Как да се определи, че клиентът е готов да ви препоръча на другите, и да се измери този показател
Работата си / / December 26, 2019
С помощта на този инструмент, по-добре ще разберете колко клиенти са доволни от продукта си и че е необходимо да се подобри.
Сергей Краснов
Консултирайте CEO бюро "не скучните финанси».
През 2014 г. руската телевизия реклама се появява за първи път през Apple смартфони - тогава това е iPhone 6 и iPhone 6 Plus. Преди това супа Фирмата продава и без традиционната реклама по телевизията. По улиците, както е сега, iPhone реклама, също не беше. Продажбата продължава да расте - например, през 2013 г. Русия, продаде 1,57 милиона броя, два пъти повече, отколкото през 2012 година.
Фактът, че Apple избра най-добрата реклама на всички - от уста на уста. Компанията-добре от другите радва на факта, че един доволен клиент - е външна маркетингова компания.
Днес разказваме за индекса NPS, който ще ви помогне да се направи оценка в цифри колко хора са готови да ви бъде маркетолог. NPS - съкращение на нетната промоутър резултатът на понятието в езиковите звуци руските като "индекс на лоялността на потребителите."
Как да се изчисли NPS
- Предлага на клиентите: "Моля, дайте оценка колко сте склонни да препоръчате на нашите продукти, където 0 - не е готова, 10 - е готов."
- Сортиране отговорите, получени в три категории:
- 0-6 - нещастни;
- 7-8 - неутрален;
- 9-10 - бих препоръчал.
- Използвайте формулата: (готов да препоръча - Недоволни) / Общ брой на участниците.
- Задайте броя, за да получите лихвата и НСП.
Например, вие трябваше плетиво цех кука и помоли участниците да попълнят въпросник. Имаме резултатите:
- 0-6 - 15 души;
- 7-8 - 30 души;
- 9-10 - 50 души.
NPS = (50-15) / 95 = 37%.
Какво NPS се счита за добра
Общи дипломиране NPS:
- -100 до 0% - лошо;
- 0-50% - е нормално;
- 50-70% - добър;
- 70-100% - отлично.
Например, NPS е BMW автомобилиПрипомняйки Автомобили и възстановяване на доверието: до каква степен са BMW успяха да се наложат? 46%, iPhone - 72%AirPods на Apple да постигнат 98% удовлетвореност на клиентите в ново проучване, Слушалки AirPods - 75%. През 2016 г. рейтингът на водещите компании на НП в Северна Америка изглеждаше по следния начин:
- USAA (Банка за американските войски) - 80%;
- Costco (самостоятелно складове мрежа) - 78%;
- Nordstrom (магазин верига) - 75%;
- Apple - 70%;
- Amazon - 69%;
- Southwest (авиокомпания) - 66%.
Но имайте предвид, че резултатите до голяма степен зависят от мащаба на компанията, продукта и клиента.
Но Вадим купили iPhone X. За Вадим бе доволен, Apple инженери са направени на екрана почти цялата предния панел, остана на 10-нанометров процесор, въведена лицето сканираща система. Когато Вадим попита дали той е готов да се препоръча на телефона, той отговори: "Да, смокини знае. Cool, разбира се, но това "monobrov" отгоре - гадно. И IOS не е същото, когато Джобс е по-добре. " NPS като резултат - 70%.
Сам по себе си, че НСП не дава толкова много, колкото изглежда на пръв поглед. NPS да сравните техните цени с индикатора за форма на пръчки iPhone и се радвам, че той вече не курсове. Но не се спирам на него.
Най-важното - NPS редовно да се измерва и оценява неговата динамика. Можете дори да се сравни с преките конкуренти.
Както NPS помага за подобряване на продукт
Аз да споделите опита си, как да използвам NPS. Моята фирма притежава intensives за предприемачи - два дни ние да ги информират за управление на бизнеса на базата на цифри. Можете да участвате на живо и онлайн. Ние вече проведе четири интензивен и всеки да определи NPS - в края на втората участници онова време профил.
Основният въпрос в анкетата - "Оценка на колко сте склонни да препоръчате на нашите продукти, където 0 - не е готова, 10 - е готова." Според него, мисля, че НСП. Този въпрос е основният, но не е единственият.
Аз също да поиска от участниците да се оцени качеството на отделните компоненти Интензивни: представления говорители, излъчващи организация. Така че аз разбирам, поради това, което има NPS и как да го подобрим.
По-долу - на резултатите от въпросника за двама интензивен. Обърнете внимание на оценката на излъчването. Когато видяхме тези 18%, а след това започна с операторите смятат, че тя е грешна и как да го подобрим. В резултат на оценка на излъчване той се увеличава от 18 до 50% и NPS - от 76 до 89%
А защо не и просто попитайте за оценка на продукта?
В NPS и лесен за оценка на качеството на продукта на различни цели. NPS - това е за препоръките и от уста на уста. качеството на продукта за тази цел, но не директно.
Хората могат да имат претенции към качеството на продукта, но те все още ще го препоръчвам. Отново, погледнете знака Интензивен - както в качеството на измерванията е по-ниска готовност да препоръча. Ние тълкуваме това: въпреки плитчините, отзивчиви хора.
А може да бъде обратното. Например, магазин за хранителни стоки в дома ви са напълно удовлетворени, но вие няма да кажете на приятелите си: "Уау, ела непременно в този магазин! За мен има мляко, а вечер след работа, продава! "
Не само NPS или само оценка на качеството на продукта. Помислете за двете мерки - колкото повече, така че да е удобно да се направи същото въпросника.
виж също
- Как да привлечем клиенти към вашия сайт с помощта на вашата публика маркетинг →
- ABC анализ: как да разберете за това, което прави най-бизнеса →
- 3 причини, поради които вашият бизнес не е печеливша →