Един доволен клиент носи две! Разбрахме тънкостите на качественото обслужване с победителите в Доброто място
разни / / February 11, 2022
Кои компании получават наградата "Добро място".
Good Place е годишна награда, присъждана на фирми с най-високи оценки въз основа на отзиви и оценки от потребителите на Yandex.
Победителите получават грамота и специален стикер, който може да се закачи на витрина или входна врата. Знакът се показва и в профила на компанията в Yandex Business и в Карти. Тази година наградата „Добро място“ отиде при над 39 хиляди компании в 44 различни категории – от ресторанти и хотели до автосервизи и ветеринарни клиники.
Да научиш повечеКакво да направите, за да накарате клиентите да обичат вашата компания
Намерете своя чип
Клиентите искат не само да купят продукт или услуга, но и да получат добро изживяване. Ако услугата се провали, купувачът може да не даде втори шанс и веднага да отиде при конкуренти. Например, повече от половината от недоволните клиенти на хотела отказаТекущото състояние на клиентското изживяване в седем основни индустрии / Qualtrics връщане в хотела след първото лошо преживяване. А сред тези, които са дали висока оценка, 86% са били готови да останат отново на мястото, което са харесали.
Уверете се, че клиентът получава повече от това, което очаква. Само качествен маникюр няма да отличи вашия салон от стотици други. Но уникалната концепция ще бъде. Създайте атмосфера на парижко кафене в студиото, предложете на гостите чаша кафе и пресни кроасани и клиентите ще дойдат при вас не толкова за добре поддържани нокти, колкото за настроение.
Нека посетителите знаят, че винаги са добре дошли. Например на редовни клиенти може да се предложи приоритетна резервация или резервация на маси без депозит. Дори малките неща имат значение.
Дмитрий Дроздов
Основател на бръснарницата на семейство Дроздови бръснари, Краснодар
Нашата бръснарница разполага с огледала с врати, които позволяват на клиента да види прическата от всички страни. А столовете са широки и удобни, за да можете да се отпуснете по време на процедурите. Нашите клиенти наричат мястото за измиване на косата кралския трон – заради размера и удобството му. Направено е по поръчка. Това е по-скъпо от закупуването на готова мивка, но гостите се чувстват много по-удобно в нея.
Но основното не са инвестициите, а вниманието и грижата за клиентите във всеки един момент, от записването за услуга до сбогом на вратата. Обикновено всеки наш гост се посреща не само от майстора, но и от целия екип. Това създава приятелска и семейна атмосфера в бръснарницата.
Изненадайте клиента с нещо ново
Необичайни съставки в състава на продукта, услуги, които не се предлагат в други заведения, правят компанията уникална в очите на клиента. Например в кафене можете да приготвите не само класическо еспресо и лате, но и да предложите авторски коктейли на основата на кафе с подправки, сиропи и сушени плодове.
Развийте бизнеса си, така че клиентите ви да не се отегчават. Актуализирайте менюто, въведете сезонни артикули, предложете допълнителни лечения и гостите умишлено ще се отбият при вас.
Игор Коршунков
Собственик на сладкарница "Вкусная история", Толиати
Развиваме две направления: модерни европейски десерти и домашно приготвени сладки от нашите баби, доказани през годините - "Наполеон", овесени бисквити, вафли. Нови артикули се появяват всеки месец, но няма да се изненадате от броя на клиентите. Затова се опитваме да направим всеки десерт запомнящ се за госта със своя уникален вкус.
Адаптирайте се към променящата се реалност
Ако следвате тенденциите, можете лесно да предвидите желанията на клиентите и да подобрите продукта. Например днес можете да купувате в интернет не само стоки, но и услуги. Фитнес клуб може да провежда онлайн обучение за клиенти, които често пътуват в командировки или работят без ясен график. Автокъща - консултирайте дистанционно преди покупка на автомобил.
Константин Романов
Собственик на ветеринарна клиника "един: ветеринар", Москва
Често във ветеринарните клиники няма онлайн час. Но в много области това вече е норма. Например, можете да се регистрирате за бръснарница или маникюр, като просто натиснете бутон. Обикновено ветеринарните клиники трябва да се обадят. Можете да се регистрирате при нас онлайн и много клиенти предпочитат този конкретен метод.
Следим IT и заедно с медицинската част ще развиваме технологии във ветеринарната област. Например, онлайн консултациите могат да кажат на клиентите какво лекарство да дадат на домашния си любимец, за да облекчат състоянието, преди да посетят клиниката.
Работете с отзиви
Не забравяйте да събирате обратна връзка от посетителите. Така можете да разберете по-добре нуждите на клиентите и да видите чувствителните области на услугата. Но хората не винаги са готови да споделят мнението си. Ненатрапчиво ги поканете да напишат отзив на вашата страница в социалните мрежи или в други открити области. Ако имате контакти на клиента, изпратете му съобщение с молба да говори за посещението.
Човекът написа ли отрицателен коментар? Не го пренебрегвайте, това ще влоши ситуацията. Опитайте се да покажете на коментиращия, че тяхното мнение е важно за вас. Разберете конфликта и кажете какво ще направите, за да не се повтори. Ако ви се струва, че критиката не е конструктивна, учтиво обяснете на клиента как работи вашата работа, така че другите потребители, запознавайки се с рецензиите, да видят ситуацията от две страни.
Положителната обратна връзка също не трябва да се пренебрегва. Благодарете на клиента и за да не изглежда отговорът твърде сух, добавете нещо лично към него. Например не просто „Благодарим, че избрахте нашето кафене“, а „Радваме се, че ви хареса нашият авторски шоколадов десерт. Между другото, нашият бариста също е негов фен.” В отговор можете да стимулирате клиента към нови покупки. Поканете го да опита други продукти или му кажете за предстоящи промоции и нови продукти.
Игор Новиков
Собственик на кафене "Искам кнедли", Чебоксари
Когато гост остави отрицателна рецензия, ние преди всичко разбираме какъв е бил проблемът в екипа. Ако наистина се е случила неприятна ситуация по наша вина, ние го признаваме, извиняваме се, опитваме се да го поправим и правим всичко възможно това да не се повтори. Докато истинските хора работят в кафенета и ресторанти, грешки ще се случват. Способността да ги коригирате и предотвратите в бъдеще отличава добрата институция от лошата.
Обърнете внимание на служителите
Често един предприемач е фокусиран само върху продукта, но пренебрегва поведението на персонала. Гледайте как работят вашите служители. Може би често правят грешки или се държат грубо с клиентите. Още на етапа на набиране на хора е необходимо да се обърне специално внимание не само на квалификацията на конкретен кандидат, но и на така наречените меки умения. Това са суперпрофесионални умения, които помагат на човек да се присъедини към екип и да бъде ефективен: емпатия, способност за излизане от конфликти по приятелски начин, комуникативни умения.
Собственикът на фирмата трябва да обърне внимание на атмосферата в екипа. Важно е служителите да искат да дойдат на работа. Провеждайте социални събития, където хората могат да общуват в неформална обстановка. Организирайте обучения за персонала, обучете обслужването и продажбите, разкажете повече за спецификата на вашия бизнес. много на работа мотивираИзследване на професионалната мотивация и удовлетвореността от работата / Хейс перспективата за професионален растеж и развитие на нови умения. Ето защо, когато е възможно, помагайте на служителите, които искат да преминат курсове за опресняване или да научат свързани специализации. Това също ще бъде от полза за вашия бизнес.
Анна Древинская
Управител на къща за гости EVERGREEN, Ростов на Дон
Важно е служителите да споделят нашите цели – да задоволим нуждите на гостите, да предвидим техните желания, да създадем комфорт. В същото време разбирането на всички тънкости не идва наведнъж - това е процес, който съпътства всеки работен ден. Ръководството на къщата за гости постоянно провежда семинари, на които се обучава персоналът.
Знак "добро място» помага на хората в цяла Русия да намерят ресторанти, клиники и салони за красота с качествено обслужване. За да получи награда, бизнесът трябва да отговаря на един от категорииучастващи в проекта. И също така – да поддържа високо ниво на обслужване, което ще мотивира клиентите да дават високи оценки и да оставят положителни отзиви.
Да научиш повече