VoIP-телефония за кол-център: как да се намали броя на пропуснатите повиквания два пъти

Това е, което клиентите чуват, когато се обадите на компанията Virgin Atlantic: «Здравейте! Това е Ричард Брансън, собственик на авиокомпанията Virgin Atlantic. Сега всички оператори са заети. Това разстройство. Нека да направим това: ако след 18 секунди никой не отговори на вашето обаждане, ще получите отстъпка в размер на 450 паунда. Аз съм се започне обратното броене - 18, 17, 16, 15... "И на клиента искрено се надява, че той вече виси на линията.

В световната практика организацията на кол-центрове, приет стандарт: 80% от повикванията, операторите трябва да имат време да отговори в рамките на 20 секунди. Ричард Брансън (Richard Branson) може да се похвали с такова ниво на обслужване. А кол-център компанията отговаря на международните стандарти?

Ако имате изглеждаше объркан и излезе с извинение, че клиентите "висят" по телефона в продължение на 10 минути, димяща с ярост и повръща, прочетете тази статия. Ние сме подготвили за вас layfhakerskoe решение.

Цифрова телефонна услуга - голямо нещо. Това е евтин и удобен. Ние няма да говорим за това абстрактно, тъй като ние представи опита за използване на виртуална телефонна централа в голяма компания. Главен изпълнителен директор на търговска услуга за управление на облак "MoySklad" Аскар Rahimberdiev описано как подобрена комуникация с клиентите, както и колко силно е намалял процентът на неприетите повиквания, когато започнах да използвам IP-телефония.

Аскар Rahimberdiev

Главен изпълнителен директор на търговска услуга за управление на облак "MoySklad".

Насладете се на използването на IP телефония в кол-центъра на голяма компания

Нашата компания е на първия ден от приложенията за подкрепа телефон на потребителя за входящи повиквания - това е присъщо на бизнес модела. Първите четири години сме използвали стационарен номер, след което има нужда, за да провеждате разговори към номера 8-800.

Почти пет години на телефонни функции, изпълнявани няколко мобилни телефони с набор спедиция. В процеса на работа по такава схема, често изглеждаше комично: звънене и вибриращи машини, тичане из офиса с една тръба, за да поднесе своите желания клиентски мениджър. Изходящите разговори, които използваме, за да привлече нови потребители, ние сме направени от Skype. В този случай, това тривиално и почти безплатно модел на организиране на комуникацията с клиентите ние сме напълно объркан.

През 2013 г. нашият бизнес е нараснал с 150% през годината. В горещия сезон, ние се третира около 3500 обаждания на месец. Работа с потребителите стават все по-трудно и трудоемко.

Решихме да се направи разграничение на входящия поток от обаждания: вика за помощ в работата, за да се превърнат в екип за поддръжка, както и от страна на потенциални клиенти - отдел продажби. Без тези иновации средно времето за обработка увеличава значително и ефекта върху продажбите.

• цялостно решение без подкрепа от наша страна;
• присъствието на гласовото меню;
• възможност за организиране на брой обаждания на опашка;
• График извиквания на функции;
• регистрация и съхранение на разговори;
• способността да се интегрира с CRM.

След изпълнението на виртуалната телефония, ние отворихме отдалечен кол-център в Нижни Новгород (главния офис се намира в Москва). И веднага удобна възможност за обмен на синхронизация с CRM: ако контактът вече е включен в списъка на клиентска карта, а след това, когато той отива в компанията, разговорът отива на управителя, за които е фиксиран на клиента. Ако контакт не може да се намери в CRM, автоматично създава клиентска карта.

Сега искаме да свържете телефона към портала за поддръжка на клиенти. При такова подреждане, нашите специалисти при входящо повикване ще могат да се видят на екрана ви най-новите публикации, свързани с това име на акаунта на абоната и статута си в нашата система.

За да се намали броя на пропуснатите повиквания, ние се възползват от възможността да пренасочване от едно отделение в друго, ако всички служители са заети. В този случай, на призива на клиентите все още е свободен. Ние използваме IP-телефония от фирма "Telphin"И плати $ 15 на месец за Москва номер с кода 499, US $ 10 - за стая в Нижни Новгород и една стотинка - за спедиция.

През септември 2014 г. за продължаване на растежа на компанията, ние трябва да се справят до 7500 обаждания на месец, вместо 3500. Служители на първа линия на техническа помощ за сортиране на всички входящи потоци чрез прехвърляне на обаждането или консултантите подкрепят или отдел продажби.

Пропуснати повиквания остават, броят им е 5-7%. Ние ще продължим да се намали лихвените проценти. Ние уважаваме нашите клиенти, и е важно, че те да достигнат някой бързо и без проблеми.