Личен опит: като се върнахме недоволен клиент
Работата си / / December 26, 2019
Амир Абдулаев
Съосновател и съдружник директор развитие на комуникациите why_effect агенция.
отношения и агенции клиент е почти не се различава от личното. И тези, и други, е важно да се проведе честен диалог, да не се страхуват от конфликти, да признае грешката и да даде искрен обратна връзка. Това се случва, че проектът се оказва не толкова готин, колкото бихме искали, и клиентът не е доволен. Ние сме изправени пред тази ситуация и са се научили от него много уроци.
Както направихме горящата проекта
А голяма банка е дошъл неотложна задача. Необходимо е да се адаптират представянето, че ние направихме за изпълнение на други мерки. Задачата - да се променят някои слайдове да предадат нови съобщения. Клиентът дойде в четвъртък, а изпълнението е насрочено за следващия вторник. Проектът сме направили в бързаме, и клиентът не ми хареса резултата.
Какви грешки направихме
1. Забавяне, когато тя е недопустима
Отначало ние дълго не можа да реши да участва в проекта, или не, защото преди събитието беше само на пет дни. Тогава все още се съгласи. Ние изразят обема на работата и действията на двете страни, защото знаехме, че без съвместните усилия и конкретни споразумения не успяват. Ние маркирани разбирането на задачи, срокове, форма, брой на слайдове. Съгласихме се, когато ние изпращаме информация и трябва да изпратим готовия
представяне.2. Ние не вписват одобрението
Ние бързахме, така че не се вписват одобрението по пощата. Клиентът обеща да изпрати всички материали в петък, но не е изпратил. Чакахме през целия ден и през почивните дни: бъдете готови да започнете работа във всеки един момент. Но получил само данни в понеделник.
3. Ние не обсъждат последиците
Ние не обясни на клиента какво би станало, ако времето не изпраща материала: ние не разполагат с време до този момент и да дефектен продукт. Ние може да работи в продължение на три дни, но това трябваше да се извърши в деня преди събитието. Разбира се, ние сме получили коментари от клиента. Чрез болка и страдание на сутринта вторник взехме бележки и изпратени.
Имахме една нова итерация на редакции, но събитието започна в девет сутринта, така че клиентът е използвал това, което беше.
След конференцията ние получихме обратна връзка: маркетингов директор е много недоволен от нас, най-вероятно, няма да ни препоръча, а ние вече не трябва да се върне.
Първата реакция - отрицателен и разочарование дава на проекти, напълно, но нищо добро не дойде от него. Ние никога не може да направи тази задача, разбиране на времето, но тя зае да помогне на клиента.
Как да се подобри положението
1. иницииран диалог
Така че има nedogovoronnostey се срещна с клиента и демонтирани по случая. Не отричаме, че проектът се провали. Не, за да убеди клиента да се върне при нас. Просто са предложили да споделят опита си да се да се учи, и клиента с други изпълнители се избегнат същите грешки. В крайна сметка, резултатът винаги е обща.
2. Ние се отделят фактите от емоция
Ние дадохме взаимно обратна връзка за развитието: честно говорихме процес визия и резултат от позицията на всяка страна. Сроковете бяха много стегнат, е вероятно да пропуснете нещо - високи. Ние бяхме нервни, работили през нощта, получените в грешното време материалите, дълго време са започнали проекта. Това са обективни фактори, а всичко останало - емоциите.
3. Стоя коригирана
Fair и взаимно да признават прага им във формат: "Не бях прав, и ако го направя, ще бъде по-различно." Ние не сме идентифицирали рискове са без фиксиран споразумение. Повече съответства и не говори. Клиентът не е имал възможност да говоря лично, но не настоявам.
4. намерени професионалисти
Във всички, дори не успя проекта, има нещо добро. Важно е да е да се намери и сигурно бъдеще. Взехме предизвикателството и даде резултат, който е бил използван по време на конференцията. Той се оказа не съвършенНо достатъчно, за да реши проблема на клиента. Представяне е доволен от двете страни, но ние бяхме в състояние да се намери добър: желанието да помогне, работа в кратък период от време - всичко това е от значение за клиента.
5. Говорихме, че можеше да се направи по различен начин
Клиентът може да дойде пред задачата и да представят материали в срок. Ние - всички корекция, посочи времето необходимо материали, и да кажа, че резултатът зависи от двете страни.
И ние, и на клиента се показва желание за промяна. В резултат на това агенцията не е само загубен клиент, но също така се съгласи да работи за бъдещето.
6. Все още работим заедно
Маркетинг директор отиде в друга банка, а ние все още си сътрудничат. За да подмените дойде нов човек, и ние продължаваме да се направят съвместни проекти. В резултат на това агенцията е получила две доволни клиенти вместо един недоволен.
Какво научихме
Когато проектът приключи, ние разсъждаваме върху него вътре в отбора и направи няколко заключения:
- Ние се ангажираме не по-дълъг, така горящи проекти. И ако ние се ангажираме веднага blurts с клиента, че общата отговорност.
- Всички договорености фиксират в писмена форма.
- Винаги питай за да се получи обратна връзка в края на основните етапи на проекта и след неговото приключване.
виж също🧐
- Личен опит: Отворих студио подкаст
- Как да се преговаря с агресора
- Джон Рокфелер се научили как да стане милиардер от нулата