Как успешно да се приложи CRM-система в бизнеса си

Какво е CRM

Ако смятате, че не разполагате с CRM-система, много е вероятно да бъдат объркани. управление на взаимоотношенията с клиенти, също така е CRM, - е, всъщност, и отмерена бележника с данни за клиенти, както и мега 50-кръгла файл Rolodex и, разбира се, ни любими Excel.

Въпреки това, в цифровия свят под CRM-системата, която се използва, за да предполага, специализиран софтуер. Но какво точно?

Разработчиците се често спорят дали своя CRM продукт или е ERP (планиране система Enterprise Resource), BPA (система за моделиране на бизнес) или БРМ (система за контрол бизнес правила).

Понякога срещам твърди, че компанията нарича такива CRM продукти - това е по-лесно да търсят правилните клиенти. Но по този начин, те се прилагат по объркващо пазар и става трудно за потребителите начинаещите да го ориентират.

Въпреки това, коренът на злото все още не в софтуерни компании и техните търговци. Факт е, че в Русия не съществува документ, като утвърди концепцията за CRM-система и нейните стандарти. В същото време, бизнесът има много развиващи искания автоматизацияКои са въплътени в новите характеристики на продукта. Ето защо, CRM-система днес са удивително разнообразни.

И все пак аз ще очертае някои граници.

CRM - компютъризирана система, която се изгражда взаимоотношения с клиента, през целия жизнен цикъл на връзката, от входящ контакт за продажба.

Всичко това се отнася за сделките с клиента и неговото състояние. Последна промяна при движение по фунията на продажбите. Клиентът се трансформира от потенциална в активен, от активна до трайна, от DC към изгубените.

По време на процеса, трябва да си взаимодействат с клиента по всички възможни начини: електронна поща, чат, SMS, телефон, ап. И тези функции са интегрирани в CRM-система: първо, той помага да се превърне един потенциален клиент на активен, а след това - doprodavat услуги. CRM анализира поведението на потребителя и показва на управителя, че трябва да направите: обаждане обратно, да ни разкажете за събития, за да поздрави за рождения си ден.

От изложеното по-горе - е ядро ​​CRM функционалност. Но продуктите са разработени, CRM-система расте нови функции, така че в подготовката за автоматизация, което трябва внимателно да проучи това, което предлагате.

Ние се идентифицираме като система за автоматизация с интегрирани CRM фитнес клубове, тъй като продуктът автоматизира целия диапазон на бизнес процесите (счетоводство финанси и маркетингови дейности, контрол на работата на преподавателите, анализ на запасите за фитнес барове и кафенета), а не само за комуникация с клиентите. Но клиентите редовно се отнасят до нашия CRM-система. Ние не ги отстраним, а в това объркване с определенията на рекламите им в рамките на Общата искането.

Съвет: Ако изберете продукт за автоматизация се абстрахира от дефинициите и фокус върху конкретни задачи, които имате намерение да решителност. И след това да проверите дали тези функции в предлагания инструмент.

Как да се подготвим за CRM Изпълнение: 4 стъпки

Етап 1. Преценете каква система трябва: универсален или клон

Този въпрос е повдигнат от много собственици на бизнес в CRM търсят. И този отговор е софтуерни компании? Тези, които насърчават промишлено-специфични решения, убеден, че на бизнес процесите в кафенето и транспортната фирма са твърде различни, и то не може да бъде пренебрегнат в процеса на автоматизация.

Разработчиците също универсални системи наблягат предимства като простота, лекота на употреба, по-ниска цена. Доста често можете да чуете от тях, че CRM индустрия в по-голямата част от случаите са "родени" случайно "да финализира двойката функции за определен клиент, а сега се репликира на цялата индустрия."

Аз трябва да кажа, че принадлежа към първия лагер в тази конфронтация. Но с последният аргумент частично съгласен. Понякога CRM за агенции за недвижими имоти от CRM за красота могат да бъдат различни само в името карти и отчети за голф - да плати за него, разбира се, няма смисъл.

Целта на добър клон програма - не работят на професионален жаргон на потребителя лесно да се чете, както и за задълбочаване на сътрудничеството с клиентите на даден пазар. Разполага с универсална система, като цяло е достатъчно, за да практикуват първия блок на бизнес процесите - Преведено от Лида в клиента и да го приведе към продажбата. Но за да работи по задържане на клиенти, е необходимо да се вземат предвид особеностите на поведението му в определена ниша. Това е особено ценно за бизнеса, да работим с нашите редовни клиенти, които се нуждаят отново и отново, за да мотивира да се правят нови покупки.

Ето един пример на пазара на фитнес. Задействани маркетингови инструменти, и клиент закупил годишен членство в клуба. Бизнесът трябва да се повтаря покупка в една година, тъй като привличане на нови клиент струва десет пъти по-скъпо, отколкото да се поддържа един стар. И тук е важно да се помисли колко често човек отива на обучение, какви уроци интересува и следват останалата част от своите пакети от услуги.

За да направите това, трябва да се отнасят за поведението на клиента с цикъла на живота си в клуба: период адаптация, етап на активно използване на услугата. Като се има предвид етапа на жизнения цикъл, е необходимо да се включи човек в различните дейности на дружеството: да поканите за събитието, тест обучение, сезонни промоции. Като част от целия цикъл, е желателно да се направи контакти 10-15 - в зависимост от води, които се активират по отношение на определен човек. И тогава можете да анализирате статистиката на разширяването и да се разбере кои инструменти работят за тази цел най-добрите.

Съвет: Можете сравнение не само промишлеността въпроси заедно CRM. Тестване на универсалната система, а след това на клона, функцията за сравнение. Обърнете внимание на съществуването на отраслово решение: бизнес процесите на даден пазар не могат да тренират в продължение на една година.

Етап 2. Sformirute екип за изпълнение на CRM

Въвеждането на CRM-система - това е процес на мулти-стъпка, която трябва да се третира като един голям проект. трябва да се прилагат всички основите на управлението на проекти тук - да се съберат в екип, за да се изчислят необходимите ресурси, за да раздава функции.

Кой трябва да бъде на отбора?

• Ръководител на бизнес. За поръчка - "да открие и приложи" - утопична опция. CRM решаване на стратегически бизнес проблеми, така че желанията и целите на главата му - отправната точка на работата. Какви данни, докладите, които трябва, какви цифри не са достатъчни, за да се направи ключови решения - собственици на формуляра за заявка.
• Ръководителят на отдела за продажби и опитен мениджърПознаването на спецификата на процеса.

След това списъкът може да продължи в зависимост от природата, целите и автоматизация компания размер.

• лидерите тези отделиКои докосва автоматизация.
• Специалист ИТ отделАко има структурна единица.
• Влиятелните хора в службите. Тези хора работят на първа линия и знаят много нюанси на практика, както и в състояние да бъде пример за останалите служители в процеса на въвеждане на нови форми на заетост.

Ако не са изпълнили в продажбите практика алгоритми могат да бъдат включени в екипа поканените експертиС опит за прилагане на CRM във вашата ниша.

Съвет: Не надувайте състава на екипа на проекта. Нека само ключовите потребителите ще бъдат включени в него. Така че ще вземат необходимите решения бързо и процеса на изпълнение ще мине по-гладко.

Етап 3. Определя KPI

Нека да видим, но това, което първоначално искат от мениджърите CRM-система? Надуваеми очаквания или неоформен, по мое мнение, една от основните причини за автоматизация на бизнес проекти се провалят.

Често сънувам CRM като еднорог, който работи на дъга и отговаря на всички вашите бизнес желания. Системата за управление на взаимоотношенията с клиенти наистина се нуждае от подобряване на тези отношения и, като следствие, да се увеличи печалба. Но този критерий е доста широка и неясна.

Идентифицирайте конкретно какво искаш от CRM:

• увеличаване на лоялността на клиентите (за да има повече от потенциални клиенти предадени на сделките);
• увеличаване на средната билет за всеки клиент;
• разшири своята клиентска база;
• оптимизация на мениджъри (по заявка, за да прекарват по-малко време, отколкото когато и да било).

Съответно за цел измерване на ефективността на CRM-система, по- за Необходимо е прилагането му е да знаете:

• колко от 100-те на клиенти в резултат на сделката;
• това, което обикновеният проверка на клиент;
• процентът нараства на клиентската база на месец;
• колко време средният мениджър прекарва на процеса на кандидатстване.

Този списък може да продължи да го прави, всичко зависи от нуждите на конкретната бизнес.

Друг важен момент. CRM-система работи, ако то се използва. Мениджъри тренират напомняния, правилно попълнени данни на клиентска карта, и мениджъри, за да започнете да получавате отчети, се правят заключения и да коригира бизнес процеси. Ето защо, преди прилагането на CRM необходимостта от коригиране на Вашите служители да работят активно със системата като инструмент, който ще подобри тяхната KPI.

Съвет: За да формулира ясни критерии за оценка на ефективността на CRM в началния етап. Подход към въпроса съзнателно. CRM не е в състояние да подобри уменията на продавача, но възможността да го направи по-дисциплинирани и работен процес, по-ясни.

Етап 4. Изчислете бюджета си

Крайната цена на проекта за автоматизация се състои от стойността на програмата и нейните разходи по внедряване и поддръжка.

Първата част е лесно предвидими и става ясно, след като разгледа сайтовете на доставчици, където боядисани всички тарифи и тяхното съдържание.

Втората част от разходите не е толкова очевидно, защо да седи на него. Какво друго е включена в общата цена на изпълнението на CRM-система?

• персонализиране. Промяна на системата за вашите специфични нужди е необходимо, ако сте избрали универсален продукт и осъзнах, че някои от функциите все още липсва. Финализирането може да премине през своя ИТ отдел, на свободна практика или CRM разработчици. Разходите ще се различават по съответния начин.
• Настройване на системата. В сложни продукти, автоматизираните сложни процеси, настройка на системата изисква определени умения и се продава като отделна услуга от строителя.
• интеграция. Помислете, какво допълнителни услуги следва да бъдат интегрирани CRM (система за контрол на достъпа, IP-телефония, оборудване, касови модули, и така нататък. Г.), как и от кого ще се извърши това.
• Поддръжка. Предварителна проверка на условията на продавача за техническа поддръжка на програмата, което се отличава премия, какво - не.
• Брой потребители. Отделете малко време и да разчита на точния брой на редовни и случайни потребители на системата във вашата компания, да не плаща за непотърсени работни места.

В зависимост от много фактори, разходите по изпълнението на CRM дори близо до мащаба и характера на дейността на компанията може да бъде много по-различно.

заключение

изпълнение CRM - това отнема време и отговаря за всяка организация. Но аз съм убеден, че това е абсолютно необходимо за всички дружества, чиито списък с клиенти е преминал колоната със серийния номер 100 Excel плоча.

Автоматизация на бизнес процесите - не да има лукс, а необходимост, за да оцелее в конкурса. споредУправление на връзките с клиентите TAdviser, 70% от големите руски компании вече са изпълнени или че системата CRM в световния пазар. CRM използва 95% от големите корпорации с приходи, надвишаващи $ 1 милиард, включително средни предприятия в размер на 60%, а сред най-малък - не повече от 25%.

Присъединете се към тези, които са на път на развитие!