6 работни начина за изграждане на лоялност на клиентите
Работата си / / January 07, 2021
1. Отстъпки и промоции
Това е първото нещо, което ми идва на ум, но тук има нюанси. Ниската цена на продукт или услуга наистина изглежда привлекателна. Въпреки това, безмислените постоянни отстъпки могат да навредят на джоба ви, особено когато става въпрос за малка компания. За да мотивирате старите клиенти да се връщат отново и отново, трябва да помислите за стратегия.
Ето няколко идеи.
Промоционални кодове и купони за многократна употреба
Да предположим, че онлайн магазин издава на клиент промоционален код за отстъпка, можете да го използвате веднъж. Клиентът усеща ползата, прави поръчка и след това си спомня, че не е купил нещо, от което се нуждае. Изглежда, че той трябва от старата памет да отиде отново на този сайт и да направи нова покупка, но всъщност може да отиде на конкуренти на този етап.
Дмитрий Дорошенко, изпълнителен директор на услугата за експресна доставка на стоки от магазините SaveTimeКогато нашата услуга активира отстъпка, търсенето нараства средно с 20%. Но е важно да се разбере, че по-малко хора ще използват отстъпка с праг от 3 хиляди рубли, отколкото с праг от 1000. Това е логично: не всеки събира толкова голяма кошница. През февруари тествахме нов промоционален код за многократна употреба. Търсенето е нараснало с 25%. 15% от хората, които са получили своите поръчки чрез промо код, са го прилагали два или три пъти през уикенда, тоест отстъпката ги е насърчила да направят не една покупка, а две или три.
Комбинации
Две еднакви стоки на цената на едната са от друга опера. Човек ще купува с маржа в даден момент и няма да се върне скоро. Говорим за комплекти от различни стоки, които е по-евтино да се купуват заедно, отколкото отделно.
Константин Пинигин, собственик на веригата занаятчийски продукти Zorka и MilkaНашата практика показа, че чекът започва да расте след комбинирани акции. Например, кафето е придружено от пръскачка като подарък или второ ястие от готвенето - салата. По този начин увеличаваме оборота по време на периода на промоция и запознаваме хората с вкуса на втория продукт, който искаме да популяризираме. И в бъдеще имаме продължителен ефект от увеличените продажби в рамките на две седмици.
Отстъпки отстъпки
Вашата цел е да върнете клиента. Това означава, че отстъпката трябва да се предоставя не за първото, а за второто посещение.
Иван Утенков, основател на федералната верига за цветни супермаркети "Цветочен риад"Тествахме нова стратегия: предоставяме 15% отстъпка за втората покупка, направена в рамките на седем дни след първата. Изчислихме колко често нашите клиенти купуват цветя и решихме да ги мотивираме да направят непланирана покупка. Тази система за отстъпки се оказа изключително ефективна. Приличен процент от хората се връщат в рамките на една седмица, за да направят малка покупка, не за празниците или за подарък, а просто за дома си.
2. Програми за лоялност
Те обвързват клиента с компанията много по-силно от еднократните отстъпки, защото всяко ново обаждане му носи полза. Това могат да бъдат програмите.
Препращащи системи
Тази стратегия не само връща старите клиенти отново и отново, но води и нови. Например имате компания за доставка на храна. Вие присвоявате на всеки клиент код във формуляра връзки, които той може да сподели на страницата си в социалната мрежа. Колкото повече хора следват връзката му и правят поръчка, толкова повече ще бъде отстъпката му. Съответно, всеки клиент има мотивация да рекламира услугата и да прави нови поръчки. В крайна сметка всички печелят.
Тази схема може да съществува и офлайн. Често се използва от фитнес клубовете: доведете приятел и вземете отстъпка за абонамент. Така че стратегията е подходяща за различни видове бизнес.
Натрупващи програми
Значението им е следното: колкото по-често клиент се свързва с вас, толкова по-изгодно за него е да го направи. Най-често срещаните са два вида.
Бонуси и точки
След всяка покупка или когато похарчи определена сума, клиентът получава бонуси или точки, които може да плати с вас в бъдеще.
Понякога тази програма за лоялност се нарича кешбек. Но имайте предвид това пари обратно - това е, когато върнете реални пари, които могат да бъдат изтеглени. Ако не можете да направите това, това все още е бонус програма.
Александър Сторожук, съосновател на PRNEWS.IOНашата платформа за маркетинг на съдържание използва кешбек от няколко години. За да го получи, клиентът трябва да депозира определена сума на месец. Например, ако той попълни сметката си с 10 хиляди долара, 5% ще бъдат върнати на баланса му. И той ще може да похарчи тези средства за публикуване на публикации в нашата платформа. В същото време лоялността работи и за нашия бизнес: в крайна сметка клиентите не теглят пари от услугата, а ги използват в системата.
Натрупваща отстъпка
Колкото повече пари ви дава клиентът, толкова повече отстъпка има.
Ексклузивни оферти
Предлагате на редовни клиенти специални условия, които човек от улицата не може да претендира.
Павел Костин, главен изпълнителен директор на платформата Exponea CDXPСпециалните оферти работят добре, например само за притежателите на карти за лоялност. Често се използва в търговията на дребно. Да кажем, "Ароматен свят" всички акции на "черен петък"," Кибер понеделник "се провежда само за притежателите на техните карти за лоялност. Така двамата увеличават броя на картодържателите и им дават специални бонуси, правейки страхотни цени за стоки част от ексклузивна оферта.
3. Правилно гражданство
Информираност и активизъм в тенденция. А платежоспособната част от населението е готова да подкрепи етични компании с рубла.
Константин Пинигин, собственик на веригата занаятчийски продукти Zorka и MilkaИдейните действия поддържат клиента добре. В тестов режим стартирахме отстъпка за купувачите на кафе с техните очила. За два месеца броят на участващите проверки се е утроил. По този начин намаляваме процента на потребление на занаятчийски чаши и формираме лоялност на потребителите, отговорни за околната среда.
4. Подаръци
Винаги е приятно да получиш подарък. И по този начин можете не само да спечелите лоялност на посетителите, но и да решите други маркетингови проблеми. Например, за да запознаете клиента с нов продукт или услуга.
Иля Савинов, основател на интернет базираната компания за печене на кафе "Torrefacto"За да ви насърчим да опитате нови неща и да се върнете при нас за покупка, ние поставяме пакет във всички поръчки с тегло от 1,2 килограма кафе като подарък. От отзивите на продуктовата страница знаем, че този ход е търсен.
Вашите партньори също могат да предоставят подаръци. Например вие сте туристическа агенция и клиент купува обиколка от вас. Заедно с ваучера му давате купон за отстъпка за закупуване на слънцезащитни продукти или куфари.
5. Навременно напомняне
Би било наивно да мислим, че клиентът мисли само за вас през целия ден. Той може просто да забрави, че се е обърнал към вас, дори всичко да му е харесало. Можете да освежите паметта му, като изпратите писмо или SMS.
Но е важно да разберете къде се намира тънката граница между спама и полезните пощенски съобщения. Първият поражда омраза, а вторият - благодарност. Помислете за това, преди да бомбардирате клиент с напомняния по всички възможни канали.
Павел Костин, главен изпълнителен директор на платформата Exponea CDXPЗа да върнете клиент, не е нужно да му давате нещо. Често е достатъчно да си напомните в точния момент. Например, ако изпратите съобщение до клиент за изоставена количка, според общата статистика 20% ще се върнат, други 20% от тях ще завършат покупка в онлайн магазина.
6. Изграждане на общността
Благодарение на интернет, почти всеки бизнес има възможност да обедини съмишленици в лоялна маркова група. За това например е подходяща публична страница в социалните мрежи, където клиентите ще общуват и ще получават полезна информация. Разбира се, това няма да се случи само по себе си, трябва да инвестирате в стратегия за съдържание. Но това ще помогне да направите вашата компания нещо повече от просто доставчик на стоки или услуги за клиентите.
На по-напреднало ниво можете да излезете офлайн. Например, фитнес клубовете организират състезания за определяне на най-добрите и награждаване на подаръци. Магазини за стоки за хоби организира майсторски класове за възрастни и деца. Компаниите, които работят онлайн, също могат да използват офлайн събития, за да обслужват клиентите.
Азалия Максимова, мениджър на събития на доставчика на хостинг услуги и регистратора на домейни REG.RUВсички наши услуги (домейни, хостинг, сървъри) могат да бъдат поръчани онлайн от клиента, така че офлайн срещата с компанията е специален и необичаен формат на взаимодействие за клиента. Ние избираме ИТ събития, където е вероятно да бъдат потенциални и съществуващи клиенти. Срещата е възможност за получаване на обратна връзка на живо, понякога - за разрешаване на нестандартен проблем или разговор за нови продукти.
Разбира се, всички тези лайфхакове работят само с добро обслужване, качествени стоки и услуги. Ако това условие не е изпълнено, клиентът е малко вероятно да бъде върнат и задържан.
Прочетете също🧐
- Нуждае ли се бизнесът от социалните медии
- 3 причини, които ви пречат да започнете собствен бизнес и начини да ги преодолеете
- Как малък бизнес може да привлече клиенти с програма за лоялност