Какво е управление на репутацията в интернет и който има нужда от тази услуга
Работа и обучение / / December 25, 2019
Кирил Krutov
Ръководител на SMM & СМЕР отдел в Kokoc Group.
Кой и защо услуга за управление на репутацията в интернет
Репутация Management - системното въздействие върху факторите, които влияят върху репутацията на бизнес организации или физически лица. С развитието на социалните мрежи, тази услуга е станала популярна в интернет и да прилага по отношение на репутацията на фона на марката, оказва влияние върху резултатите от SERPs.
Предприемачите и търговци мислят за управление на репутацията в интернет по два начина:
- Когато те намерят в мрежата, много негативни коментари за дружеството или на неговите продукти. Погледнато от отрицателната може да се отчете като служители и клиенти на компанията. Това се случва, че собственик на бизнес той намира коментарите отрицателни в SERPs за «марка + мнения".
- Когато една компания се отнася за увеличаването на нивото на обслужване на клиентите и получава писма от отзоваване сайт като допълнителен канал за комуникация с потребителите.
В идеалния случай, обаче, да се включат в управлението на репутацията е необходимо, преди да влезе на пазара.
Независимо от стопанските дейности, които работят на репутацията в началото ще се създаде положителен имидж на марката и да управлява информационното поле.
В резултат на това компанията ще бъде в състояние да привлече лоялни потребители за бързо идентифициране и решаване на техните проблеми и да се постигне основната цел - да се превърне в печеливша.
За съжаление, по-голямата част от клиентите и агенциите не разбират същността на управлението на репутацията си. Така например, обичайната история, когато оферти за клиентите на СМЕР - управление на репутацията в SERP, но всъщност служители на монитора на агенцията само споменават марката и положителни отзиви за мястото това.
Много от играчите на пазара и клиентите не знаят основната терминология и не разбират разликата между скритото маркетинг (Скрити маркетинг), управление на репутацията в интернет (ORM) и управление на репутацията търсене екстрадиране. В резултат на това на пазара не се развива, агенцията не предлага на клиентите на услугите, от които се нуждаят.
Подробностите ще обясни какви са тези съкращения и какви задачи трябва да се решават от всеки инструмент.
Какво управление на репутацията техники, за да изберете
Скрити Marketing (Hidden маркетинг)
принцип на работа
За разлика от традиционната реклама в социалните мрежи или форуми, където агенти влияят или лидери на мнение директно насърчаване на продукта и да предоставят връзки към интернет страницата на дружеството, скрит маркетинг не е толкова очевидно. Потребителят сравнява стоки или услуги, за да връстници, говори за използването на личен опит или даде съвети ненатрапчиви.
Влиятелните хора може да бъде всеки добре познат човек, публиката е същата като на целта - от Юри да Dudya Tutty Ларсен. Но когато става въпрос за сътрудничество с отвратителен човек, абонатите на препратка има вероятност марката да се възприема като реклама. Друго нещо - агенти на влияние. Това са обикновени потребители на форуми и социални мрежи, зад които дебнат персонал агенция, небрежно споменава марката.
Вземем примера на насърчаването на мебелната фабрика. Форумът за интериорни дизайнери агент на влияние пита къде можете да си купите диван с две противоположни гръб. Той е подкрепен от други посетители на сайта, които също се интересуват от необичайни мебели. Трето потребител пише, че той знаеше точно какво най-известните фабрики не произвеждат такива модели. Четвъртият участник в диалога нарича компанията, която произвежда диваните с две гръб. Форумът оперира четирима потребители, благодарение на усилията на агенцията, която насърчава фабриката.
Друг възможен ход на събитията - създаването на клонове в популярния дискусия форум за ремонти или съвети за дизайн. Агент на влияние пита къде да купя диван "Атланта" - един от най-популярните модели, която е достъпна от повечето производители. Друг потребител казва, че се опитва да си купи диван в два магазина, но един от тях не може да навреме, за да достави на мебелите. Така диалог агенти на влияние ще настояват на публиката, за да изберете желаната компания.
Удобства
маркетинга на стелт са важни платформи, които домакин споменаването на марката, а не тяхното количество. Следователно, компетентен подход агенция за стратегически марка, като например използването на инструменти за оптимизиране на търсачката.
Преди да препоръча на форум за мебелна фабрика, агенцията анализира резултатите от SERPs за «това, което прави компанията най-бързият кухненски мебели." Един човек, който чете съвети за специализирани области, ще се среща редовно марка.
Goodies
- Увеличаване на популярността на марката.
- Нарастването на интереса на целевата аудитория на стоки или услуги, тъй като те препоръчват обикновените хора (агенти на влияние) и звездите, които вярват, че се доверява на публиката.
- Ниски разходи за промоция чрез агенти на влияние в сравнение с класическата реклама.
минуси
- Трудността за оценка на ефективността. Така например, на ефективността на пряка реклама в блогър може да бъде анализиран от броя на трансмисии на сайта или на броя на Осребряване, която той предложи на абонатите. Скрити маркетинг не предоставя справки или индикатори, чрез които можете да проследявате ефективността му. Част от успеха на промоцията може да показва нарастване на трафика, нито увеличаване на продажбите. Въпреки това, увеличението на активността на потребителя, може да се запише за сметка на скрити пазара, само ако няма други паралелни кампании са пуснати.
- Работете само с положителни отзиви. Използване само на скрити пазара, компанията не е знаел за негативната медийна кампания, която би могла да изплаши потенциалните купувачи.
подходящ за
А нова марка или продукт, с изглед към пазара на B2C. Той работи чудесно за бизнеса на всеки въпрос, особено за недвижимите имоти и фармацевтични продукти.
управление на онлайн репутацията (онлайн репутацията управление)
принцип на работа
С семантични услуги за търсене, като YouScan, IQBuzz или Марка Analytics, Агенцията мониторите споменаването на марката. На всеки 10-20 минути, разглеждащи собствени услуги основават сайтове и да докладва за нови мнения.
На следващия етап - анализ и обработката на: проблемите решителност клиенти, въпроси и отговори на стоките или услугите, както и благодарение на положителната обратна връзка.
Броят на положителните отговори може да се увеличи в резултат на мотивацията на настоящите клиенти да споделят впечатленията си за компанията, като дава отстъпка за Изиграни преглед. Ако по някаква причина инструментът е неефективно, положителни отзиви, публикувани в името на агенти на влияние.
Помислете за ситуация, при която автоматично ще ви уведоми за мониторинг на услуги, когато отрицателно мнение за пране. Потребителят се оплаква от лошото качество почистване козината. Агенция персонал, водещите комуникации от името на марката, с молба да се изясни номера на поръчката, находки в пране причина за решението на проблема и информира - оферти за повторно чисти. След като конфликтът е уреден, клиентът се приканва да премахнете обратна връзка отрицателен, тъй като проблемът е решен.
В случай на положителен отговор агенция може да използва имейл поща. Ако човек отива в пералнята повече от един път, най-вероятно, той е доволен от качеството на услугите. В този случай, той получава писмо с молба да предоставят обратна информация на интернет страницата или в популярния пране отменим ресурс.
До голяма степен на ORM - допълнителен канал за комуникация с настоящи клиенти по тяхно удобство пазари, по-малко - инструмент за привличане на нови публики.
Удобства
Някои компании публикуват същия тип релакс и положителни публикации в различни места, което води до влияние отрицателно върху марката. Otzoviki лесно да се изчисли измамници по IP-адрес или местоположение и Марк сметки на безскрупулни компании.
Например, един от най-изискуеми ресурси провежда редовни марки antireyting, които често са поставени фалшиви прегледи. Можете да избегнете проблеми, ако компетентно подход към писането на отзиви и използване на автоматизирани услуги, които локация заместител и IP-адреса на сметката.
Goodies
- Един допълнителен канал за обслужване на клиенти и на комуникацията с целевата аудитория.
- Търсене и премахване на негативни мнения.
- Увеличаване на броя на положителните публикации.
- Идентифициране на проблемите в качеството на стоки, услуги или услуги по системна употреба на инструмента.
минуси
- Автоматично следене на отменяеми платформи не показва публикуване, без да споменава марката. На някои места, когато отзивите са публикувани на фирмени страници, потребителят може да пише: "Те ме хвърли." И автоматични услуги няма да виждат тази публикация. За да реши проблема, можете да използвате допълнителен ръчен мониторинг.
- Ограничен брой сайтове, които сканират автоматичните услуги. Някои агенции, които предлагат услуга ORM твърдят, че анализират целия Интернет. В действителност, автоматично индексиране услуги само популярните социални мрежи и форуми, които съставляват по-малко от 5% от Runet.
- Еднопосочен оценка. От една страна, по-голямата част от агенции докладва на клиента от броя на публикуваните положителни отзиви. От друга - много малко хора мислят за това как тези публикации да повлияят върху решението за покупка или поръчка услуги. Обичайната история, когато агенцията поставя мнения на някои сайтове, както и по-голямата част от потенциалните купувачи се чете много различни ресурси.
подходящ за
Всички марки, които вече оперират на пазара и имат група клиенти. ORM е подходящ за всеки бизнес в сегмента на B2C и показва добри резултати в областта на медицината и автомобилния бизнес. Инструментът може да бъде полезен и B2B-компании, освен в много тесни пазари с ограничен брой играчи и за потребителите.
Репутация мениджмънт в SERP (Search Engine репутация мениджмънт)
принцип на работа
Когато потребителите искат да напишат отзив за компанията, те се отварят търсачката, напиши заявката "маркови + проверки", и идва към вашия сайт от първата страница на издаване резултати. Затова основната задача на СМЕР - показване на първа страница на търсачките сайтове, които могат да бъдат контролирани, това е, махнете използвания филма.
Помислете за пример на SERM работи в мрежата на медицински клиники. служителите на агенцията са постоянно наблюдение на резултатите от търсенето за "болница [име] + мнения". Можете да го направите ръчно, като посетите всеки сайт, но скоро за решаване на проблема чрез свързване на автоматични услуги. Например, можете да използвате SERMometer, които всеки ден се събират резултатите от търсенето и генерира топлинна карта на околната среда на репутацията на марката.
В същото време, служители на Агенцията, които работят за отстраняване на негативната медийна кампания, когато проблемът е решен. Репутацията фон клиника мрежа става положителна. Именно тези платформи Агенция насърчава горния проблем, като използвате SEO инструменти. Посветените на агенцията контролирани клонове във форумите и да създават страници на брандове в популярни сайтове са добре индексиран от търсачките.
Успоредно с това е необходимо да се създаде от нулата или да се развиват активно мнения раздела за собствения си уебсайт, който се класира високо, по искане на "маркови + мнения". В резултат на това на първата страница ще управлява сайта.
Ефективността на финансовите инструменти се определя на базата на сравнение на репутацията, опит в издаването на типа "е / беше."
Като се има предвид, че потребителите, които търсят отзиви за марката, са последният етап от фунията на продажбите и компанията вече е инвестирала много в тяхното участие, важно е да се мотивират потенциалните клиенти да станат реална. СМЕР може да играе ключова роля в осигуряването на приходи от разходи за реклама, тъй като ви позволява да се контролира това, което потребителят вижда в проблема.
Удобства
Част от марката, намирането на прегледите на SERP отрицателните им да се скрият поток от положителни публикации. В резултат на това в горната част на търсачките са сайтове, които не могат да бъдат контролирани.
По-добре е да се реши проблема на всички платформи и публикуват положителни отзиви от управляваните ресурси чрез насърчаване на тях търсачките. Колкото по-скоро компанията ще се свърже с СМЕР, по-лесно ще бъде да се съберат в топ-otzoviki контролираните обекти.
Goodies
- Създаване на положителен образ на марката в резултатите от търсене.
- Взаимодействие с потребители, които са в последния етап на продажбите фунията.
- Влияние върху решението за покупка на стоки или да поръчват услуги.
- Възможност да видите стоките, услугите или марката през очите на потенциалните си клиенти.
- Намери и неутрализиране на отрицателните мнения.
- Идентифицирайте проблемите с качеството на стоките или услугите и обслужването на клиентите.
минуси
Репутация мениджмънт в резултатите от търсенето, без да ORM не са достатъчно ефективни. Промоция задвижване обекти в горния въпрос без отработване на отрицателна обратна връзка и мотивират съществуващите клиенти да споделят мнения за качеството на предлаганите продукти и ниво на обслужване - половин мярка. Поради това компетентните органи съчетават два инструмента.
подходящ за
Всеки бизнес и обществени фигури. СМЕР работи добре в областта на мебелите и финанси.