Как да отговорим на негативните отзиви на клиенти

Ако обиждат на купувача в реалния свят, той щеше да се оплаче на шестте си най-близки приятели. Ако обиждат клиента на линия, той се хвалеше за това останалите 6000 потребители.

Джеф Безос, милиардерът ръководител на Amazon.com, космическата компания Blue Origin и публикуването на Вашингтон Пост

Какво би могло да бъде причина за негативните мнения

Маркетингова компания Убеди & Convert проведе проучванеИмаш 24 часа да отговори на клиентите на социални медии, Доказвайки, че причината за критика в повечето случаи действа като лошо обслужване.

• 60% от анкетираните са посочили, че те пишат в коментарите са предложили на измамата на дружеството;
• 59% запис sotsseti ако останат недоволни от услугата;
• за 57% от случая, за да се говори публично, е грубо работници и служители;
• 45% ще постави отрицателна рецензия, ако самия продукт е лошо.

В социалните мрежи е лесно да се отпуснете, като се отбелязва публикуването на сметка на раздразнение виновник. Ето защо, повечето потребители пишат на прегледите на интернет отрицателни, а не благодарност.

Премахване на всички коментари на негативните в бизнес общността - грешно решение, някои хвалят в прегледа, изглежда твърде подозрително. Особено, че напредналите потребители често правят снимка на мнения и неговото изчезване ще бъде повод за скандал. Избършете върха в социалните мрежи не винаги е възможно: коментара може да се остави на страницата на потребителя, а не във вашия бизнес общност.

С правилна работа отрицателен то може да бъде неутрализирана и дори се превърна в лоялност.

45% от анкетираните са посочили, че ако компанията правилно отговори на жалбата и решаване на проблема, те ще пиша за този положителен коментар.

Видове отрицателна обратна връзка и как да се работи с тях

управление на експерти съветват репутация предварително, за да се постави на място бизнес общност на правилата на общуване в групата. Тъй като трябва да се отбележи, че коментарите офанзива характера, ще бъдат изтрити и техните автори - блокирани. След това стана в общността неприлични безсмислени съобщения спокойно да презапишат в съответствие с правилата на групата.

, Анализира обратната връзка негативно на критериите следните да направи тактиката право на отговор на критиките:

• който пише;
• пише (вид на отрицанието и тонус, наличие или отсъствие на конкретни претенции);
• който напусна мнение (на личната страница на потребителя, официалната група от компании);
• реакцията на публиката (за броя на потребителите на социални мрежи, поддържа layknuvshih мнения дискусионни направени препубликуване запис).

представляваща компетентен отговор на коментара на базата на тази информация.

конструктивна критика

Конструктивна критика (дори и в трудни форма) - перфектен отрицателен коментар за собственика на фирмата. Целта на отказ - да се реши проблема изправени от автора. Ето защо, коментарите често са налице факти: пореден номер, датата на покупката, продукт дефект или услуги.

Поради това, че отговорът ще бъде достъпна за всички потребители на мрежата, правото ще бъде следващата диалог верига.

1. Извини се и перифразира коментар, посочете информация за проблема.
2. След получаване на отговор, далеч; диалог с обществеността в областта на личната комуникация. Оставете коментар с учтиви "Добро утро, [потребителско име]. Ние ви пиша лично за бързо решаване на проблема. " Обсъдете допълнителни нюанси на конфликта с клиент за лична съобщения, поща или по телефона.
3. Премахване на дефекти, определени от потребителя.
4. След решаването на проблема, моля, разкажете ни за резултатите от извършената работа в коментарите и благодаря на клиента за тяхното разбиране. Може ли да дадете някакъв бонус като извинение за причиненото неудобство. Казвам по-широка аудитория, как проблемът е решен, да ви покаже безразличие към клиентите. Това повишава доверието в компанията.
5. Снимка на екрана на вашата кореспонденция с клиента и да го спаси.

Потребителите могат да се изтрият коментара (а заедно с него, например, ще изчезнат целия бранш на общественото кореспонденция в Facebook) и продължават да пишат жалбата, до прилагането на съда. Затова снимки на екрани, предвид необходимостта от осигуряване.

Отрицателни емоционален коментар

Ако човек се увлича в очакванията си, очаквайте изразителен емоционално оттегляне. Тези коментари са често uninformative, без да посочва конкретен проблем, който, причинени на иска.

Попитайте изясняващи въпроси към коментарите на автора, за да разбера дали едно лице иска да компенсация или просто реши да излее сърцето си в областта на информацията. Не е фалшив потребител в мрежата, отива в диалог с представител на фирмата. Troll ще избегнете специфика.

Когато разговорът се обърна към конструктивен пистата, се процедира, както в първия сценарий. Преместете прозореца от публичния и частния формат за решаване на проблема, след като напишете резултата в коментарите. Уверете се, че наистина спорният въпрос е решен и такива гафове в бъдеще са възникнали.

Ако коментатор продължава изясняващи въпроси, помпи отрицателен, се държи неподходящо (например, като представител на фирмата в черния списък), а след това най-вероятно, това е фалшив. Премахване на преглед без сянка на съмнение, че не е вярно.

тралене

Коментар с провокативно послание. Целта на тролинг - да предизвика ответна реакция и да се включат участници в дискусията в епицентъра на конфликта. Автор очакване на бурна реакция на разрушителната, обидни коментари, толкова груб, не се обръща внимание на аргументите и оправдания за компанията.

Тъй като трол не се променя, не е необходимо да се включат в дискусията. Отговор на коментар може да бъде веднъж, като се има предвид, че тя е адресирана не Баркър и други читатели да следи ситуацията. Основното нещо - запази спокойствие и да не изпускаше професионален тон на отчети.

Разгледай галерията на "negativschika" в социалните мрежи върху сериозността на съдържанието. Това ще даде на разбиране за това дали той трол. Ако тролове бот спам оплакват администриране на сайта и да блокира сметката.

Ако не сте сигурни, че ще предизвика жив човек, по-добра работа скрий си коментар. Текстът ще бъде видимо само за вас и на автора, но няма да бъде на разположение на другите участници.

Ако нецензурни изрази появява в коментарите в хода на диалог с членовете на общността, премахване на отговора и извадете предупреждение до автора. Може би хората реагират добре на неправилно решение на проблема си. Проблемът тук е не толкова в обидни коментари, както и в нерешен спора.

Черен PR

Фалшиви отрицателни отзиви, подредени по конкурентите или появата на един съперник в коментарите. Тяхната цел - да удари репутацията на съперника, показват собствената си компетентност. Такива коментари изглежда умишлено емоционално провокативни или замаскирани конструктивна критика.

Ако черен PR съдържа невярна информация, трябва да се чувстват свободни да се обърнат към съда с искане да опровергае невярна информация, за да защити репутацията и вреди. В практиката на агенцията, са били случаите, когато черните PR обръща срещу самите състезатели.

Фалшиви прегледи или оценка отрицателен (преглед с една звезда) на търговските страници от неизвестни потребители изискват също реагират правилно. В коментар за оценката на запис, че контакт с автора лично. Говорете с лицето, в лични съобщения или по телефона и се опита да реши проблема. След това внимателно се запитаме дали действителната лоша оценка, а след това учтиво помоли да го промените. Основното нещо - да го направи учтиво и без налягане.

Ако има активна информационна атака, издаден официално съобщение за пресата или да публикувате опровержение. Добра се намали концентрацията на отрицателна обратна връзка неутрални или положителни отзиви, като например въвеждането на нов продукт.

Пост-извинение генерален директор DNS критика на видео в социалните мрежи

Тъй като е невъзможно да се отговори отрицателно

1. Не пишете грубост

Ако смятате, че сте ядосани, необходимо е известно време, за да се охлади.

2. Да не се използва от печатите в отговорите

"Вашето обаждане е важно за нас", и други подобни. Те само се повиши нивото на раздразнените потребители.

3. Не реагира на критиката на "речта на омразата"

Не забравяйте, че изтеглянето не важи вас лично, и на вашия продукт или услуга.

4. Не затягайте с отговора

42% от потребителите се очакваИмаш 24 часа да отговори на клиентите на социални медии отговор от компанията в един добави в следващия час след публикуването им.

5. Не позволявайте да ви изненада неподготвените

Ако отидете в голям поле с данни, трябва да бъдат подготвени за критика и негативизъм. Например, когато една нова продуктова линия или актуализира интернет страницата на дружеството често се наблюдава рязко нарастване на негативните отзиви на клиенти. Знаейки това, можете да направите мнения предупреждение за бъдещи ъпгрейди и да се намали степента на членовете на напрежение.

6. Не оставяйте негативни коментари без отговор

За да отговори на критиките по отношение на позицията. След това първоначално ще изглежда по-изгодно и професионално, отколкото провокатор. Остават професионалист в конфликтни ситуации, да ги утвърди репутацията на компанията в очите на публиката, гледане по спора.

данни

Причината за реакцията на отрицателното може да стане груб персонал, бедни услуга или продукт дефекти. реакция Фирма представител трябва да зависи от вида на критиките, че сте изправени.

Вашата задача - да донесе на диалога по конструктивен начин или изтриване на безсмислени коментари. Оставете отрицателна обратна връзка не може да бъде без отговор.

Всички нюанси и детайли на необходимостта на конфликта, за да се реши в лично общуване с автора на коментара. Запознайте се с необходимостта от бързо, професионално, без израз.

Компетентни работа отрицателни отзиви ще се възползват репутацията на компанията и увеличаване на лоялността на публиката.

виж също

• 12 примери от реалния живот, как не трябва да имат за работа с клиенти коментари →
• Как да се определи, че клиентът е готов да ви препоръча на другите, и да се измери скоростта →
• Как да се отговори на коментарите в интернет →