Как да отговорим на негативизма в Интернет

Майкъл Chelpanov

Фирма Editor "Репутация. Москва».

На работа, аз често трябва да се справят с kontrkontentom. Така че ние наричаме материали, които отговарят на определени твърдения срещу компанията. може да е имало проблеми с наемането, преустановяване на доставките и новото ръководство реши да поправи грешките на старите. Причините са много, но една задача - да донесе на идеята да се отговори отрицателно и за отблъскване на евентуални въпроси в аванс.

Аз ще ви кажа за принципите, които ми помагат да защитава позицията онлайн. Тези съвети са полезни за бизнес мениджъри, фондации, правителствени служители и обикновени хора, представяйки своите идеи пред обществеността.

Как да не правим

Защитете себе си в интернет е трудно: опонентът ви има оригинала на думите ви, и много време да се намери логично вратичка.

Kontrkontenta задача - да покаже на сложността на трудностите, които срещат. Едно нещо води до друго, както и по-нататъшно по веригата. Ако самият автор предлага решение чрез поемане на отговорност и смелост, тя пленява публиката.

Нека да преминат от обратната малко и да видим пример за неуспешен пост. Ситуация: В мрежата на града барове стартира видео на 23 февруари. В нея жените си мият чиниите, седнете с деца, списание Leaf "добра организация" и да гледат аржентински сапунени опери. В същото време, успели мъже релаксиращи в един бар.

Movie наречен резонанс, някой се опитва да организира бойкот, в резултат на реклама отстранени. Няколко дни по-късно собственикът на бара публикува пост:

Като цяло, реакцията на главата - на добър прием. Въпреки това, специфични за този текст, който не е толкова по-дълбоко ниво. Нека да разследват.

• Нарушено логика. Мисли се разделят на блокове, но логиката скача непредсказуемо. Тя изглежда така: всичко погрешно → покана за разбирането, преди рекламите не се проверяват → грешки при разпознаването, благодарение Хейтър → защита отново грешки признаване. Ако отношението на автора към инцидента променян няколко пъти, но той не разбра мислите.
• Не е акцент върху извинението. Ако ролката е отстранена, а след това го намерих неприемлив за компанията и нейните клиенти. За да отговори на отрицателен, че е уместно да се извини, но тя е посветена на само няколко думи.
• Аз не се чувствам искреността. Половината изрази дисертации се припокриват помежду си, така че да се избегне усещането, създадено от директен отговор.
• И тогава какво? Компанията ще засили контрола на качеството? Какви са поуките, предаде марка?

Авторът е публикувал своите мисли, какъвто е, но това е, което създава усещането, че четец качвам на колата си. Текст липсва коригираща - това е всичко.

Ако говорим за поста като kontrkontent, тя не работи както трябва. Нека да видим как да се отговори на отрицателен, като на оригиналния текст на промените незначителни.

Как да отговорим на отрицателна дясно

1. Разкажете история

По мое мнение, най-добрият начин да се засили тяхната позиция - да разкажат историята. Тя има характер, конфликти, преодоляване и ясна структура. В общи линии, всичко това, което животът ни е почти винаги лишени. Ако ви донесе идеята за формулата, получаваме: история> живот.

В повечето случаи се използва класическата структура. Нека да видим как ще се промени оригиналната публикация.

Ние не правим нищо ново по принцип, но е станало по-ясно.

Историята по подразбиране предполага искреност. Тя дава на читателя илюзията за принадлежност към контрол живот. Тази реалност е трудно, а в текста - ясно, разбираемо и с вяра в бъдещето.

2. Закрепете отрицателен в центъра

принцип стик сандвич: започнете с доброто, лошото и споменаването също е добър завършек.

хора помня и да научат това, което е в началото и в края. Факт е, че е трудно да се спори. Първият да приложи на практика тази функция са станали политици и традиционните медии. Аз препоръчвам внимателно и без фанатизъм последват техния пример.

В началото и в края на текста - фокусна точка. По-голямата част от хората са в съзнание само ги чете.

Отрицателни - тя е не само на преките атаки върху ваша страна. Сред тях са възможните рискове и която изчислява читателя. Важно е да се идентифицират всички източници на негативност и да даде структуриран отговор на всеки от тях. Невъзможно е да се отговори само един проблем, а останалата част деликатно забравя.

Сега подобряване на реакцията при използване на нови знания.

Дръжте положителния към отрицателния ниво в съотношение 2: 1. На всеки важен въпрос да се отговори. Тя може да бъде представена в блока с мотивите, или в края на текста, ако всички проблеми, има едно универсално решение.

3. инициатива Keep

Признайте си грешка - не означава да се даде на инициативата. Имайте в резултата, като предложи решение или даде тон на диалога.

Животът пример: Ако сте опитали да променят мобилния оператор с прехвърлянето номер, Тогава знаете колко трудно се убеждаваме. Стаите трябва да се потвърди трансфера на стария оператор. Служителите питат защо недоволство и предлагани с отстъпка. Ако той не работи, натиснете надолу относно вината. В моя случай, те казаха: "Ние ви предлагат много бонуси. Жалко е, че не ни даде шанс. "

Оказва се, парадоксална ситуация. Клиент започна прехода към нов оператор, то е в този сценарий основните. Въпреки това, операторът всички сили се опитват да се възползват от тази роля. Той ще се опита за ролята на жертвата, а след това ще се разбере, че е по-добре да се знае какво нуждите на клиента.

Запазване на инициативата по няколко начина.

Неутрализирането на отрицателен в интернет е свързано с хладнокръвие акция. Сложете писмен отговор до 10 минути най-малко. След чете на глас, особено обръща внимание на края. Независимо дали инициативата е запазен за автор на текста? Тази стъпка разделя аматьора от професионалиста.

Това, което трябва да се помни,

1. Мека манипулация - част от нашия свят. Даване на историята на изпъкналост и ярки детайли, които променяме мнението на читателя. Към това трябва да се вземе съзнателно. Всички знаем, че чистата обективност не съществува.
2. Никой не обича груба манипулация. Хората могат да простят много, освен за измами и укриване на важна част от истината. Ако уважаваме клиентите си да забравят за пропаганда.
3. Полезно е да се покаже на кризата от вътре. Това работи добре, когато проблемът е свързан с комплексни проблеми. Например, строителството спря, защото на изпълнител е нарушил договора, и това отнема време да се проведе конкурс за намиране на нови и.
4. Трябва да избягват директни оценки. Нека читателите идват с изводите.
5. Отговорът трябва да бъде ultimativen. Как да се отговори правилно на жалбата? Извършване на пълно отговор и да предложи решение. Това е като една хубава книга: прочетете - и всичко изчистени. Въпроси могат да възникнат по-късно, но това не блокира чувството на удовлетвореност от отговора.
6. Необходимо е да се спазват читателя. Говори директно. точка, сарказъм и postironiya не са подходящи отговори отрицателно. Всеки опит да се движат далеч от пряк отговор задържан като бягство.
7. Понякога просто трябва да се отпуснете. Някой може пяна на устата, за да докажете своята грешна, защото и най-малката неточност. С такива хора не мога да направя нищо.

Какви са някои добри примери трябва да вземат под внимание

"VkusVill" Rospotrebnadzor

През пролетта на 2018 Федералната служба глобениRospotrebnadzor глобява "Vkusvill" повече от 6,3 милиона рубли "VkusVill" 6,3 милиона рубли. Фирма обвинен в нарушаване на техническите регламенти и санитарни и епидемиологични изисквания.

В отговор на "VkusVill" пусна пълен анализНие обичаме Русия! За тази Rospotrebnadzor глобява "VkusVill"? ситуация. От статията научих за подробностите на разглеждането на клиенти Rospotrebnadzor на компанията, например, че служители на агенцията транспортират пробите риба в контейнер с температура, прекомерна в пет време. Член препечатани медии и онлайн репутация се запазват.

Мария Шарапова и приемане Мелдониум

Когато направих скандал Мелдониум, само един спортист от Русия лично обяви положителен резултат от допинг тест. това еМария Шарапова Пресконференция 7ми март 2016 24:00 PST Мария Шарапова.

Спортист каза, че на 10 години, за да вземат лекарството за съвет семеен лекар, не знаят за забраната. В същото време Мария, като взе отговорност. Реч пред пресата разположени феновете тенис и косвено доведе WADA да обмислятWADA Отваря врати за атлети, които са реагирали положително за Meldonium мерки за смекчаване на система от санкции за използването на Мелдониум.

След една година се завръща в тенис спорта, както и на потока от рекламни договори и не се смята, че да изсъхне.

"Пожар" и грешки

В Екатеринбург обявиВ Екатеринбург отвори плаж "Fire" - ръководство за плажа, Цени и услуги откриването на частен плаж, наречен "Fire". Организаторите обещаха европейските стандарти, но откриването е бедствие"Опашки в тоалетната, услугата няма да чака, паркинг навсякъде" - посетителите плащане плаж "Пожарна" акция недоволство по време на откриването. Посетителите прекарват часове в очакване на реда в бара, персоналът е бил груб и се събира допълнителна такса за приемане.

Един предприемач с плаж, е учил реакцията на посетителите, както и идентифициране на слабите страни. Той коригира грешката след грешка и съобщава се домакин на Facebook. Честен бизнесмен позиции публика да вземе положително, а следващите сезони "Пожарна" доста успешно затворениСобственик "Бряг Fire": "Ние искаме да отвори хотел и работи през цялата година".