12 непростими грешки при комуникация на бизнес с клиент
Работата си / / January 07, 2021
1. Трудно е да се свържете с вас
Ако човек има въпроси, той трябва да може да ги задава лесно. Поставянето на данни за контакт не е случаят, когато трябва да проявите креативност. Потребителят иска да ги намери на познато място. Например прозорец за чат със специалист най-често се поставя в долния десен ъгъл, а раздел „Контакти“ - в долния колонтитул на сайта.
Не виждайки начини да се свърже с вас, потенциален клиент може да промени решението си и да замине за друго място, а лицето, действащо в процеса на търсене, ще се ядоса, така че да не изглежда малко. Също така ще напише зъл пост в социалните мрежи и компанията ще бъде маркирана. Имате ли нужда от него?
2. Имате малко комуникационни канали
Някой се доверява само на телефонни обаждания и комуникация с човек. Някой е готов да обменя изключително съобщения в чатове или социални мрежи. Да предположим, че вашият потенциален клиент е от втория. Той се опитва да се свърже с вас, намира само телефонен номер - и отива на конкуренти. Необходимо е да предложите нещо изключително и много готино, така че човек да се реши на необичайни за него действия.
Ето защо е по-добре да предвидите различни възможности за комуникация и да зачитате желанията на клиента. Не е нужно да правите чат, просто за да разберете телефонния номер от събеседника и да му се обадите, ако той е ясно настроен за кореспонденция.
Четене сега🔥
- 6 добри бизнес идеи без инвестиции
3. Имате бъркотия в комуникационните канали
Сайтът изброява три имейл адреса и не е ясно къде да пиша. Всяка от социалните мрежи има няколко групи и не е ясно къде да отидем. Не е лесно да се разбере това и много малко хора искат. Затова подредете контактите си.
4. Вашата подкрепа няма човешко лице
По правило хората се свързват с техническата поддръжка с проблеми или въпроси, отговорите на които не могат да бъдат намерени сами. Понякога те са ядосани или разстроени, защото вашата услуга не отговаря на техните очаквания. В този случай ботоподобни служители, които следват дежурните скриптове, са много досадни. Вместо реална помощ върху човека падат много излишни неискрени думи.
Много по-приятно е да общувате със служител, който не „съжалява за случилото се“, но искрено иска прошка и полага усилия за решаване на проблема. Нещо повече, разбирането, че общувате с жив човек, често ви кара да забавите малко и да се успокоите.
Разбира се, искреността изисква много по-емоционален ангажимент от служител за поддръжка на клиенти, отколкото следването на скриптове. Ето защо, противно на стереотипите, никой не може ефективно да работи в такава позиция за три копейки.
5. Поддръжката е много бавна
Малко хора обичат да задават въпрос днес и да получат отговор вдругиден. Особено ако ситуацията е критична. Ефективността е изключително важен критерий. Ако клиент се окаже в проблемна ситуация, трябва да го информирате за това какво правите, за да поправите всичко.
Например куриерска служба загуби пакета. Клиентът изчака търпеливо няколко дни след изтичане на срока за доставка, след това се обърна към чата и не получи отговор, отново написа там - със същия резултат, изпрати съобщение до Facebook. Най-после мениджърът на съдържанието му отговори: той каза, че ще разбере съдбата на пакета и изчезна за три дни. След това едва ли можете да разчитате на пренареждане.
Ето защо е важно да реагирате своевременно и да кажете на клиента приблизителната времева рамка, в която ще се върнете с подробности, ако имате нужда от време, за да го получите.
6. Прекалявате с бюрократичния език
Да вземем член 149 от Гражданския кодекс на Руската федерация и да се опитаме да го прочетем.
Член 149 от Гражданския кодекс на Руската федерацияЛицето, отговорно за изпълнението на обезпечението за вписване на книги, е лицето, което издал обезпечение, както и лицата, осигурили обезпечение за изпълнението на съответното задължения. Лицата, отговорни за изпълнението на бездокументарна ценна книга, трябва да бъдат посочени в решението по нейното издаване или в друг акт, предвиден от закона на лицето, издало обезпечението.
Разбирате ли много от първия път? Съобщенията, написани на официален език, изглеждат така. Когато служителят от техническата поддръжка използва сложни структури и куп неразбираеми думи в съобщенията, той изглежда не по-информиран и сериозен, но безполезен, защото е трудно да се извлече необходимата информация от съобщението му.
Изборът на език за комуникация до голяма степен зависи от индустрията и кръга на клиентите. Но във всеки случай трябва да сте по-близо до хората, в края на краищата сте проучили целевата си аудитория.
7. Правите неподходящи предположения
Често срещана ситуация: интернет ви спира да работи, вие се обаждате поддържа. И първото нещо, което постоянно ви се предлага, е да изключите и включите лаптопа си, въпреки че вече сте го рестартирали и рутера си десет пъти, преинсталирате Windows и танцувате с тамбура. Вбесява? И как! Особено ако след половин час луди и безсмислени преговори се окаже, че няма интернет поради прекъсване на линията.
Не бива да мислите за клиентите си за глупаци, това го прави много лесен за разбиране.
8. Случаите нямат история на съобщенията
Разбира се, помощният персонал са реални хора и не могат да работят денонощно. Но ако специалистът за чат внезапно се промени, би било по-добре той да може да изясни разгледаното по-рано и да не пита потребителите отново. Повторното повтаряне на проблема само ще разгневи клиента повече. Също така отнема много време, тъй като разговорът има тенденция да става по-подробен в процеса.
9. Техническата поддръжка не се интересува от клиентите и компанията
Клиентът винаги е важен, дори и да греши. Той дойде със своя (вероятно създаден от вас) проблем и той трябва да бъде решен - без сарказъм и невъзпитаност, но с внимание. Ако служител в обслужването на клиенти не харесва компанията, в която работи, защо клиентът трябва да е лоялен към нея?
Тук не става дума за силно обожание и промиване на мозъци от корпоративния дух. Но винаги е ясно дали мениджърът се смята за част от компанията или се дистанцира от нея.
10. Вие не анализирате оплаквания
Ако клиентите се оплакват от едно и също нещо, е много по-лесно да разрешите проблема фундаментално, отколкото да го решавате ръчно всеки път. В крайна сметка всички ще бъдат доволни.
11. Не сте автоматизирали добре системата
Автоматизацията завладява света и ботовете все повече комуникират с клиенти в чатове за поддръжка. Те наистина помагат за решаването на прости проблеми. Но не всеки се справя с тривиална задача. Така че има няколко неща, които трябва да имате предвид:
- Клиентът трябва да може да превключи на човек - не след като зададе един и същ въпрос 50 пъти в различни версии или слуша досадна мелодия, а при поискване.
- Ботът обикновено отговаря на някаква дума или фраза и дава стандартен отговор. Много е лошо, когато това се случи по време на диалог със служител, защото след това практически няма шанс да получите необходимата информация.
12. Вие налагате услуги на разгневен клиент
Лицето се обърна към подкрепа с проблем. Ако то е възникнало, това вече е причина за недоволство. Случва се мениджър, който е помогнал или, което е още по-лошо, не е помогнал да разреши проблема, веднага започва да го бомбардира с предложения за допълнителни услуги. Въпреки че в момента очевидно клиентът не е на върха на лоялността.
По-добре е да отделите мухите от котлети, за да не предизвиквате неприятни емоции.
Прочетете също🧐
- Как успешно да внедрите CRM система във вашия бизнес
- Личен опит: как върнахме недоволен клиент
- 12 реални примера за това как трябва и не трябва да работите с коментари на клиенти