„Събирайте както правите“: историята на успеха на доставката на VkusVill

Лариса Романовская

VkusVilla мениджър за електронна търговия.

Преди VkusVilla работих в Komus: първо като старши купувач, след това като ръководител на отдела за покупки и след това се занимавах с външна логистика - доставчици и складове. Реших да замина за VkusVill през 2018 г.: там ми беше предложено да ръководя нов проект - стартиране на електронна търговия.

Във „VkusVilla“ бях особено привлечен от тюркоазеното самоуправление - когато потребителят е на преден план, всичко се гради около неговите интереси. Това беше много готин и напълно различен, непознат за мен формат на управление на компанията.

Собствена идея за доставка

Когато дойдох във VkusVill, компанията нямаше собствена доставка: подписвахме само договори с партньори. Първо с Instamart (сега това е SberMarket), след това със SaveTime, Golama, стоки. Разгледахме каква обратна връзка дават клиентите ни: колко им харесва услугата за доставка и дали наистина се нуждаят от нея.

Обратната връзка от клиентите беше добра и ние си помислихме: защо VkusVilla не трябва да поеме тази посока и да организира свой собствен онлайн магазин? Доволни сме от сътрудничеството с нашите партньори, те са страхотни момчета, истински професионалисти, но бяха неща, които искахме да опитаме, но в тези услуги или не бяха готови, или се гледаха по различен начин ситуация.

Стартирахме доставката си през декември 2019 г. Работи във всички градове, където се намира VkusVill: в Москва, Санкт Петербург, Твер, Саратов и други. Ако във вашия град има наши магазини, има 100% доставка.

Можете да поръчате стоки на уебсайта и в мобилното приложение VkusVill. Непрекъснато работим по тях, защото няма ограничение до съвършенство: търсене на използваемост, тестване на интерфейси за клиента - това е безкраен и много творчески процес.

Бързо, безплатно, високо качество: чипове за доставка на VkusVill

В онлайн магазина VkusVill клиентът разполага с всичко, което е достъпно офлайн: допълнителни купони, промоционални кодове, карта за отстъпка. Обхват също не е различно: още в началото добавихме всичко, което продаваме към доставката.

Но има нюанси. Всички наши магазини са от различни формати и в това отношение те имат различна асортиментна матрица: някъде малко повече, някъде малко по-малко. Клиентът в приложението или на уебсайта вижда какво се намира в най-близкия до него магазин. Сега работим усилено, за да гарантираме, че цялата гама от марката е достъпна за купувача за поръчка, независимо къде се намират тези продукти.

Ние сме много бързо събирайте и доставяме храна - максимум два часа. Следователно ние дори носим нетрайни стоки. Все едно човек да дойде в магазина, да сложи в кошницата кнедли, извара и др., Да плати и да ги донесе у дома. Освен това сме осигурили специални хладилни чанти: по време на доставката продуктите в тях остават непокътнати и безопасни.

Ние имаме собствена куриерска служба - "Експресна доставка" VkusVill "". Също така си сътрудничим с три компании: Gett, Yandex и NetFay.

Във "VkusVilla" няма минимална стойност на поръчката и винаги безплатна доставка. Съответно можем да донесем една извара за 26 рубли или мляко за 56. Имаме доста голям набор от клиенти, които редовно го използват. Обаждаме се и разбираме: може би това са били произволни поръчки, нещо не е било ясно, трябва да се помогне на нещо (например да свикне с приложението). Те казват: „Не, не, всичко е наред, просто отидох до магазина, купих всичко, върнах се у дома и разбрах, че не съм взел лука“. И той беше доставен. Страхотно е, че можем да направим това.

Основната ни идея е доставка като себе си. Молим нашите продавачи, които събират поръчки: „Ако не сте взели този продукт за себе си в магазина, никога не го изпращайте.“

Много лесен за оформяне и разбираем принцип. Ние също никога не поставяме почти прясна храна в поръчката. Ако срокът на годност е по-малък от 50%, винаги се обаждаме на купувача и го питаме дали го устройва или е по-добре да сменим продукта с нещо друго.

Недоволството се дължи на определени нюанси: всеки има своя степен на зрялост на доматите и бананите, така че берачът може просто да не познае какво да сложи. Ако купувачът не е доволен от качеството на продуктите, ние веднага ще възстановим парите и ще анализираме всяка ситуация.

Нашата цел - постоянство и цикличност поръчки, следователно за нас е фундаментално важно купувачът винаги да е доволен от това, което е пристигнал. В крайна сметка, ако клиентът не хареса нещо за първи път, вероятността за пренареждане ще намалее с 30%. И ако отрицателното остане отново, човекът никога повече няма да поръча.

Успех, трудност и самоизолация

Разбира се, създаването на наш собствен онлайн магазин не може да се нарече нов процес за нас. Работихме с партньори и отлично разбрахме как е организирана доставката по принцип. Следователно стартът като такъв не създава никакви затруднения.

Успехът ни дойде бързо, дори може да се каже моментално. През първия месец след стартирането на доставката имахме 2000 поръчки дневно. Но преди това получавахме 1000 поръчки на ден на пазари на партньори! И това число е резултат от двугодишно сътрудничество! И след като заминаха за независимо пътуване, месец по-късно започнаха да правят два пъти повече. Потокът от поръчки стана още по-силен по време на пандемията.

Сега получаваме средно по 35 000 поръчки всеки ден. Повече от 17 пъти! Това е добра новина.

Но хиперрастежът по време на пандемия не е бил без затруднения. Мисля, че като всички компании, които работят с доставка. Никой не очакваше толкова многократно увеличение на броя на поръчките, такива цифри, никой не беше готов за това.

Нашата служба за поддръжка също не беше готова - по това време в нея работеха само 10 души. Силата на хардуера не беше готова - приложението постоянно висеше. Но мисля, че се справихме много добре и бързо. Разширихме персонала, отстранихме грешки в приложението: в момента то може да обработва 100 хиляди поръчки на ден.

След премахването на режима на самоизолация обемът на поръчките не спада. Вече не расте толкова бързо, но и не спада. Тоест хареса нивото на обслужване, което показахме на клиентите, и сега, имайки възможност да отидат до магазина, те все още използват нашата доставка. Защото е наистина удобно.

Работа с партньори

Все още продаваме продукти на пазари. Тъй като вярваме, че продуктите на VkusVilla трябва да бъдат във всички канали за дистрибуция и да се продават навсякъде, където е удобно човек да ги купува. Не е необходимо да правите избор за клиента.

Харесва ми в Utkonos, защото освен продуктите на VkusVilla, трябва да поръчате и кола, захар, тоалетна хартия, моля. Сега се продаваме и в аптеките и бензиностанциите. Навсякъде имаме единна ценова политика, дори успяхме да се съгласим за липсата на надценки от бензиностанциите, въпреки че не беше лесно. Така че, дори да спрете да зареждате колата си в Lukoil или Gazpromneft, ще видите продуктите на VkusVilla и е страхотно, че ще ви зарадва със същата цена като в магазин.

Най-добрият съвет: Не генерирайте грешни печалби

Потърсете в Google термините „отрицателна печалба“ и „грешна печалба“. Просто разберете, моля, ще бъде важно за вас. Накратко грешна печалба Е измама на клиента. Нещо, което ще ви е от полза сега, но може да доведе до загуба на клиент. Никога не правете това! Като вземем за пример VkusVilla, грешната печалба ще бъде, ако се опитаме да продадем „почти пресни“ продукти, да докладваме нещо на поръчката и да го продадем над необходимото на клиента.

Разберете нуждите на вашите клиенти, вашите клиенти, опитайте се да ги накарате да се чувстват по-добре. Отнасяйте се с тях по начина, по който бихте искали да се държат с вас и всичко ще бъде чудесно.

Най-важните - слушайте клиента си. Обратната връзка не трябва да бъде официална: някой е попитал, вие сте изслушали и не сте направили никакви заключения. Променете бизнеса си според визията на клиентите си, защото го правите за тях.

Не измислям нищо ново с бюджет: необходимо е да преброите правилно и ясно да разберете къде отиват парите. Правете бюджети с широко отворени очи. Знайте какво искате да правите и колко пари имате. Разберете, че те ще свършат и ще броят. Бройте всеки ден, не отлагайте до края на месеца. Вашата лична икономика трябва да е на една ръка разстояние: всеки момент трябва да разберете колко сте похарчили и колко трябва да получите. И разбира се, съветвам четете повече добри и умни книги. Те съдържат много готина, полезна информация, която ще ви помогне да предотвратите огромен брой грешки.

100 000 поръчки, доставка навреме и други планове за бъдещето

В момента нашата ИТ база е в състояние да издържи 100 хиляди поръчки на ден и сега се движим към тази дата. Искаме да се развиваме интензивно и е важно развитието ни да не влияе на качеството. Това е първият приоритет.

Ние предлагаме и искаме да продължим да предоставяме качествени услуги. Какво е? Когато пакет се донесе на клиент, той го отваря и осъзнава, че самият той би купил същото в магазина. Само те му го донесоха безплатно и бързо.

Искаме SLA за изпълнение на поръчката да достигне 98%: тоест това, което човек иска да купи, трябва да му бъде доставено на 98% (в идеалния случай, разбира се, 100%). Също така работим, за да направим възможно извършването на поръчки навреме.

Ние вярваме, че доставката трябва да бъде възможно най-бърза и ясна. Нашата цел е постоянно да подобряваме услугата, да я правим удобна за клиента.