп процес за бизнеса.
Моите клиенти имат съвсем различно отношение към бюлетините. Струва си да се отбележи, че текстът е съставен по такъв начин, че да не предизвиква отрицателни емоции у човек. В нашите писма говорим за предстоящи промоции, възможност да се регистрирате и поздравления за вашия рожден ден. Това са приятни съобщения без рекламна реклама. Нашият клиент свиква, че всеки месец получава информация, че имаме отстъпки. Ние не налагаме, а даваме право на избор, като по този начин формираме лоялността на клиентите.
Но в някои случаи може да се наложи телефонно обаждане, защото диалогът е важен.
Егор Егоров
Началник маркетинг отдел на фирма Център за техническо оборудване.
В случай на сложен технически продукт, предназначен за тесен кръг потребители, разговорите ви позволяват да затворите болката на клиента, изразяваща се в неразбиране, недоверие или редица други нюанси, при които сделката не може да бъде изпълнена ще се получи.
Въпреки това е важно, когато се обадите отново, да си припомните предишния диалог и темата, по която са общували преди (до датата и часа). Когато приключите разговор с клиент, не забравяйте да обсъдите повторен контакт на удобна за него дата и час.
Всяко обаждане трябва да включва нова полезна информация за човека. Например, ако преди сте говорили за конкретен продукт, тогава следващия път трябва да покриете други въпроси на клиента, свързани с тази тема. Това може да се отнася до метода на закупуване, доставка, целостта на бизнеса и т.н.
И понякога изобщо не е необходимо да се свързвате директно с клиентите, например, ако говорим за масово покритие на аудиторията. Според Егор Егоров, ако целта е да се предаде информация на милион души, тогава най-ефективният канал ще бъде публикуването в социална мрежа, където можете бързо да получите високо покритие.
Дайте избор на клиента
Спамът се различава от ефективното взаимодействие по това, че се появява неочаквано и се оценява като нежелан. Адресатът не го контролира и това хвърля монета в съкровищницата на раздразнението.
Но можете да го направите по различен начин. Например, попитайте клиента кой канал е по-удобен за него за комуникация. Да кажем, че човек използва един месинджър само за работа и не му харесва факта, че някой влиза там с бюлетин. Но в друго приложение потребителят е готов да види информация за вашите промоции. Той също така трябва да има способността да прекъсва взаимодействието.
Виталий Макеева
Директор за връзки с клиенти в XIVE.
Ценете времето на вашите клиенти и им осигурете избор. Например, ако изпращате бюлетин в WhatsApp или Telegram, винаги давайте възможност да се отпишете от него, като изпратите кратко съобщение. Клиент, който е доволен от услугата, ще се върне при вас, а вие можете да напомняте за себе си с таргетирана реклама или публикации в социалните мрежи.
Струва си да се отбележи, че формулярът за обратна връзка с телефонен номер плаши новите клиенти, те се страхуват от продажба на базата данни и последваща реклама. Дайте му възможност да се свърже с вас самостоятелно чрез всички възможни канали за комуникация, където можете да скриете номера си или да пишете анонимно.
Не бъди често
Няма таблети, на които да е гравирано колко редовно можете да пишете и звъните на клиенти. Така че ще трябва да решим това, като тестваме различни хипотези.
Максим Оганов
Сертифициран маркетолог, автор на проекта Оганов. Консултиране
Определете оптималната честота на изпращанията и обажданията въз основа на нуждите и предпочитанията на клиентите. Твърде много съобщения могат да предизвикат раздразнение, докато твърде малкото взаимодействие създава място за пропуснати възможности.
Учете се от опита на други предприемачи💼
- Как фоновата музика помага на бизнеса да увеличи печалбите
- „Ще отговорим директно“: защо предприемачите не публикуват цени и ефективно ли е?
- 8 бизнес грешки в областта, които ви пречат да привлечете клиенти
- Защо микроблогърите все повече се доверяват на рекламата и как това ще помогне на вашия бизнес
- 8 рекламни тенденции, за които бизнесът трябва да знае