Личен опит: как търсихме CRM за образователен център
разни / / July 29, 2022
Тарифите не са основното нещо, но техническата поддръжка, напротив, е много важна.
Анастасия Иванова
Ние се занимаваме със следдипломно обучение в "CPPK". Получаваме от 200 заявления на ден, работим с клиент от две седмици до няколко месеца. За автоматизиране на взаимодействието с клиентите използваме CRM система. Преди това имахме Salesforce - в него извършвахме транзакции с клиенти. И всички задачи по проекта бяха записани в Trello.
От март обаче Salesforce прекрати сътрудничеството си с дистрибутори от Русия. Разбрахме, че системата може да бъде затворена завинаги. Веднага Atlassian изключи Jira и имаше риск Trello също да напусне. Затова решихме спешно да преминем към руски CRM.
Защо един бизнес се нуждае от CRM система?
Причините са доста, ще откроим най-важните за нашия бизнес.
- Колекция от приложения от различни канали. Клиентите ги оставят на сайта и пишат в чата, обаждат се в кол центъра и месинджърите, могат да пишат на пощата. Ако има много приложения, лесно е да пропуснете нещо. CRM може да се превърне в един мозък, който ще обедини работата с клиенти в различни канали: приложенията винаги ще попадат в един прозорец.
- Автоматизация на фунията на продажбите. Всяка категория стоки и услуги може да има свой клиентски път – от момента на запознаване до сделката. И всеки се нуждае от отделна фуния за продажби. За да не мислят мениджърите как да действат на различни етапи в различни ситуации, в CRM има автоматизации. Самата система създава задачи, изпраща писма и документи, обажда се на клиенти в точното време.
- Поддържане на клиентска база. Да превърнем новите клиенти в постоянни клиенти клиенти, техните данни трябва да се съхраняват някъде, а самите хора трябва постоянно да се загряват: правете лични пощи, информирайте за промоции, отстъпки и ги водете към поръчки. CRM може да събира данни в карти и да изпраща имейли в точното време.
- Управление на екип. Сред функциите на CRM обикновено има проследяване на задачи. Можете да възлагате задачи на служители и крайни срокове, възлагайте отговорност и проследявайте напредъка. Така ще стане ясно кой греши.
- Свързване на бизнес услуги. В CRM можете да свържете IP телефония, пощенски услуги, банкиране, социални мрежи и месинджъри - това се нарича интеграция. Данните от тези услуги ще бъдат включени в картите на правилните клиенти. Например, ние свързваме телефония - и историята на обажданията и запис на разговори с клиент се изпращат на неговата карта. Свързваме Telegram - същото се случва с кореспонденцията.
Какво беше важно за нас при избора на CRM
1. Цена. Самият CRM струва малко. Много по-скъпо е настройката на системата за конкретен бизнес и свързването на външни услуги: интернет телефония, банкиране, месинджъри и социални мрежи. Ето защо ние не само разгледахме тарифите за CRM, но и като цяло оценихме бюджета за внедряване с всички разходи.
Имахме 250 хиляди рубли - включително плащане за лиценз и интеграции. Това вече е много: средно изпълнението за малка компания ще струва около 100 хиляди. Но в нашия случай за някои опции декларираният бюджет не беше достатъчен.
2. Модул с проекти. Беше важно да комбинирате CRM и диспечера на задачите без интеграция - така че да е вграден и удобен, като Trello. Сега ги има в почти всяка система, но ни трябваше добра.
3. Шаблони за документи. Изпращаме слушатели договори, актове и фактури за плащане по ел. поща. Документооборотът е луд - изпращаме стотици на ден. Salesforce знае как да попълва шаблони според потребителските данни в CRM и очаквахме същото от руската система.
4. Чатове в един прозорец. Хората ни пишат в чата на уебсайта, в месинджърите и във VKontakte. Исках системата да събира цялата кореспонденция в един прозорец. Но в същото време всеки мениджър трябва да има свои собствени чатове.
5. Поддържа. Това е нашата болка. Salesforce комуникира с нас само по имейл. И имахме нужда от консултации в чата и по телефона - така че да отговориха бързо и точно. Затова направихме просто: почукахме в подкрепа с глупав въпрос и гледахме колко бързо и колко внимателно ще ни бъде отговорено.
6. Гъвкавост. Обикновено CRM са пълни с куп полезни неща, които никой никога не използва. Не искахме да претоварваме работното пространство на служителите. Важно беше да оставите само необходимите модули и да персонализирате работния плот за себе си.
Какви CRM системи сме тествали
Разбрахме, че с избраната система ще останем дълго време и следващият ход ще струва стотици хиляди рубли. Затова седнаха и започнаха да тестват програми: сключване на сделки, поставяне на задачи. За това почти навсякъде има безплатен пробен период. Да започнем с тези, за които всички са чували.
Битрикс24
- Бюджет за изпълнение: 300+ хиляди рубли.
- Тарифи: 1990–11 990 рубли на служител.
- Гъвкавост: слаб.
- Поддържа: не успя да тества.
- Сложност на системата: 4 от 5.
- Нашата оценка: 2 от 5.
Това е сложна и скъпа система. За всяка интеграция трябва да платите както на външната услуга, така и на собствениците на CRM. Обхватът на възможностите е обвързан с цената на тарифата: ако искате повече, платете. Няма шанс да разберете и реализирате сами.
Но има армия от интегратори - момчета, които ще дойдат и ще настроят системата за твоя работа. Изпратиха ни таблица с компании и само в Тюмен (а ние сме от Тюмен) имаше около дузина представители, които бяха готови да направят настройката.
Тествахме функциите: регистрирахме няколко фунии, създадохме няколко сделки и задачи. Това е всичко, което е налично в безплатния план. Искахме да оценим работата на услугата за поддръжка, но това не работи без платен лиценз. И бюджетът за внедряване се оказа по-висок от нашия: интеграторите поискаха минимум 300 хиляди рубли и обещаха да започнат не по-рано от месец.
Какво ни хареса:
- Има ли конструктор на уебсайтове?
- мощни стокови функции за търговски дружества.
Какво не ми хареса:
- много екстри в интерфейса;
- условия за техническа поддръжка - колкото повече плащате, толкова по-добри са те;
- свързване на набор от функции към тарифа;
- липса на чатове в един прозорец.
Сайт Bitrix24 →
AmoCRM
- Бюджет за изпълнение: 240 хиляди рубли.
- Тарифи: 499–1499 рубли на служител.
- Гъвкавост: слаб.
- Поддържа: 2 от 5.
- Сложност на системата: 3 от 5.
- Нашата оценка: 3 от 5.
AmoCRM е пряк конкурент на Bitrix24, само по-опростен и на места по-евтин. Но счетоводителят ни разубеди от тази опция: той твърди, че CRM се забавя. Същото пише и в рецензиите, което не е изненадващо - системата има огромна аудитория.
Страховете ни не се потвърдиха: нямаше проблеми с представянето. Интерфейсът не е претоварен с подробности, всичко е просто и ясно. Сделките се създават лесно, автоматичните действия работят, полетата в картите се настройват лесно.
AmoCRM има цял набор от уникални функции, като невронни мрежи, ботове за продажби и тригери. Но няма нормален модул за управление на проекти, както и конструктор на лични акаунти. Все още не ми хареса работата на службата за поддръжка: те ни отговориха дълго време и просто изпратиха връзки към инструкциите.
Момчетата сами избират интегратори и им дават контактите на клиента. Обадиха ни се няколко компании, но никоя от тях нямаше представител в Тюмен - внедряването и обучението на служителите е само онлайн.
Какво ни хареса:
- кратък и бърз интерфейс;
- безплатен пробен период;
- мощен набор от функции с куп чипове.
Какво не ми хареса:
- изпълнение само онлайн;
- няма модул с проекти;
- свързване на набор от функции към тарифа;
- слаба опора.
Уебсайт на AmoCRM →
Мегаплан
- Бюджет за изпълнение: 210 хиляди рубли.
- Тарифи: 599–1399 рубли на служител.
- Гъвкавост: слаб.
- Поддържа: 4 от 5.
- Сложност на системата: 2 от 5.
- Нашата оценка: 3 от 5.
Megaplan има отличен планировчик на задачи, реактивна техническа поддръжка и собствен екип за внедряване. Но интерфейсът на CRM разочарова: дребен шрифт, негъвкаво меню, липса на общ модул с чатове, а понятията „олово“ и „контакт“ не се чуваха дори в техническата поддръжка - само „клиенти“.
В "Megaplan" няма да работи само да вземете и да създадете сделка при кликване. Първо чертаете фуния на продажбите и изработвате достъпа и едва след това стигате до сделки. Известия за клиенти и шаблони с документи, както и автоматизация - само на най-скъпата цена.
Самите момчета са ангажирани с внедряването: за анализ, конфигурация и образование вземете от 60 хиляди рубли. Повече от 100 хиляди излязоха за нашите задачи. Нека онлайн, но евтино. Но цената за нас е по-висока от тази на Bitrix24 и AmoCRM, с около една трета.
Какво ни хареса:
- модул с проекти;
- добра техническа поддръжка;
- ниска цена за изпълнение.
Какво не ми хареса:
- тарифи;
- интерфейс;
- подходи към организацията на продажбите.
Уебсайт на Megaplan →
OkoCRM
- Бюджет за изпълнение: 190 хиляди рубли.
- Тарифи: 380–550 рубли на служител.
- Гъвкавост: умерено.
- Поддържа: 4 от 5.
- Сложност на системата: 2 от 5.
- Нашата оценка: 4 от 5.
OkoCRM има прост и ясен интерфейс, няма нищо излишно, системата не изглежда тежка и тромава. Има мениджър на задачите, който прилича на Trello, дори иконката е подобна. Бях изненадан от работата на техническата поддръжка: специалистът отговаря бързо и с хумор. Веднага след регистрацията има демо данни с фунии и сделки.
Има по-малко чипове от Bitrix24 и AmoCRM. Няма тригери и невронни мрежи, не можете да създадете свой собствен уебсайт, няма готови интеграции с 1C и счетоводни системи, няма вграден счетоводство.
Но шаблоните на документи и персонализирането на интерфейса работят умно. Има и съветник за премахване на дубликат, широки ролеви настройки за служителите, модул с чатове. Пълният набор от функции е достъпен на всяка тарифа.
Самите момчета се занимават с внедряването и модификацията на системата за клиента. Когато поискахме изчисление на цената, ни предложиха да се срещнем и да преговаряме - OkoCRM има офис в Тюмен. Разходи за внедряване: от 90 хиляди с анализи и обучение на служителите, още 100 хиляди бяха изчислени за тримесечна тарифа, телефония и външни услуги.
Какво ни хареса:
- изпълнение на живо;
- пълен набор от функции на всички тарифи;
- безплатен бизнес чат за публикуване в сайта.
Какво не ми хареса:
- няколко готови интеграции;
- няма екипен чат за служители;
- няма счетоводен модул.
Уеб сайт OkoCRM →
Елма365
- Бюджет за изпълнение: 380 хиляди рубли.
- Тарифи: 500–1400 рубли на служител.
- Гъвкавост: Високо.
- Поддържа: 2 от 5.
- Сложност: 4 от 5.
- Нашата оценка: 4 от 5.
Elma365 е сложен, но гъвкав. Ако имате време да го разберете и разберете, с помощта на дизайнер с нисък код можете да сглобите свой собствен CRM с фина настройка. В системата е вграден мощен и модерен BPM инструмент за моделиране на бизнес процеси, включително документооборот, ревизии, взаимодействие с отдели.
Недостатъкът на мощните функции е внимателността на системата. Ако Elma365 се забави, няма да можете да създадете сделка или контакт. А настройката на раздел или документ е задача за целия ден. Досадихме техническата поддръжка с въпроси, но те отговарят дълго време и само по пощата.
Отделна история е изпълнението. Цената е много по-висока от тази на Bitrix24, въпреки че няма толкова много интеграции. Номерът е, че Elma365 затваря потребителските заявки със свои собствени решения. Оттук и проблемите със скоростта и настройките.
Ако нямате "тежки" процеси, като електронни документооборот с изпълнители и сложна организационна структура, има смисъл да се търси нещо по-просто.
Какво ни хареса:
- мощен набор от функции;
- Дизайнер с нисък код;
- моделиране на бизнес процеси.
Какво не ми хареса:
- обмисленост на системата;
- висока цена за изпълнение;
- сложност на настройката.
Сайт Elma365 →
flowlu
- Бюджет за изпълнение: 200 хиляди рубли.
- Тарифи: 1890–10 990 рубли за 5–30 служители.
- Гъвкавост: умерено.
- Поддържа: 4 от 5.
- Сложност: 2 от 5.
- Нашата оценка: 3 от 5.
Flowlu изглеждаше просто и удобно, въпреки че дизайнът не е най-силната страна на услугата. Интерфейсът наподобява Bitrix24, има много модули за автоматизация и индустриални решения.
Има модул с проекти, персонализация, клиентски портал и вграден корпоративен месинджър. Фунии, задачи за транзакции, клиентска база, анализи - като всички останали.
Техническа поддръжка на ниво: бързо реагира и отговаря на случая. Критични неща за нас: няма интеграция с месинджъри и услуги пощенски пратки. Все още няма шаблони за документи - няма да може да се качи договор или да се изпрати фактура. Интеграторите обещаха да решат този проблем чрез подобряване на изходния код, но срещу заплащане.
Внедряване само онлайн: с анализа и обучението на служителите преброихме 100 хиляди. Ценообразуване, базирано на функции, но предварително опаковани пакети за 5, 10 и 30 потребители.
Какво ни хареса:
- гъвкавост;
- техническа поддръжка;
- ментални карти.
Какво не ми хареса:
- липса на шаблони за документи;
- малко интеграции;
- изпълнение онлайн.
Уебсайт на Flowlu →
WireCRM
- Бюджет за изпълнение: 180 хиляди рубли.
- Тарифи: 399 рубли за 1 служител.
- Гъвкавост: Високо.
- Поддържа: 3 от 5.
- Сложност: 2 от 5.
- Нашата оценка: 4 от 5.
WireCRM е модулна система с единна тарифа. Интерфейсът наподобява нещо между Excel и 1C. Но всичко е гъвкаво: можете да сглобите своя собствена система от различни модули и не е необходимо да плащате допълнително за това. Има планировчик на задачи, дизайнер на документи, автоматично попълване на детайли и други необходими функции. Клиенти, задачи, транзакции - всичко е като всички останали.
Много неизвестни досега субекти ни изплашиха, а сертификатът ни обърка още повече. Почукаха на техническата поддръжка: реагират бързо, но очевидно не според скрипта и връзките за помощ. Когато попитахме за телефонията, от която се нуждаем, обещахме да развием интеграцията след закупуване на лиценз за една година.
Внедряването е само онлайн, партньорската мрежа е малка и цената е по-ниска от останалите. И момчетата имат единна тарифа за всички случаи без ограничения във функционалността.
Какво ни хареса:
- тарифи без препратка към набор от функции;
- гъвкавост;
- цени.
Какво не ми хареса:
- няма мобилно приложение;
- онлайн изпълнение;
- слаб дизайн.
WireCRM уебсайт →
Какъв е резултатът
Изборът ни беше най-повлиян от механиката на изпълнение. Избрахме CRM, чиито представители сами дойдоха при нас, представиха системата и предложиха да я настроят сами - на място. В сфера, в която всички работят онлайн, най-ценно се оказа присъствието на екипа по внедряване в нашия офис.
Освен това направихме няколко заключения, които искаме да споделим.
1. Безплатен CRM е развод. Във всяка нормална система наборът от функции струва пари. По-добре е, когато по време на тестовия период ви бъде даден шанс да усетите всички опции - ще разберете какво ви трябва.
2. Цените не са важното. Необходими са много повече пари за създаване и внедряване на чипове, които разширяват работата на системата. За да започнете, поставете бюджет от поне 100 хиляди рубли.
3. Интеграциите са за качество, а не за количество. Необходимо е да можете да се свържете към системните бизнес услуги, с които вече работите: телефония, банки, социални мрежи и месинджъри, счетоводни и аналитични модули. Ако услугите, от които се нуждаете, ги няма, каква разлика има колко са?
4. Техническата поддръжка е много важна. Ако нещо се счупи, неразбираемо или не работи, ще й пишеш. И колкото по-скоро проблемите ви бъдат решени, толкова по-комфортно ще се чувствате.
5. Наборът от функции на CRM е много подобен. Има малка разлика и понякога има уникални характеристики. Но като цяло всичко се повтаря. По-добре е да погледнете яснотата и удобството на интерфейса. Също така е важно да намерите компетентен екип за внедряване, който да прецизира системата за вашия бизнес.
Прочетете също🧐
- 8 най-добри алтернативи на TeamViewer
- Как да внедрите успешно CRM система във вашия бизнес
- 15 системи за управление на задачи, които ще улеснят живота на вашия екип